本期導讀：
無論是工作還是個人生活，良好的人際關係及應對方式在人類活動的各個方面都是制勝的關鍵。提高情商不是讓你做一個虛偽的人，而是達到既表達自己觀點又能照顧別人感受的境界。
情緒自覺
自我表達
人際能力
決策能力
壓力管理
本文是2018年10月推送的第17篇乾貨，計4595字，閱讀時間10分鐘。
作者 | 鄒德江 EQ-i2.0認證講師、肯耐珂薩資深講師
整理 | 吳天昊 本刊記者
來源 | 《培訓》雜誌10月刊
本來很好的心情因為老闆的一句批評而變得沮喪，工作也沒了幹勁，一整天垂頭喪氣；
忙碌的工作讓你感覺很煩躁，一不小心就與同事發生矛盾；
家庭關係的緊張，讓身心疲憊的你回到職場後，又開始與同事或客戶時不時地較勁……
職場抑或生活中，
類似這些問題，
其實都與情商息息相關。
哈佛大學心理學博士丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）在《情商》一書中將其闡釋為“有效管理自己以及人際關係的能力”。
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談及情商，自然聯想到智商，若將二者進行對比，最顯著的不同是，智商相對固定。
研究表明，智商在一個人17歲時到達高峰，然後在整個成年階段都保持不變，到老年時衰減。
而情商並非如此，它是由短期、戰術層面、“動態”的技能構成的，可根據情況需要啟動。因此，情商的多個組成部分及其整體都能通過訓練、教導、體驗而改變。當然，情商也可用量表進行準確測評。
情商模型EQ-i2.0
EQ-i2.0是基於美國心理學會的測試標準研發的，並通過大量的數據分析而得到具有優秀信效度的自述式測評工具，由133道題目組成，共5大維度，分別是自我認知、自我表達、人際能力、決策能力、壓力管理。
情商模型EQ-i2.0
其中，每一維度都包含3個衡量標準，此外，還有一個是衡量幸福感的獨立指數。
EQ-i2.0的維度及其評估範圍
何謂情緒自覺？
所謂情緒，是一種伴隨著生理和行為變化的感受，如憤怒、害怕等，它是人針對某個事物的主觀體驗所引起的有意識的心理反應。而情緒自覺，是能認識自己的情緒，瞭解各種情感之間的區別，知道為什麼會有這樣的感覺，明白自己的情感對周圍人產生影響的能力。
加強情緒自覺
情緒自覺是我們在轉變不當行為時的第一個步驟。要做到這點，必須瞭解自己的感受，以及這些感受對他人所產生的影響。否則，我們就無法與他人建立良好的關係。
如若缺乏情緒自覺，我們很難會注意到自己正承受著壓力，從而忽略可能擁有的同理心，導致與他人進行語言溝通的能力大打折扣，甚至有可能做出侮辱、仇恨、輕視、挑釁的行為，進而招致他人的厭惡。
因此，無論職位高低，我們都要學會提升情緒自覺，具體方法有：
1是定期檢查自己的感受；
2是識別什麼是情緒，比如驚訝、厭惡、悲傷、開心、憤怒，恐懼等；
3是說出自己的情緒；
4是問自己引起該情緒的原因；
5是經常練習注意到自己在當下的情緒。
2種管理情緒的有效方法
情緒自覺的目的並不是無休止地去分析我們的情緒，然後過度壓制或乾脆全部清除掉，而是盡力去了解自己的感受及其產生的原因，這樣才不會盲目地被內部力量（生理）所控制，或出現自我破壞的行為。
管理觸發點
這裡的“觸發點”，也叫做“痛點”——那些由來已久的痛處，別人也許會在無意中觸碰到。對此，首先你要識別出自己的衝動出發點，然後做好管理。
ABCDE模型
該模型是一套改變觀念、態度和行為的系統，由美國心理學家阿爾伯特·艾利斯（Albert Ellis）創立。他認為，人可藉助邏輯、推理的方式改變自己的情緒，而非讓情緒控制你。
ABCDE模型
學會表達，方可堅定直率
自我表達是自我認知的延伸，闡釋了自己內在感覺的外向表達和行為部分。它評估的是一個人保持自我導向，公開表達自己觀點和感受的傾向，以及如何用建設性和社交場合下可接受的、合適的方法去展現這種情緒。
情緒表達，言行一致
