近日，暢銷書《重構零售》作者，資深零售觀察者，重構零售實驗室(RRL)聯合發起人王曉鋒受邀參加由中康資訊主辦的中國藥品零售經營創新峰會(以下簡稱“2018經新會”)，並在哈藥集團特設專場裡和來自全國個地級市的連鎖企業高管齊聚，圍繞零售行業面臨的客流下降、門店專業服務不足，顧客粘性不強等痛點，一同夜話零售門店贏得回頭客的黃金秘訣。縱觀全家、小米、孩子王等企業，成功的背後不僅僅是促銷活動、降價、選址等“術”的層面，而更多的是要從“商業設計”的層面去思考。對於此，王曉鋒通過新消費下的“商業新邏輯”重點解讀藥品零售業如何順應消費升級趨勢，門店靠什麼贏得回頭客，提升客單價？
並在第二天上午作為受邀嘉賓，參與“中國藥品零售經營創新峰會”開幕啟動會議。本次聚集了全國348個地級市一線陣營連鎖企業高管，並邀請了來自主流連鎖、品牌工業、智囊專家、新技術等800餘名嘉賓，及國內藥品行業龍頭企業共同探討中國藥品零售行業的新未來。
在消費升級、技術升級兩者的疊加之下，新的商業模式已經成型。在這種大背景下，以渠道和商品為核心的零售邏輯正在走向瓦解，以企業為核心的商業模式將走向以顧客為核心，以創新用戶價值為核心的零售邏輯正在顯出鋒芒。王曉鋒認為：看得到的資產都不一定值錢，最有價值的是看不到的資產——用戶。當下的零售商業發展正在從流量規模提高向單客高頻消費的方向轉變，把握商品精準銷售、與用戶互動溝通、提供增值服務將成為應對零售商業發展的關鍵所在。
在分享中，王曉鋒基於對“重構零售三段論”模型的研究，通過洞見、方法、思考三個維度，更有見解、更通俗易懂的闡明瞭新零售下如何重構新商業——零售門店靠什麼贏得回頭客？給予藥品零售行業的各位同仁一些新零售方向性的指引。
洞見——新零售趨勢
世界零售業已經進入到第四次零售革命新時代，新技術為新商業提供發動機，新消費為新商業增強牽引力，當兩者二者疊加，必將重構新商業。在這之下，洞察用戶需求，創造用戶價值，已成為全新的商業邏輯驅動。消費升級後，千篇一律的實體連鎖藥店業務模式已經無法吸引年輕消費者，消費者期待更專業的個性化服務以及購買渠道的多樣性。
方法——更高效率的零售
我們正處於一個消費的新世界，所有的商品、交易與服務，都在以“人”為中心重構，即讓顧客用最短的時間、最快的速度、最近的距離，實現所見即所得。所以零售企業要從提升企業人效和顧客人效的角度“重構人”，通過提升內部投入產出效率和外部服務效率，實現整體的效率提升和體驗升級。
提高單個顧客貢獻價值：
• 提高顧客貢獻
孩子王從單品到蛋殼經營，提供滿足每個客戶個性化需求的商品和服務，引發消費者內心強烈的共鳴，從而提升每個顧客的用戶體驗值（EC）和年度消費貢獻（ARPU值）。
• 經營顧客關係
孩子王是一家數據驅動的，基於用戶關係經營的創新型家庭服務品牌，主營母嬰童商品零售與增值服務提供。通過用戶數字化以及員工顧問化實現八成以上用戶復購率。並利用數據賦能，盤活用戶的數據資產，提高購買效率。
提高企業人力貢獻價值：
• 重組組織關係
以小組制、甚至個體為核心的單品全程運營系統。人單合一模式從薪酬驅動的方式根本性變革倒逼企業兩個變量——戰略和組織的模式典範，傳統模式下，用戶聽員工的，員工聽企業的，人單合一模式下，企業聽員工的，員工聽用戶的。
• 重構管理工具
孩子王所有員工都有一個叫人客合一的工具，通過營銷和用戶的數據資產結合，精準推薦所需產品。
思考——新零售帶來啟示
各藥品品類在不同渠道購物選擇及競爭渠道對消費者的吸引因素，可以看出網上渠道已經開始構成對實體藥店的競爭壓力。成本上升，毛利下降，管理模式迫切升級，這些嚴峻的現狀都需要我們精細化運營標準管理。
那麼，藥品零售行業如何精細化運營標準管理呢？
1、顧客中心化——從低頻到高頻是最好的競爭利器
要堅持高質量合理的價格為用戶提供更多的藥品和服務，更要逐步拓展非藥品產品銷售，為實體店快讀增長積累用戶基礎，最後還要利用IT信息化結束，經營客戶關係，提升忠誠度和復購率。
2、數據化——玩轉藥品新零售的核心
無論從線下藥店服務、線上諮詢、第三方數據接入等，不斷優化和完善以用戶健康為核心的數據，為業務生態的拓展提供基礎。還要通過構建移動端，豐富和完善自身數據體系，行程數據閉環，從而提升用戶互毆額度，也為數據體系的構建提供多維度的數據入口。
由於網上渠道對實體藥店的衝擊，消費者對於實體藥店的需求與期望自然提升。然而BAT、餓了麼、盒馬、美團都在佈局，你今天的競爭對手不一定要來自醫藥行業，有可能是來自其他行業，所以更需要提前佈局：
1、消除線上線下邊界，藉助實體店優勢“反切”線上份額
把實體店打造成24小時不打烊的零售店，延伸無限SKU展示(數字貨架），讓門店資源最大化。
2、門店連接顧客，創造“實體店+互聯網零售店”新場景
無需單獨電商部門，讓店鋪店員做線上生意;實現二次營銷－會員自動標籤－快速發送
3、精細化管理模塊，讓連鎖的標準化和複製更簡單
通過現場管理、行為管理、目標管理、學習管理，使連鎖更標準化、模式化。
在分享的最後，王曉鋒表示：移動互聯網時代，零售會發生非常大的變化。而下一場新零售巨頭的爭奪戰中，藥品零售將成為重點。所以藥品零售行業的從業者唯有觀念轉變，才能行為改變；只有行為改變，命運才能改變。
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