想改進智能家居的服務品質，提高客戶的滿意度，需要服務商從自身找到問題的根源。目前，服務商是鏈接智能產品和客戶的唯一環節，沒有服務商，客戶如何能判斷自己的需求應該選擇什麼產品，乃至產品的組合（集成）方式？沒有服務商，不同廠商生產的紛繁複雜的智能產品，如何能與客戶的實際需求的關聯匹配？

先來看一篇來自網絡的文章：（簡化了一下）

第一次諮詢時，電話裡接待人員問了我如下問題：想做那些系統？預算是多少？想不想上套家庭影院......。我想：我要是都清楚還問你幹嘛？通了電話反而更糊塗了。於是又找了一家從事智能家居行業十年以上的老牌公司，接待人員直接給了我一份表格，裡面都是關於我和家裡人日常生活的習慣的選擇題。例如：下班回家後先幹什麼？更衣、洗澡、聽音樂、就餐？等等。帶著疑問填完表後，該公司的銷售工程師告訴我：“定製需要了解每個家庭成員的生活習慣和資金準備狀況。我們不是一味推銷，而是讓你自己知道需要什麼，避免你為不需要的功能浪費資金。”隨後，演示了智能家居的PPT，讓我瞭解了智能家居都能實現什麼功能。在我對智能家居有了一個比較清晰的認識後，銷售工程師給我介紹了產品、軟件或服務通常都是標準化的，可滿足大眾需求。在此基礎上，再增加一些個性化的設置。

回顧一下，每個服務商接待“別墅”客戶的流程都大致如此吧，只是或精細或粗糙。我們最需要了解的無非二點：需要什麼功能？肯花多少錢？這是我們定製方案的基本依據。

而客戶的問題呢，什麼是智能家居？我需要嗎？需要什麼？智能家居到底要花多少錢？值嗎？還有最關鍵的一點，你值得信任嗎？這是客戶購買方案的基本條件。

歸納一下其實矛盾點就在於：在互不信任的基礎上，試圖解決二個矛盾：

1、智能家居的功能太複雜了，太全能了！

客 戶：我不知道要什麼，或我只知道我需要這個功能。

服務商：瞭解你的生活習慣、家居佈局，根據以往的經驗，為你刪除一定不需要的功能，縮小選擇的範圍，供你挑選。然後詳細講解、溝通後，以文件的形式呈現給你定製的、專屬你家的智能家居方案。

2、智能家居的價格太貴了！

客 戶：智能家居到底有多貴，值嗎！

服務商：瞭解你的心理價位，選擇適合的產品定製方案。如果差距太大，會放棄，否則一切前期溝通、方案、圖紙等都是無用功。

現在回到本文的標題，其實矛盾就在“標準”和“定製”上。如果是標準的，方案是現成的，再複雜，圖文並茂（甚至視頻）的說明書學習起來不會有麻煩吧；報價是現成的，還需要問“預算”嗎？

問題就出在“別墅”的智能家居必須定製，但定製一定是在標準的基礎上完成的。還記得前文中的描述嗎？再重複一遍“銷售工程師給我介紹了產品、軟件或服務通常都是標準化的，滿足大眾需求。在標準化的基礎上，增加一些個性化的設置。”這句話雖然不夠準確，但是表達了一部分標準與定製在智能家居上的存在。

智能家居的定製由二部分構成：硬件和軟件。軟件比較簡單，先來說說軟件。

大家都知道，軟件不同於硬件，是隨時可以按需修改的。因此，在客戶沒有入住前，不知道自己要什麼的情況下，通常定製都是浪費時間和精力。應該按照大眾共識及以往經驗，編寫初步簡單軟件，服務於基礎要求就好。例如：燈光的全開全關是必須的，主燈要有獨立開關，甚至調光。其實，這就是軟件的標準！它的要求是，智能家居帶來的優勢必須體現其中（全開全關）；儘量簡化操作，並與原始的公共操作習慣儘量貼近（重點燈的獨立開關）；易於場景體驗，發現不方便操作（每一次需要單獨調光會麻煩）。

經過一段時間的使用，客戶會自己發現不便，會自主找到更適合的生活場景與各類電器之間的相互搭配。此時，在工程師的參與和輔助下，定製的軟件才會真正符合客戶的生活習慣。這才是軟件的定製。定製只不過是在標準軟件的基礎上，修改“場景”。這樣的服務很重要，如果能夠收到相應的服務費，越多次如此內容的服務，智能家居越貼近客戶的生活習慣，客戶的滿意度會越高。

如果將軟件的標準編程和定製編程分開，在開始諮詢的時候就不會問“下班回家後先幹什麼？更衣、洗澡、聽音樂、就餐？”這樣讓客戶有心理負擔的問題了。有了信任，有了使用的基礎，場景的認知，客戶會不問自答，豈不雙贏？

待續......