演讲：王宁，居然之家家居连锁集团总裁。
零售君说
因为焦虑，传统家居卖场居然之家走上了新零售之路。和阿里联姻后，它的数字化转型便一发不可收拾。会员画像、导购大作战、装修试衣间……各种新玩法层出不穷。今年首战双11，就取得了成交额同比增长275%的好成绩。居然之家为传统零售平台的数字化转型提供了一个样本。
今天，我跟大家分享的是零售平台的数字化转型。居然之家做的是家居卖场，和天猫、淘宝一样，也是平台型企业。
从家装设计、施工、建材，到家具、电器、家居饰品、家居用品，也就是从拿到新房钥匙到拎包入住，这中间的所有服务环节，都可以由我们来完成，我们是一个家居细分领域的平台商。
1、首战双11，更坚定了新零售的信心
居然之家的使命是让家装和家居服务变得快乐简单。到目前为止，居然之家在全国30个省市自治区、177个城市开设了279家卖场，2018年销售额700亿元。
2018年，居然之家首次参加了天猫双11，全天全渠道成交额120多亿元，客单量超过62万笔，新增会员83万。从天猫双11数据统计来看，居然之家成交额排在行业第一，全网第二。
由于是第一次参加双11，我们对这些数据没有太多的概念。但是，有一个数据让我们感到欣慰，那就是成交额同比增长了275%。
在双11前几天，阿里巴巴CEO逍遥子来我们集团总部座谈，我非常认同他讲的话。
他说，居然之家为了这次双11做了很多积极准备，对全国200多家门店进行了总动员，还召开了媒体发布会，但是他特别希望在烟花散尽之后看到的是增量，而不只是把线下销售放到线上。
欣慰的是，我们看到了增量。借助阿里提供的数据挖掘工具，通过线上引流到线下交易，成交笔数达到16.6万笔，占到全天成交额的四分之一左右。
所以，天猫双11并不仅仅是一个电商促销活动，更是线上线下的高度协同。而且，我还欣喜地看到，我们年轻的新零售营销部门，正在快速地成长。这些让居然之家更加坚定了新零售转型升级的信心。
2、焦虑，让我们走上了新零售
2012年、2013年的时候，居然之家被“焦虑”情绪所左右。
当时，所有线下实体店都过得不好，面临“互联网”的冲击。很多互联网家装公司的CEO和高管跟我聊天，说你们快不行了，因为你们穿着两只很重的鞋子，一只是人工成本，一只是地租成本。
我觉得确实是这样，于是我们开始探索自己的新零售。
当时的想法很简单，我们做了一个居然在线，把线下卖场搬到线上。但是，有3个问题很难解决。
● 一个是左右手互博，线下卖场和线上卖场怎么协调。
● 第二个是厂家和经销商的博弈问题，经销商不愿意成为厂家的廉价劳动力和搬运工。
● 第三个是溢价问题，线下卖场可以讨价还价，线上怎么实现。所以，这个过程过得很艰难。
2014年，我们从滴滴打车的模式获得启示，我们觉得家装设计师不就是滴滴司机吗？有家装需求的消费者不就是打车乘客吗？当然，比滴滴复杂的是，家装还要配上建材、家具、物流、施工、安装等。
于是，我们建立了一个在线家装平台“居然设计家”，实现了设计师、工厂、经销商、卖场、施工队、消费者六方利益趋同。经过我们的开发，现在设计家平台上有35万注册设计师、11万活跃设计师。
但是，我们依然感到焦虑。虽然我们找到了商业逻辑和商业模式，但发现在这个平台上B端是有了，C端却太少。
在互联网时代，赢者通吃。居然之家进入电商太晚了，前面已经有好几个巨人了。就像满大街有很多出租车在跑，但找不到多少打车的乘客。
就在我们继续焦虑的过程中，我们遇到了一个高度认同居然之家商业模式和商业逻辑的企业，那就是阿里巴巴。
2018年2月份，我们双方达成共识，签署战略合作协议，开启了居然之家新零售数字化转型之路。
3、数字化，新零售转型的重头戏
家居建材是个大行业，从市场容量来说，远超汽车、家电等传统行业，品牌商、工厂和卖场的数量也位居第一位。但同时，这个行业内的企业规模太小，集中度很低，没有出现大型的巨无霸企业。
居然之家2018年销售额700亿元，在整个家居建材行业只占2%、3%，跟国美、苏宁全盛时期的市场份额根本无法相比。
同时，这个行业重体验，重服务，消费低频，痛点很多。对于消费者来说，商品价格不透明，行业乱象多，购物时缺少专业信息。
