前言：意外的開局給了汽車後市場一個不得不轉型的機會，幾乎所有的門店都開始緊迫的提升自身“線上線下渠道相結合”的能力，用微信管理員工、用朋友圈、抖音等宣傳企業，汽修人在線上平臺的活躍度前所未有的提高，而經歷了漫長的“宅家”生活，線下實體店特有的服務價值也進一步凸顯。
作者 | 拉麵安
來源 | 汽車服務世界（ID：asworld168）
2020年，以一種極不友好的方式打開了。
如果沒有疫情，行業會接踵2019年的步伐，中小門店站隊融合、連鎖企業加速崛起，洗牌之勢雖不可擋，但絕不會這樣無法反抗。原本春節假期過後，長途歸來的車輛清洗、維修保養等項目小高潮能讓焦慮的老闆們興奮一把。
現實顯然沒有按照原有軌跡繼續前進。
幸運的是，意外的開局給了汽車後市場一個不得不轉型的機會，幾乎所有的門店都開始緊迫的提升自身“線上線下渠道相結合”的能力，用微信管理員工、用朋友圈、抖音等宣傳企業，汽修人在線上平臺的活躍度前所未有的提高，而經歷了漫長的“宅家”生活，線下實體店特有的服務價值也進一步凸顯。
在此過程中，部分行業頭部與優秀企業也表現出了更強的戰鬥力。
以 小拇指總裁蘭建軍、名車坊董事長黃金傳、耐可力商學院院長李痕、哈貝卡董事長張亞峰、百援精養副總經理李紅、路路通總經理蔣冬秀、蘇友快修運營總監宗玉彬、暢途運營總監嶽南君、車之寶創始人/汽車服務世界技術導師孫力 為代表的行業老兵在汽車服務世界燈塔行動第二季《奪回失去的一個月》的直播課程中，分享了自己的作戰經驗與心得，汽車服務世界也從中總結了這些資深老兵對於2020年汽車後市場開局的11大洞察。
一、危中有機的大環境
NO.1
小拇指總裁蘭建軍：
疫情給行業按了暫停鍵，表面是停止，但實質在飛躍
2020年的開端，疫情給行業按了暫停鍵，表面上沒有客流，絕大部分人、車都停止了流轉。
但其實，這次疫情給了我們大量的反思時間。全國人民包括汽修行業，都在線上的虛擬空間裡發生著實質性、突飛猛進的變化，大家通過網購直播、線上辦公、線上服務高速運轉著。
小拇指已經趁機把所有的辦公組織全部轉移到了企業微信上。剛開始大家不習慣，但慢慢地，大家在線上的會議、交流、培訓、業務研究與開展完全無障礙，效率甚至比以前更高。比如門店維護，以前有些偏遠地區的門店總聯繫不上，他們抱怨到總部交流的機會少，趁這次機會，我們的門店維護全部改成了線上維護。
事實上，很多門店都已經趁機利用微信、小程序跟自己的客戶建立互動，一直開展不夠順利的線上預約也取得了前所未有的成就。
行業表面是停止，但實質在飛躍。
——相關直播課程《快修店的客戶關係管理》
NO.2
汽車服務世界總經理胡軍波：
倒逼加速成長，一切回到拼心力拼實力拼體力的本質
最近的直播給我兩個感受：
1、把每件小事做好，你就贏了；
2、倒逼加速成長。危機會洗掉那些光面子裝樣子的，一切回到拼心力拼實力拼體力的本質。
汽車服務是勤行，懶人做不好。真正復工後，你會發現組織與組織之間的差異已經變得非常大了。
NO.3
陝西哈貝卡董事長張亞峰：
生意不好做？不同時期不同壓力而已
這幾年，大家都說生意不好做，但我沒太大感覺，也沒覺得以前生意多好做，不同時期壓力不同而已。
如今的市場業態已經發生了變化。車主消費意識形態轉換了，門店對經營、利潤、團隊發展需求變化的今天，即使是不同的商業模式，也能相互融合聚焦於一點。
就像維修與保養也從原始的對立面走向融合，洗美+維保+精品的便捷一站式服務門店也應運而生。
——相關直播課程《被誤解和低看的洗美如何做出價值感》
NO.4
兔師傅CEO宋烈進：
不用過分擔心天貓、京東、途虎的衝擊力，打敗你的仍舊是你的隔壁夥伴
天貓、京東、途虎，目前在行業裡的代表性依舊是極強的。開年的天貓養車加盟政策的出爐也引發了行業的熱議。
但這不代表我們普通門店沒有機會，我們的生存和發展空間依舊很大。
