閔行“人民調解那些事”專欄
開始啦~
為進一步堅持發展“楓橋經驗”實現矛盾不上交，全面展示本區人民調解中心服務內容和效果，現推出《閔行“人民調解那些事”》專欄，每週選登一篇區人民調解中心人民調解員的署名文章，廣泛宣傳人民調解在維護社會和諧穩定中的優勢，營造依法調解的濃厚氛圍，提升廣大群眾對人民調解的知曉率，提高人民調解在轄區內的影響力和公信力，充分發揮人民調解在社會治理中的重要作用。
第一期
顧玉娟
閔行區專職人民調解員
顧玉娟，閔行區人民調解中心涉訪調解部部長，上海市首席人民調解員。2008年從原區工商局專職信訪崗位退休後，發揮專長，加入閔行區專職人民調解員隊伍繼續為人民服務。多年來，始終立足崗位、甘於奉獻，全心全意為百姓分憂解難，受到了社會各界的一致好評。2010年被評為“上海市世博工作優秀個人”、2011年被評為“2009——2010年度閔行區信訪工作先進工作者”、2011年被評為“2010——2011年度閔行區司法行政系統優秀黨務工作者”、2011年被評為“上海市人民調解能手”、2012年被評為“閔行區創先爭優優秀共產黨員”、2014年被評為“2012——2013年度閔行區信訪工作先進工作者”、2015年被評為閔行區信訪先進工作者、2017年被評為全國模範人民調解員、2018年被評為閔行區優秀黨員示範崗。
工作格言：
群眾的滿意，
就是對人民調解工作最大的肯定！
我是區人民調解中心涉訪調解部的負責人，回顧歷年的涉訪調解工作，我深感責任之重大，並深切體會到了老百姓需要有一個表達合理合法訴求的渠道，我們人民調解員正是提供了這樣一種“貼心的”渠道。而訪調對接平臺的建立也為人民調解參與矛盾糾紛的化解、社會綜合治理提供了更寬廣的途徑，更有利於將信訪工作納入法治化軌道，也更有利於將社會矛盾發現在萌芽，處置在前端，解決在基層。
人民調解員的日常
認真傾聽群眾合理訴求，積極引導群眾正確理解法律法規、方針政策，正確行使公民權利、履行義務，理性合法地表達訴求，自覺維護信訪秩序，做好當事人的思想和息訴罷訪工作。
對綜合性信訪問題，加強部門信息共享和聯動配合，協調各相關單位參與案件處理。
每週梳理信訪移送轉辦案件情況，按照輕重緩急分類處理。對疑難複雜糾紛開展一案一研判分析，找出糾紛矛盾的主要方面，找到矛盾的關鍵點，制定個性化的調解方案，從而提高化解糾紛的有效性，促使糾紛調解的法律效果和社會效果達到良好統一。
我的工作故事
用心調查、貼心服務
促使雙方化干戈為玉帛
86歲的李老太是一名孤老，她的弟弟患有精神疾病常年住院治療，姐弟二人都未婚嫁因而相依為命，李老太承擔了弟弟的監護責任。2006年李老太因癌症進行切除手術，在此期間外甥小凌經常接送老人就醫並時常前去醫院探望弟弟。於是，李老太十分信任小凌，並在2007年1月將自己的26萬元銀行存款卡和密碼以及弟弟的身份證、殘疾證、養老金卡、銀行卡密碼全部委託給小凌代為保管。幾年來，小凌代替李老太照顧弟弟並支付各項費用，而李老太因為信任小凌從未查問過小凌保管的錢款以及使用情況。然而，天有不測風雲，2015年12月小凌突發重病離世。2016年3月李老太收到弟弟居住的精神病院的繳費催款通知，於是李老太向小凌的遺孀張某討要回了託管的身份證、銀行卡等資料。經李老太到銀行查詢後，發現自己的存款都變為了0，而弟弟卡內的餘額變為了43元。之後，李老太多次聯繫張某，但對方多次推脫拒絕見面商談，為此李老太無奈請求幫助。
