前不久，“雪鄉宰客”事件引起熱議，一位用戶在網上預定了一間雪鄉景區民宿，與房主發生衝突後在網絡曝光。
事件中，旅遊景區管理和無良商家成為輿論風暴核心，但似乎大多數人都沒注意到另一個相關方的責任問題，即用戶預定民宿的在線旅遊平臺（OTA）。
事發後，針對涉事民宿，為用戶提供預定服務的平臺方攜程作了下架處理，不過，這似乎並不能完全解決問題。
民宿旅遊近年來蓬勃發展，因需求旺盛湧現的大量民宿，為OTA和垂直預定平臺帶來了新的增量市場，各類在線旅遊預定平臺在享受市場紅利時，是否也應該承擔更多的運營責任？
比如，OTA是否有篩選合格民宿的標準和責任？發生糾紛後，用戶是否有制度性保障和賠償？再或者，平臺與民宿服務方如何明確各自的責任？
種種問題和責任如果未明確或不解決，受傷的將不僅僅是用戶。
1.野蠻生長
即使是經驗老到的OTA，面對新興的民宿市場也像個新生。
民宿作為區別於傳統酒店、旅館的非標準化住宿業態，自2014年起迅猛發展，至今不過4年時間。
但短短4年，民宿業已經散發出果實的芬芳。《2016-2017中國客棧民宿行業發展研究報告》顯示，2016年末，國內客棧民宿數量從2014年的3萬家增加至5.3萬家，漲幅達到近78%。
相比之下，國家旅遊局最新《全國星級飯店統計公報》顯示，管理系統中共有1.2萬家星級飯店，幾乎是民宿數量的四分之一。上海社科院旅遊研究中心特約研究員趙煥焱向筆者表示，民宿業近兩年的漲幅可以維持在50%左右。
相較於標準化的酒店，民宿充滿地方特色，更有人情味，成了不少遊客的新歡。根據中國旅遊研究院數據，2016年全年國內旅遊人數達44.4億人次，多日遊遊客的比例約為20%，其中選擇民宿的散客佔了96%。
遊客之外，商旅人士對城市民宿的發展功不可沒。目前，全國城市中的共享短租房已超過百萬套。這類城市民宿，除了旅遊，多服務於商務出差等短時住宿需求。
成長如此之快，必然有肥沃的土壤。消費升級、旅遊需求不斷釋放，周邊遊、休閒遊、主題遊等漸成潮流，這些都是民宿發展風生水起的基礎。
高速增長也帶來了“雪鄉宰客”這樣的亂象，這給平臺監管帶來了難度。據OTA業內人士介紹，目前，無證經營的民宿不在少數，一些從業者並沒有意識到，利用自家房屋開展經營也是一種商業行為，需要遵守相應的消防、衛生、治安、消費者權益保護法律法規。
除了一些民宿商家自身守法合規的意識淡薄，此前專門針對民宿業的標準和管理規範也基本處於空白地帶。一直到2017年8月，民宿業才有了首個國家級行業標準，國家旅遊局通過併發布《旅遊民宿基本要求與評價》，並於去年10月1日起實施。
2.平臺方的責任
國家標準之下，企業標準不完善是民宿出現問題的重要原因。
目前，民宿旅遊預定市場的競爭者分為垂直類預訂平臺與OTA。在垂直類預定平臺中，途家、小豬短租和住百家三分天下。
相較於垂直預訂平臺，攜程、去哪兒等OTA們之間的爭奪更顯得變化莫測。由於影響力、關注度遠超細分平臺，其一舉一動都會掀起波瀾。趙煥焱表示，平臺每一個失誤都是對手的機會，稍有不慎就會馬失前蹄。
不過，不論是垂直預定平臺還是OTA，各類企業在協調運營者與消費者關係上，均顯得進退兩難。
目前，作為聯結房源與消費者的橋樑，平臺方的民宿入駐標準參差不齊，服務水平也良莠不齊，更沒有有力條款和追責手段控制線下服務與各種細節。
無論是消費者遭遇惡劣服務，亦或是房東面臨“破壞式住宿”，各大平臺往往在事後才得知具體信息，在糾紛發生後，無法強勢介入，這就導致了各類問題的產生。
這種問題不只在國內市場，2017年，國外共享住宿平臺Airbnb也曾因為“房東偷拍”以及“學生毀房”事件被捲入爭議中，不僅無力協調雙方矛盾，還被指責不作為。
趙煥焱表示，除了主觀意識和規範標準不到位，這其中還有一個客觀原因，即民宿增長過快，平臺無法承擔繁重的線下調查工程。這導致各類網絡預訂平臺在接入民宿店家時，無法確保房屋的質量以及商家的服務水平和消費者的信用狀況。
2017年4月，江蘇省消費者協曾委託第三方機構開展對江蘇民宿的消費狀況調查。結果顯示，衛生和安全仍是困擾民宿體驗者的首要問題，超六成消費者擔心民宿衛生狀況，而實際上只有19%的民宿床品做到了“基本潔淨”。
3.路在何方
對於OTA而言，民宿是不可或缺的一塊陣地，但在發展民宿業務方面，OTA似乎有著天然的侷限。
這與OTA平臺的商業模式有關。在進入民宿市場之前，OTA接入的住宿商家多為標準化的酒店，這類酒店擁有各項資質。一旦有糾紛，在責任的判定上能做到涇渭分明。如此一來，平臺的工作只需要完成流量導入。
而面對差異化的民宿商家，平臺需要進行大量線下工作，這與其基因不符。趙煥焱認為，在民宿業務上，OTA的優勢是規模優勢延伸，而垂直民宿平臺有特色和細分的服務。相對於中高端酒店，OTA在民宿預訂方面優勢不大，市場份額相對分散。
為此，一些OTA也將讓人頭疼的民宿業務交給了垂直預定平臺，比如2016年10月，攜程就與公寓民宿預定平臺途家達成戰略協議，途家併購了攜程旅行網旗下的公寓民宿業務。
這或許是一個方向。面對不夠成熟的市場以及陌生的操作領域，OTA與其勉強運營，不如選擇專業掌舵手。
需要注意的是，在趙煥焱看來，即使是由專業民宿預訂平臺運作，行業的健康發展依然有賴於規範和秩序建設，需要明確各方的責任。而且，在各類規範和標準文件出臺後，相關各方必須對從業者進行監督，完善相應的追責賠償機制，確認標準執行到位。
這其中，即需要政府的制度供給、行業協會的組織協調，也需要平臺方的管理執行、民宿商家的創新理念和市場化意識。
積極的一面是，一些地方已經在醞釀出臺相應的管理辦法和標準，各大旅遊平臺也意識到問題所在，正在努力推動良好市場環境的建設。比如，不少平臺開始引入芝麻信用，推出住房免押金服務，力圖解決信用不透明的難題。與此同時，一些平臺也在嘗試控制產品的質量。
閱讀更多 互聯網經濟觀察 的文章