情緒表達，顧名思義，將情緒直接用語言或非語言的方式表達出來。
與他人的接觸中，不管是否有意識，我們都在不斷傳遞著情緒信息。這些信息可通過我們使用的詞語及其含義、語氣、說話的聲音、面部表情或身體語言表達出來。
他人接收到我們發出的情緒信息後，會有意識或無意識地做出相應的反應，再傳遞給我們。
擅長情緒表達的人在向他人傳遞情感信息時，其言行是開放和一致的。
試想一下，某天你跟同事或上司在一起聊天，他嘴上說對你談到的問題有興趣，並表示很關心，但說話間卻盯著自己的手機或電腦等。
你對此有何感想？
顯而易見，很可能為對方並不看重你和你的問題而生氣。
此外，情緒表達還可通過非語言傳遞，包括表情、聲音、肢體動作，甚至著裝等。
醫生工作時，常給人以神聖、權威性的印象，很大一部分原因是他們身著白大褂，並操作著各種儀器、設備，假設他們脫去白大褂，換上搖滾、嘻哈裝扮進行問診，那麼，其可靠性多少都會受到質疑。
堅定直率≠攻擊他人
職場上，堅定直率的人往往具有這些特徵：
清楚自己的看法和情緒；
有勇氣公開表達觀點和感受；
遇到不同意見時能虛心審視自己的觀點；
堅持觀點並能用不傷害他人的方式進行表達。
當然，堅定直率需要平衡，過強會導致攻擊性行為，太弱便會導致被動性，輕言放棄。
比如，你的同事在週五下班時要你幫她完成一個工作，因為她有個約會，但你也有個約會，你該如何做？
太被動：“那好吧。”
太攻擊性：“你有約會我也有約會。”
堅定直率：“要是平時都沒問題，可今天下班後我有一件很重要的事，不好意思幫不到你。”
普遍存在的錯誤認知是將堅定直率的表現與攻擊他人的行為混為一談，這就是為什麼有些人羞於表現出堅定直率。事實上，堅定直率強調“在明確表達自己的觀點和感情時，也考慮到他人的想法”。
保持良好的人際關係
人際能力維度，同我們所知的與人交際的能力有關。這一維度強的人比較有責任感且可靠，在許多情況下，他們都能理解他人，跟他人溝通，並相處融洽。同時，他們也能激發信任感，是很好的團隊成員。
建立+維繫，才有好人際
人際關係指建立並保持令雙方滿意的關係的能力，其特點為雙方在交往中都有“給予”和“索取”，信任和熱誠可直接通過言語或行動來表達。值得注意的是，雙方滿意包括能得到回報和快樂的、真正意義上的交往，並以平等交換為特徵。
同情商的各項能力一樣，建立良好的人際關係，不僅需瞭解你的社交環境，知道在何時、何地、為何開始和結束各種交流，還應提升溝通能力，包括語言和非語言的交流。
此外，要經常鍛鍊演講能力，當你面對一群人侃侃而談，就更有機會建立有價值的關係，結交真正意義上的長久朋友。
一旦與人建立關係，接下來就是維護關係，可通過4個方法實現：
讓人注意到你，譬如外表裝扮、適時的表達等。
跟人交談過程中，要注意選擇話題和轉換話題。
互相給予和索取，即多支持他人的工作，並多請他人支持你的工作。
經常保持聯繫，如分享工作中的所有信息。
同理心——跨部門協作的必備武器
建立與他人關係的基礎是同理心，其特徵是給予對方適當的肯定和認可，並能傳達你對對方話語的理解，同時理解他們的情感，且不加評論。它是一種真正有意義的互相關心，能使彼此之間的溝通更有效。
因此，跨部門協作順利與否，很大程度上受同理心的影響。
當領導交辦一項工作時，要能從他的角度理解這份工作的重要性；
激勵員工時，瞭解他們的需求，找準“興奮點”；
批評下屬時，儘可能地照顧他們的面子、自尊，不揭“傷疤”；
與他人合作時，先理解對方的觀點、看問題的角度，再介紹自己的想法……
對個人而言，如果你能理解別人所想、所感，並將你的理解用語言表述出來，別人就會感覺自己得到了理解。這個辦法能緩和你們之間的緊張氣氛，建立穩固的合作關係，從而幫助你達到目的。
先判斷，後三思，再行動
決策能力維度是以最佳方式運用感情，幫助你解決問題、做出最好選擇的能力。它告訴我們一個人對情緒在決策方面的影響有多少認知，包括忍住或延緩衝動、保持客觀、避免輕率的行為和徒勞地解決問題。
實事求是做判斷