摸清實情
找準問題關鍵點
我在接到李老太的求助後，立即和張某進行聯繫。然而，張某卻推脫責任，稱李老太和她弟弟所有的錢款都由其丈夫小凌一人打理，她絲毫不知情。面對張某的態度，我隨即展開走訪調查查找有效的證據。我首先陪同李老太到其開戶的銀行查詢銀行卡的進出賬務記錄，然後走訪了李老太的姐姐和姐夫（即小凌的父母），最後我還指導李老太前往精神病院查詢弟弟各項費用總支出清單。通過幾番的走訪調查，我從中發現了問題的關鍵點。2007年小凌家買房動用了李老太銀行存款的本金26萬以及利息；弟弟養老金的總收入為36萬餘元，9年間弟弟在精神病院實際發生總費用為13.8萬元。
疏導情緒
引導調解意向
在進行完前期的調查後，我專程來到張某工作的地方找張某談心。我把我收集到轉賬憑證等材料放在了她的面前，她馬上轉變了態度，表示願意配合調解。在和張某的談話中，張某向我吐露了心聲，丈夫小凌花去了上百萬的醫療費，結果人財兩空，兩人的孩子還在讀中學，公婆兩個都已超90高齡，自己的工資收入很有限，目前無法拿出一大筆的錢財。我一邊對張某進行情緒的安撫，一邊勸導張某實事求是的查清賬目給李老太一個交代。關於資金困難的問題，我建議張某是否可以找小凌生前入股經營的公司協商，爭取得到資金上的支持。
依法有據
情理結合化解糾紛
雙方進行面對面調解之前，我主動找到張某溝通，希望張某能夠先拿出4萬元救急，為老人解精神病院催款之急，張某對此表示同意。調解會這一天，張某請來了小凌生前入股公司的俞總經理，而李老太也請來了同事好友參與調解。李老太提出要求張某一次性歸還43萬元整的訴求，但是遭到了張某的拒絕，張某隻同意歸還30萬元。至此，雙方各執一詞、互不相讓，產生了13萬元的差距，調解陷入了僵局。
於是，我決定調整策略，採用背靠背的調解方法。我先找到俞總經理進行溝通，向他出示了相關的銀行單據資料，而俞經理在仔細查看後對李老太的訴求表示支持。因此，我請俞經理做張某的思想工作，讓她能夠做適當的讓步。然後，我在和李老太進行單獨的協商，希望她能夠看在小凌多年的付出上稍微作出一點讓步，更向她說明如果協商不成到法院訴訟，會產生律師費、訴訟費等，且週期較長。
經過對雙方釋法析理的勸導，情理融合的疏導後，最後達成一致意見，張某同意一次性歸還李老太錢款共計40萬元整。在考慮了李老太的身體狀況，為確保協議切實履行，我一路陪同雙方前往銀行窗口當場辦理了轉賬支付手續。
一週後，李老太在親友的陪同下，帶著微笑送來了一面錦旗。
我的工作經驗
顧玉娟
閔行區專職人民調解員
信訪移送轉辦案件，往往具有糾紛類型多、矛盾交叉多、涉及法律法規廣、糾紛累積持續時間長、信訪人情緒焦慮多等特點。要適應這項工作、努力做好這項工作，不容易！必須不斷增強學習，增強法律素養，不斷鑽研、提升調解技巧，不斷總結，堅持踐行黨的群眾路線，依據人民調解只能定位，圍繞預防和化解社會矛盾這個重點，以法治思維貫穿接待、糾紛調解的全過程，將服務融於法制宣傳、引導群眾理性維權之中，通過訪調對接平臺，紮紮實實地為群眾服務，為群眾排憂解難，要讓百姓群眾更深切地體會到人民調解的便捷性、公正性和公信力。
▴紮根人民調解工作
供稿：區人民調解中心
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