他們的影響其實主要體現在了意識形態上。無論是企業背景、品牌影響力、客戶溝通效率、對市場的瞭解反應力，他們都是最快的，這才是他們對傳統門店的最大沖擊，而傳統門店只要“服務”的核心能力不丟，把客戶體驗做好了，把產品做好了，把工作好了，你還是這個市場最重要的組成部分。
但在市場佔比上，他們的衝擊力依舊有限，上萬億的後市場，這幾家加在一起也才100億，佔比不到1%。
所以，別過度擔憂天貓、京東、途虎會對自己產生過大的衝擊，他們存在的最大價值是重組行業格局。打敗你的不是他們，因為你可以選擇加入他們，最終打敗你的，只會是你的隔壁。
——相關直播課程《體驗時代，如何修好車服務好人》
二、打響客戶保衛戰
NO.5
耐可力商學院院長李痕：
在客戶空窗期，利用各種機會搶佔客戶心智，得粉絲者得天下
你在經受的大家都在經受，就像疫情；你能看到的機會大家也能看到，比如車內消毒項目。
疫情其實是顯性危機，我們看到車內消毒項目機會但沒利用好，那是因為我們還面臨著隱形危機。顯性危機很短暫，看不見的隱性危機才是最大的危機，影響週期可能很長。
不管你承不承認，隱性危機一直存在，而且大部分人都已經中招。
客戶疏於管理、員工培訓不夠、項目上了變成了庫存，還有自媒體懂得太少，眼看著同行刷爆盆友圈自己卻只能乾著急，始終做不好微信客戶管理和朋友圈宣傳，這些都是中招的表現。
在客戶空窗期，利用各種機會搶佔客戶心智，得粉絲者得天下。粉絲不是迅速養成的，從客流、到客戶、最終成為你的粉絲，這是個需要不斷花心思維繫的過程。
——相關直播課程《如何化解汽修門店的隱形危機》
NO.6
蘇友快修運營總監宗玉彬：
想提高客戶數？必須要先知道消費者是被分流還是在自己的手裡沉睡
想要提高客戶數，首先必須要知道，我們的消費者都發生了哪些變化？屬於線上變化還是線下變化。
其一是線上分流，由於消費路徑的改變，線上渠道是否把我們的一部分顧客帶走了。
傳統的客戶消費跟如今的客戶消費，在路徑上已經有了本質區別。以前客戶的消費路徑是：問朋友/家門口-問價格-找關係/砍價-沒評價；現在客戶的消費路徑是：選平臺-找商家-比價格-看評價。
如果真的是線上把客戶帶走了，2020年的開頭，我們想要再抓回來，有難度；我們不如深度分析下另一種變化裡的客戶屬性，並全力抓住。蘇友快修的客戶就可以用“532”模型進行分類。
20%的客戶屬於忠誠客戶：
關係很好，這類客戶，維修保養、輪胎週期全都在我們家做。
30%的客戶屬於一般客戶：
關係一般，沒有深度經營及開發，經常來洗洗車、補補胎，保養在我們家做，但維修就不一定願意來做了。
50%的客戶基本不聯繫：
活躍度相當低。可能只是來洗洗車、補補胎，保養的時候，除非緊急情況否則不會來，維修更是如此。
我們的業務都是由20%的忠實客戶加30%的一般客戶提供的，現在我們在做的是深度開發30%的一般客戶，把他們變成我們的忠實客戶。
——相關直播課程《疫情之下：維修廠第一要務是保住客戶》
NO.7
路路通總經理蔣冬秀：
怎麼做拓客？要具體到每一個小區
客戶升級和轉化之間，到底是什麼內在邏輯？具體應該採用哪些方法？我們作為老闆、店長，到底應該如何去管理？
要想理清這些，數據可以幫你。找哪個環節出現哪些問題？哪個店有問題？增長點應該在什麼地方？應該增長多少？
以線下的拓客為例。路路通在做拓展的時候，首先做調研，針對每個小區不同的客層，不同的數量，不同的市場佔有率，用不同的方式設計不同的方案。
這裡給大家一個參考數據。路路通摸索了很多年，對附近小區車輛一年內在我們這換機油的佔比都有判斷基準：
一公里以內的小區，一年內在我們這換機油如果能達到15%，這是比較理想的一個狀態；
一到兩公里的小區，在我們這換機油的比例在10%；
兩到三公里的小區是5%。
——相關直播課程《如何通過數據分析提升門店效率與運營》
NO.8
百援精養副總經理李紅：
循環消費的車主才有價值，流動的車主無法帶來連續的業務
