原本井然有序的春節黃金週旅行旺季戛然而止。因為突如其來的疫情，“旅遊過年”被“宅”家過年代替。

1月24日，文旅部發出緊急通知，要求全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊產品，旅遊業頓時陷入“休克”，業務全面停擺。

經濟日報記者在採訪中發現，旅遊企業的經營正面臨一個極其危險的境地——春節訂單的大量退款已經衝擊了企業的現金流，而在可預見的兩三個月裡，消費者出行意願將顯著下降，旅遊業基本沒有收入，企業的人工、房租、運營支出仍在發生，最近的一個假期卻要等到4月份的清明節。

電影院關門了，電影還能在線上播放，餐廳客流少了，但好歹還有客人和外賣。唯有旅遊業，一籌莫展。作為被疫情衝擊得最為嚴重的行業，旅遊企業亟需政策扶持，才能熬到清明小長假了。

（1）消費者集中退款，旅遊業全面停擺

按照各大平臺此前的預計，今年春節長假原本將有4.5億人次出遊。但現在，這些本該賺錢的訂單，全都變成了旅遊企業的“流血點”。

消費者的退款還在持續中，旅遊企業暫時無法估計損失。但是，有一個細節可以側面顯示疫情的衝擊有多大——由於瞬間極速增加的退單申請，攜程、同程等在線平臺、凱撒等旅行社，以及各種酒店的客服電話瞬時呼入量爆炸性增長。

自1月23日以來，攜程、同程藝龍、途牛等在線旅遊企業的一線客服均開啟了加班模式。在攜程位於江蘇南通的萬人呼叫中心，一線客服人均加班13小時。由於正值寒假，不少加班客服不得不帶上年幼的孩子到客服中心支援。

隨著退改政策的不斷迭代，機票、酒店等非自願退款需求的快速增長。據瞭解，去哪兒自其第一版退改政策發佈後，平臺上非自願退款上漲了10倍以上。同程的酒店業務平均每位客服每天的工作量增長了2.6倍。為了應對突然暴增的工作量，同程藝龍幾乎所有可用的客服人力全部到崗，24小時持續處理用戶的退改需求。

同樣，面對多家境外航空公司陸續宣佈停飛部分中國航線或削減航班量的消息，凱撒旅遊迅速協同公司海外各分支機構，與境外資源方溝通，完成在途團組的籤轉工作，併為客人承擔了辦理籤轉所需的全部費用。

由於退單量大、流程複雜，各家企業均出現了不同程度的退訂難，消費者對旅遊企業的抱怨、誤解在網上此起彼伏，對企業日後的經營很可能產生負面影響。

然而，旅遊企業現在還顧不上這些，因為目前旅遊業已經全面停擺了。

凱撒旅遊表示，所有 1 月 26 日以後出發的團隊遊及“機+酒”產品，均停止發團。攜程方面則表示，冠狀病毒爆發導致用戶大量退訂，加之國家自1月27日起暫停全球跟團遊經營，對行業產生了巨大的衝擊。目前，疫情損失目前難以估計，但不論從短期還是長期看，無疑是巨大的，主要包括：遊客退團損失，無法減損的機票、酒店退訂損失、簽證、用車及地接資源等等。

另一件好事情也加劇了旅遊社的壓力——疫情爆發以來，多個旅遊企業都推出消費者保障措施，例如攜程啟動2億元重大災害保障金，對用戶改退訂單產生的費用先行墊付，同程集團也啟動了危機應急保障金2億元人民幣，盡全力保障用戶權益。攜程還表示，將視事件發展，可能再次升級重大災害保障金金額。

但是，這筆讓消費者踏實的保障金，目前只能由企業自己及相關的供應商承擔，可能會讓本就緊張的資金鍊雪上加霜。

（2）收入基本沒有，房租、人工壓力山大

疫情造成的影響還不只退款。隨著疫情持續發展，旅遊企業無法出團，收入基本沒有了，但房租、人工等固定費用支出較大，現金流壓力突出。

旅遊企業員工人數眾多，屬勞動密集型企業，地接、導遊、司機、銷售顧問、客服，全都要用人。凱撒表示，公司3000餘名一線員工進入應急狀態。同程也表示，自己員工數量超過10000名。

因疫情突發，各個企業還需繼續承擔用工成本。1月24日，人社部已建議，企業因受疫情影響導致生產經營困難的，可以通過與職工協商一致採取調整薪酬、輪崗輪休、縮短工時等方式穩定工作崗位，儘量不裁員或者少裁員。這讓旅遊企業壓力山大。

另一項支出壓力來自房租——雖然在線旅遊平臺興起多年，但旅遊企業大都有線下門店，用於銷售與簽單。攜程、同程等在線平臺都有自己的線下門店。特別是在直營零售模式下，企業房租開支較大。凱撒方面向經濟日報記者透露，其在全球的 200 餘個營業網點需持續運營，房租需繼續支付，卻無法用訂單收入來平衡。

