Hey大家好，我是桑哥。
今年春節想必很多人取消了出行計劃，有的是主動的，有的是被動的。特別是自1月24日各旅行社根據當時的形勢紛紛取消了旅遊團團隊出行和“機+酒店”產品以後，遊客如何向旅行社提出賠付等訴求，而且相應的法律法規的依據在哪裡呢？小桑我為大家來說一說。
先說說我的經歷吧。
我曾在海外學習旅遊飯店管理，在歐洲和美國都從事過地接工作。回國後在某動物主題的大型旅行社工作，從前臺銷售做到大客戶銷售、同業銷售經理、市場營銷總監等職位，目前賦閒在家帶孩子。處於對旅遊行業的敏感，我在通過和一些依舊在業內煎熬的老同事溝通後，想就節後旅行社上班後遊客普遍會遇到的問題做一點自我的分析。
現在我也不再是任何旅行社的人了，就不偏不倚的說說我的看法。
首先，要明確一點，此次事件屬於典型的“不可抗力”因素。
不可抗力因素有三個特點：不可預見、不可避免、不可克服。
在2013年頒佈，2018年最新修正的《中華人民共和國旅遊法》中，針對不可抗力是這樣表述的：
第五章：旅遊服務合同
第六十七條：
因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅遊行程的，按照下列情形處理：
（一）合同不能繼續履行的，旅行社和旅遊者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社經向旅遊者作出說明，可以在合理範圍內變更合同；旅遊者不同意變更的，可以解除合同。
（二）合同解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者；合同變更的，因此增加的費用由旅遊者承擔，減少的費用退還旅遊者。
（三）危及旅遊者人身、財產安全的，旅行社應當採取相應的安全措施，因此支出的費用，由旅行社與旅遊者分擔。
（四）造成旅遊者滯留的，旅行社應當採取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅遊者承擔；增加的返程費用，由旅行社與旅遊者分擔。
根據以上的條款，我來給大家解讀一下。
先分析一下團款的組成（以國內長線產品和出境產品為例）：
1、大交通費用（機票為主）；
2、地接社費用（機+酒產品的酒店費用）；
3、旅行社利潤。
第一部分：大交通費用
一般情況下，規模大的旅遊批發商/組團社的機票都是由自己的票務公司來處理的，因為自己出票可以有更多的自主權，旅遊旺季能拿到更多的機位，而且同時會有更大的營業額流水，利潤倒是沒多少（除非那種特別的旅行社）。而作為旅行社或者說旅行社自己的票務公司支付給航空公司的錢，一般佔了旅遊費（團款）的大頭，甚至是全部（這個可能不太好理解，咱們下面慢慢說）。而給航空公司支付的錢，特別是國外航空公司的錢，付出去的錢就很少能有拿回來的。
旅行社購買團隊票的流程和咱們一般散客不太一樣，一般是報計劃或者提交團隊申請，因為國際機票一次性購買9張以上是必須要申請團隊位才能購買的，否則有可能會因為“團隊散出”而被取消座位，這是國際航空業的規定。提出申請後，旅行社/票務公司按照航空公司批覆的艙位/價格以及付款條件/出票比例等內容執行合同。
以團隊票為例，比如航空公司要求在申請批覆的24小時內支付定金20%，出行前30天40%，最晚出票前40%，出票率不低於85%之類。這個說起來太複雜，咱們就簡單來說——對於旅行社來講機票是個非常容易出現損失的方面，而且損失一旦出現就不小。
當然不排除此次航空公司和旅行社“抱團取火”的可能性，畢竟大家都有損失，聯合起來活下去才是王道。
第二部分：地接費用