傳統的門店一直靠從馬路上撿車、碰運氣、守株待兔一樣地找業務，結果是邊找邊丟，客戶來了又走，幾年都攢不下來多少。
聰明的老闆會建“圈”，把客戶圈起來，讓客戶循環，形成自己的魚塘。
只有循環消費的車主才是有價值的車主，流動的車主不但不能給門店帶來連續的業務貢獻，相反還會增加門店的管理負擔。
百援精養就是利用“網箱管理”把客戶管好、用好，讓客戶在門店循環消費，打破了幾千個人都由客戶經理管理的大鍋飯模式，不再是一個人管一堆人，而是實施客戶管理責任制。
——相關直播課程《網箱管理：客戶精益運營的道與術》
NO.9
暢途運營總監嶽南君：
所有的反應都要圍繞客戶需求，所有的動作都要測算投入產出比
咱們的行業是個慢行業。主要慢在了第一年的爬坡期上，不像餐飲行業有了2-3月的刺激期，汽修門店至少需要半年的虧本期；此外，車子不到有需要，客戶不會因為服務、環境等原因主動到店。
但從投資回報率來看，慢行業並不慢，一個店經營週期5週年，只要不亂折騰，選址不差，投資回報率能有20%。因此，汽修業是一個慢而可控的穩行業。
就像農耕一樣，春天播種，秋天收穫，這才是咱們行業的調性。
2020年，慢行業遇到了疫症，怎麼辦？我們受到影響，但並不致命，風暴來臨的時候，保持冷靜，保持體力，不做過度反應，不做無謂掙扎。
例如，把減租當第一位，房租一減，實實在在的一個月的損失就奪回來了。再則，業務的開展一定要審時度勢。就像火爆的車內消毒項目，有些門店會特別好做，有些門店效果一般，但對於絕大多數來說，這是個“穩得了盤、救不了命”的業務。
無論如何，我們所有的反應都要圍繞客戶需求，所有的動作都要測算投入產出比。
——相關直播課程《抗擊疫情，租金減免政策與對策分享》
三、全局觀
NO.10
名車坊董事長黃金傳：
所有的事情，都要做分析，否則事情做得多，錢還賺不到
疫情不可怕，口袋沒錢最可怕。
我不想說疫情之下打好什麼仗，因為疫情帶給大家的損失實在太大了，我們無法預測具體都產生了多大的傷害，抱著打仗的心態我怕自己壓力太大，不如用心做好自己的項目，這比胡思亂想要實在得多。
越是這種時候，越要清醒，不管做什麼事情，目標都是利潤。利潤高的是A檔，主推；利潤一般的是B檔，適當推；利潤低的是C檔，除非客戶要求否則不推，就算做也不允許講價。
做門店，不是勤快了就有錢，沒有利潤，再勤快也沒錢。
我們所做的每一件事情，都要以利潤獲取為核心，如果不分析好玩法，盲目衝動的去做，最後的結果只會是人忙的要死，錢還賺不到。
除此之外，所有項目都要做深度，而不是廣度。深度越深，體現的利潤點就會越高。選擇任何一個產品，首先研究品質，品質沒問題，再研究利潤點。考慮利潤的時候，不要只看毛利，要知道單一項目的支出是無法完全預測的，作為門店老闆或者管理層，千萬不能忽略這一點。
——相關直播課程《汽服門店如何抓好美裝項目》
NO.11
車之寶創始人、汽車服務世界技術導師孫力：
危中有機，店面-團隊-客戶，一樣都不能少
危機危機，危中有機。經歷過2003年SARS給我最大的感悟就是，疫情其實是門店展示專業、贏取忠誠客戶的機會，那些能真正解決車主問題、為車主提供專業服務、讓車主放心的門店一定能贏得更好的生存空間。
而在這個過程中，店面、團隊、客戶，一樣都不能少。
僅僅依靠免費消毒做導流，蹭熱度，而不是踏踏實實的做好項目的準備，認認真真的做好每一臺車的施工，即便暫時會有一部分客戶到店享受免費，但當我們把注意力全部轉移到給客戶做其他項目的轉化介紹上，而忽略了清潔消毒項目本身的專業性和品質管控，結果一定是在客戶心中留下：最基本的清潔項目都做不好，更何況其他有技術難度的呢？
——相關直播課程《25年老兵說：我是如何通過做好消毒項目戰勝2003年疫情的（實戰案列與完整流程）》
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