“旅遊是重災區，已成定論。” 世界旅遊城市聯合會首席專家魏小安表示，

（3）呼籲：能否退還部分旅行社質量保證金，發放穩崗補貼等

2003年，非典也對旅遊業造成了巨大影響。據魏小安回憶，非典之後，財政部企業司拿出5億補貼旅遊企業，稅務總局出臺免營業稅，旅遊部門還爭取建設資金，尤其是解決景區的最後一公里。所以，當時旅遊雖是重災區，但是反彈很快，直接影響3個月，後續影響3個月。

但這次，世界衛生組織宣佈新型冠狀病毒感染肺炎構成了全球突發衛生事件，比非典還上了一個臺階，旅遊業的復甦恐怕更加艱難。

春節過後就是春天。然而，如果沒有政策扶持，很多旅遊企業恐怕看不到春暖花開了。

多家旅遊企業均表示，目前疫情還在持續發展，旅遊企業的主要任務是積極配合國家政策，盡力降低消費者損失。但事關生死，迫切希望後續政府出臺一些補貼性政策。

攜程方面建議，2003年“非典”之後，原國家旅遊局召開了全國恢復振興旅遊經濟座談會，將總額23億元的旅行社質量保證金的60％退還各大旅行社，以幫助旅行社度過難關。

凱撒方面則希望，在與員工協商一致的情況下，社保、公積金基數可以按照當地繳納基數下限執行。同時，希望人社部能夠給與企業相應的穩崗補貼。

記者注意到，1月24日，人社部已表示符合條件的企業可按規定享受穩崗補貼。根據規定，企業穩崗返還標準，一般可按該企業及其職工上年度實際繳納失業保險費的50%確定。但是需要企業申請之後再審核、返還，時間和額度各地不一。

旅遊企業更希望得到普惠性財稅支持和更及時的金融支持，緩解短期現金流壓力。例如，希望給予企業新增經營性融資支持，出臺旅遊行業扶持性政策，指定金融機構降低貸款利率，放寬貸款用途及提供專項貸款，同時給予一定的貼息支持。

同時，他們也申請返還上年所交部分企業所得稅，或者在特殊時期能減免企業增值稅、降低增值稅率、減免印花稅等，以降低企業的基本運營成本。

針對消費者的誤解和不敢旅遊的心態，旅遊企業希望政府和媒體能夠多一點理解，對旅遊行業的堅守給予真實的傳播和解讀。希望社會各界能夠消除誤解，給旅遊企業和員工多一些理解和關愛。如果能夠適當延長清明、端午、五一等假期、嚴格落實帶薪休假，對旅遊業復甦也將大有幫助。

中國民營經濟研究會理事、北京市工商聯常委、91科技集團董事長許澤瑋——

用“降成本”幫中小企業度過難關

91科技集團擁有金融、文化、眾創空間、紅色文旅等多個業務板塊，在這次疫情中，受到的衝擊是比較大的。

2003年“SARS”的爆發，讓當年第二季度的GDP增長出現增速驟降，重創了第三產業，但整體並沒有改變中國當時整體經濟的快速增長趨勢。“SARS”期間，客運、餐飲、社會服務、旅遊業受損尤其嚴重，客運量下降23.9%，航空下降近50%。當前，對中國經濟增長貢獻最大的是第三產業，從2003年的39%上升到59.4%，為了針對第一季度可能出現增速驟降的現象，國家要及時制定針對第三產業專項政策。

隨著旅遊業停擺，對旅行社、住宿業都出現經營壓力，對很多中小旅行社可以說是毀滅性打擊。對於遭受疫情重創的第三產業和中小企業聚集的眾創空間，建議政府出臺臨時性保障措施，在第一季度內直接給予租金補貼、稅收減免的優惠和扶持措施，減少出租行業、物流行業的收費，通過為企業“降成本”的方式去引導中小企業延期開工復工政策，而不是簡單的“停工不停薪”。

面對可能加重的中小企業融資難融資貴問題，在金融方面提供週轉便利也是中小企業生存的一棵“救命稻草”。近日，中信武漢分行公告，在疫情防控期間，對小微企業貸款、個人經營貸款在現行利率基礎上下降0.5個百分點。當前，因為恢復生產的不確定性，隨著訂單壓力和違約風險，中小企業資金鍊在疫情持續下有中斷的可能性，銀行要及時針對中小企業、疫情相關的生產企業實施專門的政策，保證疫情期間不斷貸、不抽貸。

現代經濟基本都是靠消費去驅動的。通過“消費→企業利潤→擴大生產→刺激消費”這樣的良性循環去形成一個經濟增長的循環。當前，受疫情嚴重的大多與“假日經濟”和“夜經濟”相關的產業。

文旅產業遇到的生存問題不能只靠情懷去解決，還需要政府出面，加大減稅減負及補貼力度。我們只有採取果斷措施及時轉移掉駱駝身上的一根根稻草，才能在嚴峻的環境下走得更紮實，走得更遠。

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