03.27 酒店案例系列 07 客房全滿還在討價還價最後沒房可住的客人

酒店案例開篇語

在酒店工作了這麼多年，筆者在日常工作中遇到過很多事情，積累了很多各式各樣的素材，筆者就根據這些素材，記錄了很多關於酒店管理的案例。這些案例都是在酒店日常管理和運營中出現的，可能酒店管理的專業性更強一點，現在把它們陸續寫出來，希望能對酒店人的日常工作有所幫助。

酒店案例系列 07 客房全滿還在討價還價最後沒房可住的客人

客房全滿還在討價還價最後沒房可住的客人

在旺季的週末下午，酒店出於full booking狀態，時間已經過了午後三點，FO前來詢問的客人還是絡繹不絕，FO所有員工都在瘋狂的忙碌中，不斷向客人解釋酒店已經客滿，同時還要處理不間斷到店的預訂客人。

就在這時，一群客人走到前臺，看起來是一大家子自駕出遊的客人，人數大概有個六七位，這其中有一位中年女士走向FO詢問房間情況，FO告訴客人酒店已經訂滿了，現在沒有空房間，只能接待有預定的客人。誰知道這位女士的嘴那是相當不饒人，說酒店就是囤積居奇，要多賣錢。好吧，那個時候FO異常忙碌，沒有人有空搭理她，隨她說吧。不斷有預定客人到店，可這位女士就在FO不走，說要住房，但又沒預定，非要FOM給她幾間房。FOM也沒辦法，full booking啊，只能耐心解釋，並請這位女士連同家人去別的酒店試試看。

估計是這位女士已經吃了數次閉門羹了，口氣那是相當的不友善，一副老孃今天就要住在這裡啦的氣勢。FOM也沒時間照顧她，預定客人都忙不過來。看她的樣子，有預定客人不樂意了，直接出言讓他們一行人離開，別妨礙有預定的客人辦理入住。有預定的客人那是相當不慣著這些人，口氣也很硬，而且一副老子有房，你沒有，氣死你的勁頭，雙方從言語口角升級到對罵，差點動手打起來，還好一旁的酒店工作人員把他們拉開。FOM還是勸說這位女士一行去別的酒店碰碰運氣，否則時間再晚就更難找到空房了。但女士一行不聽，執意要入住。好吧、FOM仁至義盡，隨他們去吧。

一小時時間很快過去了，說來也巧，有一行商務客人三間房由於行程有變跑到FO退房，需要說明的是這三個客人是商務客，住的都是單間，而且是豪華單間。這一幕恰好被這位蹲點的女士看到了，立即要求住這三間。FOM表示這三個是單間，而且是豪華單間，不僅房價高，而且也住不了這麼多人啊！可女士不管，說讓FOM解決，把豪華單間變成普通標間，還數落FOM不會做生意，生意上門了都不知道接著，搞得FOM哭笑不得。FOM通知了HKSC速掃這三個房間，同時告知這位女客人，要麼您付出對應的房價，要麼您另找他家，如果您不盡快決定房間很快會被賣掉，而且加床早已用完，沒有辦法了。問題是這位女士根本不是個聽勸的主，還是在FO頤指氣使的發號施令。

脾氣再好的FOM也沒再給這個女士任何好臉色，正巧此時OTA、協議單位、臨近的酒店都向FO致電要房。FOM得知情況後，最後一次詢問了這位女士，女士冷笑連連說FOM是用這種手段誆騙她儘快掏錢，並表示讓自己要房可以，自己退一步，要用普通標間的錢勉為其難的住一下酒店的豪華單間。FOM沒有再和她廢話，也就是在一分鐘之內賣掉了這三個豪華單間，要說客人也是真給力，這邊HK還沒有速掃完成，那邊預訂的三撥客人已經到了FO刷卡要房。

這下，這位女士一行傻眼了，一蹦三尺高說酒店不講信用。FOM也是無語了，表示您這一行既沒有掏錢，也沒有預訂，您嫌貴，那有人要啊！要麼說這位女士不省油嘞，人家眼看情況不對，立即打了110,。警察很快趕到，瞭解情況後（這位女士的敘述基本上是顛倒黑白），又向酒店瞭解了情況。還好酒店FO有視頻監控帶聲音，這位女士的完美吸睛表演被完美回放。警察當即嚴厲批評了這群人，最後他們灰溜溜走了，但願他們當晚能夠找到合適的酒店入住。

評：

做一線服務的，什麼人都見得到。像這個案例中出現的客人，平時不是主流，不過也見了不少。筆者想在這裡奉勸各位看官一句：服務行業的員工也是為人民服務的，希望大家在平時享受他們服務的同時，以和為貴，和諧溝通。

在旺季，訂酒店一定要趁早，在訂不到酒店的時候，以和氣，尋求幫助的態度去找FO幫忙，即使當時酒店滿房，酒店當值的員工也會給你指一條合適的路去解決問題，這總比你在一個陌生的城市誤打誤撞好得多。