厂商面临的则是同质化竞争激烈，内耗严重，获客成本高。而家居卖场，在经营选址上缺少数据支持，线下引流乏力，售后服务也滞后。正因为有这些痛点，才有了行业发展的机遇。
居然之家与阿里在新零售道路上的探索，就是希望通过人货场的数字化重构，改善消费者体验，提升行业效率。
居然之家的会员非常具象。跟服装、零食等生意不一样，我们需要给会员送货上门，所以自然获得了会员的电话和地址。
我们跟阿里合作，把几千万会员的数据跟阿里进行交互。有人可能会说，这么多会员数据就这样给出去了？
我们董事长说，留在我们手里有用吗？既然我们现在不具备分析能力，还不如拿出来跟大家分享。
正因为有了数据的交互，我们的会员画像更清晰了，从粗放营销走向了精准营销 ，甚至能够提前预判消费者的购物行为。
在货的数字化方面，我们把全国660家厂商的近30万3D建模放到了设计家平台上。
如果是做服装的，可能拍一张精美的照片，放到电商平台上就可以了。
我们不一样，家居是要在三维空间展示，我们必须把用户的户型进行3D建模。这也是把很多线下家居建材企业徘徊在电商大门之外的技术原因。
对于场的数字化，我们把北京金源店打造成了国内家居建材行业第一家智慧门店。
通过阿里的工具赋能，我们在金源店商圈10公里半径范围内，可能找到未来3个月内将要装修的20万用户。
其中，通过购买价值区间确定可能有8万人的消费层级达到居然之家的门槛。
再通过分析这些用户以往的购物喜好，我们可以知道他喜欢的装修风格是中式、后现代、美式，还是欧式。然后，我们会给他的手机推送相关的商品内容。
当他来到金源店时，我们会马上探测到他，并给他的手机推送产品，告诉他这些产品在卖场的哪个位置，引导他到品牌店铺体验下单。
我们现在正在做一项物流升级，改善延迟送货时的用户体验。
很多用户碰到送货延迟会很生气，其实他们生气不是因为延迟本身，而是不知道要等到什么时候货品才会送到。现在，用户可以在手机上实时查询他们的货品到哪儿了，还有多少时间可以送到家。
这里，我要特别强调一下导购的作用。前面我讲到双11期间，我们新增了80多万会员。这些会员怎么来的呢？因为我们组织了一场
导购大作战。可以告诉大家，这80多万会员中，近33万在双11期间并没有在居然之家消费过一分钱，因为可以判断他们的房子还没有拿到手，但是他们在双11期间拿走了居然之家的优惠券。
这一点跟以前是有很大不同的，对居然之家来说，双11促销活动并不是结束，恰恰是未来几个月更大“蛋糕”的开始，这是线下企业以前无法体验到的。
在提升用户的购物体验方面，我想分享一下“装修试衣间”这个工具。这是我们跟天猫美家合作开发的一个项目。
几十年前，我们的衣服都是自己买布料，让裁缝量体去做的。后来，我们发现其实做衣服也就几个维度，像材质、款式规格、颜色等，这些维度定了后，根据尺码大小把衣服进行放大或缩小，衣服就做出来了。
家装试衣间也是这样的道理。到目前，我们已经收集了近105万套商品房户型库。
导购在向用户推荐产品时，可以通过家装试衣间，把一个90平方米的3D样板间，迁移到用户家自己的190平方米的户型，30秒就能渲染成功。
这个工具很大地提升了用户的购物体验，也极大激发了导购的积极性。以前导购跟用户交互时间只有5分钟，现在可以延长到25～30分钟，转化率和成交率成倍地提高。
4、未来，新零售更精彩
不过，通过首次双11，我们也发现了一些问题。一个是我们没有数据中台，无法让数据发挥最大的价值，更好地赋能运营和用户体验。
另一个是居然之家天猫旗舰店缺乏一个清晰的运营逻辑。在我们天猫旗舰店，用户能看到我们代言人拿着优惠券，但看不到产品。
而如果把产品都搬到旗舰店，就会跟线下卖场又形成左右手互博。我们正在跟阿里等合作伙伴进行研究，一起来解决这些问题。
而对于居然之家新零售平台的未来，我们站在商品、运营、生态的角度，希望打通线上线下商品全渠道，形成线上线下商品一盘货，打造基于城市站的线上运营平台，实现本地化精细运营。
同时，构建以居然设计家为核心，基于数据共享的家居建材行业零售生态。
我们特别希望能够通过对人货场的数字化赋能和重构，带动我们广大的行业伙伴一起迈入大数据驱动的新时代。
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