——光大銀行北京分行陽光服務工作紀實
銀行的初心就是服務，就是為客戶提供最優最佳體驗的服務。為此，光大銀行北京分行把服務作為使命責任，作為永恆的“生命線”與核心的競爭力，作為“打造國內一流財富管理銀行”的基礎。
近年來，北京分行通過推進優質“陽光服務”，多家網點入選中國銀行業協會組織的“銀行業文明規範服務百佳單位”、“銀行業文明規範服務千佳單位”和“全國銀行業文明規範服務五星級示範網點”。同時，連續四年在北京銀保監局開展的消費者權益保護工作評級中保持“一級行”的優異成績，塑造了優質的服務品牌，形成了良好的服務口碑。
積極踐行“八有”價值觀，全面升級“陽光服務”
光大銀行北京分行全面踐行“陽光在心、服務在行”的服務理念，將“讓每一位客戶都滿意”作為服務標準，不斷創新服務理念，強化服務手段，豐富服務內容，改善服務措施，優化服務環境，以實際行動弘揚“文明從業、規範服務”的金融行業新風尚。在施行“陽光服務”戰略的同時，北京分行積極踐行“八有”價值觀，努力打造“有情懷、有質量、有特色、有創新、有底線、有口碑、有活力、有責任”的一流股份制商業銀行，促進“陽光服務”再升級。分行堅持以客戶為中心，圍繞客戶體驗優化“陽光服務”。通過搭建綜合金融服務平臺，從傳統的“存貸匯”向“綜合金融服務商”轉變，從“融資中介”向“服務中介”轉變，以綜合服務最大限度滿足客戶需求；以輕資產、營業網絡和電子銀行為抓手，推動業務結構升級，打造資本節約型銀行；把握互聯網金融發展趨勢，加快“智慧銀行”建設，推動線上線下服務一體化，用金融科技重新武裝，讓“陽光服務”提檔升級。
大力開展金融知識宣教，重公益長堅持
光大銀行北京分行長期堅持開展金融知識宣傳，並將其作為保護消費者權益、履行社會責任的有效推手，形成保護金融消費者權益、普及金融知識的長效機制。分行在各網點均設立公眾教育宣傳臺，擺放品種多樣的公益宣傳材料，積極創新宣傳方式，通過媒體宣傳、編寫金融知識讀本、組織宣教活動等形式，向廣大金融消費者普及金融知識。
不久前，分行走進北京電影學院組織開展金融知識進校園活動，向200餘名新入校大學生現場宣講金融知識，為學生們送去“金融安全開學第一課”。其中“脫口秀+電影視頻”宣教模式，高度契合了文藝院校學生特點，得到了“定位準、立意新、反響熱烈”的高度評價。在北京銀保監局組織的“2018年度金融知識集中宣傳活動”中，光大銀行北京分行獲評“標兵單位”榮譽稱號。
妥善處理客戶投訴，重化解建機制
光大銀行北京分行在處理客戶投訴工作中，堅持“以人為本，合理合法，及時補救，妥善處理”原則，通過成立“投訴管理小組”、首問負責等措施，統籌組織開展好客戶投訴管理工作。
走進分行各個網點的營業廳，都可以看到對外公示的包括總行、分行、支行、網站、微信等投訴渠道以及相應的處理時限，既有利於客戶及時反映問題尋求幫助，也有利於分行及時收集消費者意見建議，維護他們的正當合法權益。同時，分行不斷完善對客戶投訴管理體制機制，在暢通消費者投訴渠道的同時，更加註重對投訴問題的後評估，通過分析投訴，對業務產品和服務流程進行梳理完善，維護了銀行與消費者的合法權益，提高了客戶滿意度。
用心服務特殊人群 重人文添關愛
保障老弱病殘孕等特殊消費人群的合法權益，是光大銀行北京分行履行社會責任、全面做好金融服務的重點工作之一。
分行各個網點櫃檯窗口上均設立了“愛心窗口”、“綠色通道”，在櫃檯配備了老花鏡、盲文鍵盤、助盲卡等服務設備，在客戶等候區設立了“愛心座椅”，配置懂手語的員工上崗服務，有些網點更是為特殊人群準備了輪椅、母嬰室等便民設施。此外，分行還在網點配發了《北京分行無障礙服務手冊》，規範服務標準和服務措施，讓特殊人群在銀行也享受到賓至如歸的無障礙服務。
開展“五個一”陽光服務
為全國“兩會”提供優質金融服務
為確保在全國“兩會”期間為廣大客戶特別是參加“兩會”的代表委員提供優質的金融服務，展現光大銀行良好的品牌形象，光大銀行北京分行在全國“兩會”期間開展了“五個一”陽光服務，包括“一個窗口”，即開設“全國兩會服務專櫃”，開通陽光服務“綠色通道”、設置彈性窗口、增加服務人員；“一位專員”，在所有網點設置全國“兩會”服務專員，每日佩戴綬帶上崗服務；“一杯熱茶”，為前來辦理業務的全國“兩會”代表委員和工作人員提供熱茶、咖啡，增加更多人性化貼心服務內容；“一句問候”，做到多說一句話“代表（委員）您辛苦了，請問您辦理什麼業務”；“一聲承諾”，承諾保證服務品質和效率，提高服務檢查頻次、加強服務設施排查、及時響應服務需求。通過一系列舉措，讓廣大客戶都感受到優質溫馨快捷的光大“陽光服務”。
“陽光服務一直在路上”。2019年是光大銀行的“價值創造年”，在這一年裡光大銀行北京分行將繼續堅持服務的初心，迴歸客戶本源，全面打造“分行為基層服務、中後臺為前臺服務、管理為經營服務、全行為客戶服務”的“大服務”格局，不斷用服務創造價值，進一步擦亮“陽光服務”的金字招牌，奮力打造“國內一流財富管理銀行”，跑贏價值創造年。
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