大眾網·海報新聞濟南２月８日訊（記者 郭睿霖 通訊員 鄧文鍇 範正）在這個“特殊”的春節，新冠肺炎疫情成為疾控工作者要直面的一場硬仗。疫情就是命令，防控就是責任。在山東，年輕的疾控人迅速集結起來，在萬家團圓的春節裡吹響了戰“疫”號角。
在他們當中，有這樣一群人：與全副武裝的戰士們不同，他們不用穿著防護服與病魔直面較量，但他們會用貼心的問候、暖心的語言，春風化雨，為人們搭建起防控疫情、守護健康的“連心線”。他們就是２４小時諮詢熱線工作組。
王學軍：做對一萬件，抵不過做錯一件
“疫情防控最開始的時候，所有的諮詢電話都是由值班人員負責接聽的，諮詢人數非常多，有很多電話是打了一個多小時才能接通進來。組織專門人員負責接聽諮詢電話迫在眉睫。”病媒生物防治所所長王學軍介紹。
熱線組是大年初二那天成立的。就在前一天中午，王學軍還在老家拜年。儘管名字中帶有一個軍字，但她其實是個不折不扣的女漢子，她完成過青島上合峰會衛生應急保障和登革熱疫情處置等很多急難險重的任務。這一次，她原本是請命要參加現場流行病學調查工作的。
“還是想到流調現場去，咱有經驗！總覺得接諮詢電話這種事，需要心思細膩、口才又好的人才能做，怕做不好！”
為了完成這次不太熟悉的工作，王學軍做了充足的準備。她收集了當下所有與疫情防治相關的資料，思考所有可能提出的問題和解答方向，對熱線組的成員進行了全面的培訓。她常常告誡組員們的一句話是：“一定要認真、嚴謹，確保每個回答都是準確的、科學的。千萬記住，做對一萬件，抵不過做錯一件。”
張科：不睡覺我也得等著他
儘管做好了充足的準備，但是熱線開通以後，各種意想不到的問題還是打了他們一個措手不及。在他們的預案中，包含了所有的感染可能出現的症狀、就醫指南，以及日常防控的要點。但是電話響起來的時候，他們才發現，電話那頭更多的不是疑問，而是惶恐，甚至崩潰。
張科，心理學碩士，有多年的心理諮詢經驗，是這個隊伍裡的中堅力量。儘管他早已經預料到，接聽諮詢電話應該是以心理疏導為主，可真正面對電話那頭激烈的情緒的時候，也有好幾次說不出話來。
“有的電話是病人家屬打來的，他們全家都陷入了恐慌，家裡的頂樑柱倒了，而且其他人還在被隔離，打電話過程中情緒幾度崩潰。說真的，如果是我，我也不知道該怎麼辦。”
這樣的來電他們每個人都遇到過，甚至有的人會多次打電話過來。“陪他們聊一會兒，他們的情緒就會穩定一些。過一會兒，又害怕了，就再打過來，我就再陪他聊。”張科說。
英男也說，“那個電話我們幾個人都接到過，打了好幾遍。那天夜班就沒躺下，我怕睡的太熟，打過來沒人給他排解，他真的會崩潰。”第二天，英男不放心，交班之前特意打電話過去詢問，確認對方的情緒穩定才安心回家。
心朋：科學嚴謹的回答是我們的使命
這場與疫情的戰鬥，需要全社會的參與。而疾控部門的主要職責，是通過流行病學調查、實驗室檢測，來對疫情進行分析研判，提出防控措施的建議。但是對很多老百姓來說，找到疾控中心，就是找到了“責任部門”，以至於各式各樣的問題都會打來電話諮詢。
心朋，名如其人，用真心與人交朋友。他接電話很有親和力，無論是放假在家的學生、出門打工的年輕人、盼望團圓的老人，他都能扮演一個知心好友的角色。有時候諮詢的人喝了酒，一個問題反覆討論半個小時，他也會極有耐心地跟人解釋。有時候來電反映的問題根本不是疾控部門所能解決的，他也儘量安撫。
“有很多問題是交通部門、市場管理部門的事，可是在現在這種形勢下，各種防控措施確實給很多人的生活帶來了困擾和不便。他們打來電話主要也就是一時著急，慢慢解釋最終都能理解。其他部門也都很忙，咱能安撫的就儘量安撫。”
心朋覺得，打電話來疾控中心，就是對疾控中心的信任，“問著咱了，就不能往外推。”
為了把諮詢電話的作用發揮到最大，心朋還發揮自己的專業優勢，製作了來電統計分析報表，對問題關注點、來電地域等第一時間進行標化分析，給防控工作提供了重要參考。
叢叢：一句謝謝，疲倦就都消散了
接電話時間長了，大家對各式各樣的來電也就不足為奇了，回應問題也越發熟練。但儘管如此，還是會遇到一些難以回答的問題。
叢叢是一位溫柔美麗的年輕媽媽。所以她接聽電話總是低聲細語，尤其是對於一些情緒激動的來電，她的回應更像是輕聲細語，讓對方原本緊張焦躁的情緒很快就能化解。另外，她曾是一名臨床醫生，對於病人的痛苦有著更深的理解。
“我接的第一個電話，就是病人家屬打來的。剛剛確診，家屬非常害怕。我感覺渾身的神經都繃緊了，就像以前在臨床上搶救病人一樣的感覺！”
工作組接到的電話，有很多都是因害怕而情緒激動，也會讓大家感到委屈。“換位思考，也都會理解的。我們會及時調整自己的情緒。特別是解答得到對方認可的時候，一句很真誠的感謝，會讓人覺得特別有成就感、特別暖心，一切疲倦就都消散了，真的！”
為人民群眾著想，把廣大群眾的切身利益放在第一位。
從夜色降臨到晨光熹微，熱線諮詢組辦公室的燈光常亮。組長王學軍給大家作了一首打油詩：
子夜陣陣電話聲，詢問疫病訴苦衷。
答疑解惑送溫情，百姓健康我使命。
下午一點，午休時間，熱線組電話鈴聲還是此起彼伏。劉言剛剛放下電話，從暖氣片上拿下盒飯，電話就又響了。“這有啥，好歹還能有飯吃。”她沙啞著嗓子說。辦公桌上還有幾個盒飯，有的只吃了一兩口，有的還未打開。劉璐也補充道：“忙起來的時候，剛掛下一個電話，另一個會緊接著打進來，也顧不上喝水了就繼續接電話了。”
凌晨，夜班人員依然在忙碌。身體是疲憊的，聲音是沙啞的。“堅持就是勝利！接電話這事兒絕對不能耽誤，有的情況下我們就是電話那頭一個可能的患者或是一個家庭的‘救命稻草’，這就不只是簡單的答疑解惑、安撫情緒了，我們能通過接聽熱線電話收到一些公眾反饋的與防控疫情相關的有價值信息，有些信息是非常重要的，”鵬翔說，“我們能堅持多接聽幾通電話，人們就能多瞭解一些必要的知識，對於疾病的恐慌就能減少一些，也能更安心一些。大家能過好年，我們就算是過好年了！”
從熱線開通到現在，他們已經接聽了數千個電話。“您好，這裡是山東省疾病預防控制中心諮詢熱線，請問有什麼可以幫您的嗎？”無論白天黑夜，也無論重複多次，這句話一直讓人覺得聲音溫暖、精力充沛。
在這條看不見的戰線上，他們始終堅守，用愛戰“疫”。
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