諮詢員接聽電話大廳。新華社記者徐偉 攝
新華社太原2月2日電（記者王學濤、馬曉媛）小陳走街串巷送了一天外賣後回到家裡，他翻看著最新的疫情動態，愈加感覺心慌、乏力，緊張得無法入眠。最終，一條熱線緩解了他的焦慮情緒。
“我先安撫他，告訴他如何做好個人防護，然後把電話轉接給呼吸科大夫，請專家分析他身體出現的症狀，最後他的心態積極了很多。”護理專業畢業的諮詢員趙瑞說。
趙瑞是山西省12320衛生熱線的15名諮詢員之一。12320衛生熱線是中國為有效應對公共衛生突發事件和重大公共衛生問題而專設的熱線號碼。在新型冠狀病毒感染的肺炎疫情肆虐的當下，這一熱線正發揮著重要作用。
走進趙瑞工作的大平面，電話鈴聲、解答問題聲、敲擊鍵盤聲此起彼伏，諮詢員們頭戴口罩坐在工位上，人手一本諮詢手冊，緊張有序地接聽、回答、錄入、辦理來電情況。
“24日至30日共接聽電話1640次，其中最多一天接聽了466次。”太原市衛生健康信息中心主任張哲慧介紹，從24日起，熱線第一次提供晚間人工服務，實現24小時人工值班。此外，太原市衛健委還專門調派了14名呼吸科醫生輪流坐鎮，從專業角度答疑解惑。
新型冠狀病毒感染的肺炎疫情發生後，不少謠言在社交媒體傳播，令人不堪其擾。熱線在闢謠上也發揮了一定作用。
諮詢員李姝瑜接聽來電，泡著的方便麵也顧不上吃。新華社記者王學濤 攝
諮詢員李姝瑜打開微信，向記者展示了一則曾在微信朋友圈和微信群流傳的“太原市餐飲服務單位全部關停”的假信息。她說不少市民打來電話詢問其真偽，怕買不到外賣，她通過與市政府熱線聯繫進行核實，並在太原市市場監督管理局闢謠前把準確消息反饋給了市民。
除對過度恐慌人員給予心理疏導、講解防護措施、接受群眾舉報、核實各類虛假信息並向市民糾正外，山西省12320衛生熱線還解答發熱和非發熱病人的就診流程、如何做核酸檢測、公共場所監測到發熱人員後的處理流程等問題。
近日，中國多地公佈疫情防控看病諮詢、心理諮詢等熱線電話，受到民眾歡迎。山西的這一電話諮詢隊伍是全國“電話那頭”幕後英雄們的一個縮影。
諮詢員郝麗正在接聽來電。新華社記者王學濤 攝
他們中有人堅持每天上班，有人白班夜班連軸轉，有人把孩子託付給親人一心撲在工作上。26歲的李姝瑜一天要接打百餘個電話，嗓子有些沙啞。“電話量挺大的，喝水都顧不上，但很有意義，起到了溝通橋樑的作用。”
負責排班的閻樂把自己排在了除夕夜，一碗泡麵就是她的年夜飯。除夕至今，她最長時間連續工作了30餘個小時。“我們能帶給大家安慰和希望，我想盡自己的一份力。”
閱讀更多 新華社 的文章