地接社一般來講後結款的多。有的是一團一結，有的是月度、季度、限額結等。所以發團前旅行社大多數應該還沒有給地接社支付地接費用，因此理論上講這部分費用還沒有產生。但是實事求是的來說，地接社在接待之前，特別是春節期間肯定給當地的酒店上了定金，具體有沒有損失，損失有多大，這點就不好說了。
上面提到了機票款有可能是整個團款的全部，這裡就引入了另一個概念——零負地接，比如多年前興盛的某特別行政區和某特別行政區雙飛的行程。假如遊客是一個來自中國北方某省、35-55歲之間、沒去過任何特別行政區的男性，地接價格有可能是負1xxx人民幣。
這就叫負地接。
那麼假如機票是2500，那麼這個遊客的成本就是2500-1xxx=1xxx。
當然，這個產品幾乎絕跡了（？？……）。
第三部分：旅行社利潤。
這個是肯定要退還給遊客的，但是我負責的講，旅行社的利潤少的可憐。特別是OTA的興起，旅行社的價格非常透明，而且“同行間都是赤果果的挖坑”，互相砸價、碾壓，真的沒啥利潤了。
而且，隨著整個旅遊批發市場大魚吃小魚的行業發展狀況，市場上能買到的產品無非都是來自於那麼幾個大批發商，比如某植物園林主題的公司、某地理主題的公司、某季節主題的公司、某外國名人主題的公司和某聽著像證券公司主題的公司等等。
我負責任的說，散客拼團（團隊旅遊）和機+酒產品的利潤率，扣除了各種優惠和後返，5%都算高的。
這次情況特殊，大家都有損失，針對自由行的機票和酒店，很多人都獲得了全額的賠付，對於旅行者來說是個好消息，但是有句話：
“哪有什麼歲月靜好，不過是有人在替你負重前行。”
對於抗風險大的航空公司、酒店還好，對於實力差一些的，可能真的不好過了。
而對於團隊旅遊，想拿到全額退款真的是得人品大爆發了。畢竟旅行社、航空公司、地接社的損失巨大，有可能熬不過去這一關了。更關鍵的一點，是旅行社扣除一部分費用是符合《旅遊法》規定的，適用於“不可抗力”條款的。
關鍵是退多少。
最近很多航空公司都在減班次，估計跟旅行社團隊位取消有很大關係。減班對於旅行社和航空公司都是好事兒，畢竟減班後可以把部分客人改簽到別的航班去，提高上座率，為所有人減少損失。
地接社，尤其是中國大陸“四小時飛行圈”內國家的地接社損失會很大，因為過年的地接利潤高，具體為什麼不方便說太多，只能說一句話：過年出來的，有沒有錢不好說，反正都是沒閒的人。
以我的粗略測算，國內和短途出境線路扣除團款的15%-25%以內，出境長線扣除15%以內餘款退予客人是一個比較合理的範圍。當然，您可以去爭取更多的退款，我也僅僅是給一個我個人的分析數額。
當然，在可以預見到的範圍內，獲得全額賠付也不是沒有可能的，如果本來計劃的航班取消，而前往的又是地接費相對較低的地區，是有可能獲得全額賠付的。我給出的估計也僅僅是一個個人認為相對可能性較高的底線而已。
旅遊產品內容複雜，牽扯到的航空公司、組團社、地接社、車公司、酒店、餐廳、旅遊購物店太多了。而且次此發生的時間點也非常致命——如果恰好是在24日之前出票，24日以後出行的團隊，損失是最多的，因為機票款已經全額支付給了航空公司，而且地接也已經安排完了接待計劃。如果按照《旅遊法》的相關規定來執行，那麼遊客獲得賠付的金額就非常少了，有可能只有15%左右。
在這次突如其來的災難面前，我們的所有人都或多或少的承擔著各方面的壓力。但是，只要生命安全能夠得到保證，任何的損失都是可以接受的。二十年的從業經驗告訴我：
所有能拿錢來衡量的問題都不是問題，因為錢總有個數。
旅行是快樂的事兒，愛旅行的人也都是熱愛生活的人，祝福所有的朋友平安。
如果大家針對賠付有任何問題，歡迎在留言區裡給我提出，我會在我知識範疇之內盡全力給您做一解答。
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