用一句話概括現實判斷的定義就是，能客觀地看待實際存在的事物，而不是對實際存在的問題視而不見，或找藉口否認它的存在。
在職場中，不管你是想建立新的關係，還是想改善惡劣的關係，判斷問題的嚴重程度、評估機會帶來的收益，成功的關鍵在於實事求是地看待現實，防止出現認知偏誤。
6種認知偏誤
如果誤讀從周圍收集來的信息，你從一開始就處在了不利的位置。因此，正確的現實判斷，首先要放棄“第一印象總是正確”的觀念，並避免“非黑即白”的思維，最重要的是，要學會聽取他人意見和建議。
良好的現實判斷能力除了助你識別、處理問題，還能幫你在工作中瞭解團體的情緒狀態及運作中的權力關係。它與情緒自覺相輔相成，前者讓你瞭解的是“外部溫度”，而後者讓你瞭解“內心溫度”。
三思而後行
抗拒或延遲將衝動、動力、誘惑付諸行動的能力，我們稱之為“衝動控制”，一方面是控制情緒上的衝動，另一方面是控制因倉促所做的決定。
為避免衝動，在決策前，
先預估風險——如果不能控制此情緒和行為，會帶來什麼樣的後果；
然後嘗試深呼吸——暫停一切你正在做的事情，試著把主導權交回給前額葉皮質，因為冷靜6秒鐘就可讓杏仁核的憤怒化學物質降低；
再遵循“三條事實根據”原則化解局面。
杏仁核劫持
大腦中的杏仁核是情緒與思維進行有效結合的主要中心之一，它與海馬體共同參與記憶和決策的過程。每當我們感受到來自外界的刺激、壓力和危險時，杏仁核的開關就會馬上啟動，產生一系列反射般的自我保護機制，例如恐懼、逃避等情緒。
與之相對的前額葉皮質，負責掌管理性的分析、決策，一般情況下，這兩位能友好相處。但如果外界出現刺激，杏仁核就會立馬啟動，而前額葉皮質會即刻停止運作，於是理性暫時被拋棄，情緒開始失控，丹尼爾·戈爾曼（Daniel Goleman）博士把這種狀況定義為“杏仁核劫持”。
“三條事實根據”原則
在你要做重要決定時，寫下3個事實根據來支持你的結論，這裡的事實根據必須保證客觀，而不是一種推理。
假如找不到3個事實根據，就不做任何決策。
當然，不要把衝動控制和死板混淆在一起。衝動控制能力強的人仍然可以保持靈活性和自主性，假設一個衝動控制能力很強的人看起來固執己見，這是靈活性上有劣勢。
勿讓壓力壓垮了你
壓力管理維度，主要考察你靈活地承受壓力、克服衝動的能力。實際上，壓力是關於個人如何處理變化或不可預知的情景所帶來的情緒，即在面對困境、挫折時能堅持不懈，並對將來仍然保持希望的能力。
4種壓力源
所謂壓力，是一種由於自己能動用的資源，無法滿足工作和自身要求所感受到的焦慮狀態，其大小取決於壓力源的大小，又取決於承擔壓力的強弱程度。其中，壓力源有4種類型。
4種工作壓力
面對壓力，
首先，要做的是在與壓迫感和無助感的鬥爭中重新掌握控制權，把你面臨的所有問題寫下來，這能使你逐漸從消極的態度轉變為積極的態度；
其次，把相關的壓力歸類，讓壓力具體化，也就容易處理、應對；
再次，要從小問題開始逐步解決。
例如，小張發現他工作中最大的問題是資源短缺，他可以和老闆提出自己超負荷的工作量是否可以讓其他同事分擔一些，或工期是否可以延後。
無論老闆是否同意，從心理學角度講，這樣還有其他選擇的想法本身——不管它們成功與否，都會給小張一種主動性，和之前被完全無法控制的壓力壓得喘不過氣的感覺完全不同。
壓力並非百弊無利
斯坦福大學心理學教授凱利·麥克尼格爾（Kelly Mcnigel）指出，壓力有時是有益的。她認為，壓力到底有益還是有害，不取決於或者不完全取決於壓力源和壓力的大小，而是取決於你如何看待這個壓力。
壓力與工作績效關係圖
換言之，適當的壓力有助於提高績效。
壓力與工作績效之間的倒U型關係模型顯示，當壓力等於員工的目標區時，員工的績效將達到最大值。
而壓力過小或過大都會使績效降低，因為壓力較小時，工作缺乏挑戰，人比較鬆懈，效率自然不高；
壓力逐漸增大，會化為一種動力，從而激勵員工努力工作。但是，當壓力超過人們最大承受能力後，壓力轉變成阻力，效率也就隨之降低。
所以，工作負荷不足和過重，都會影響員工的身體健康和績效的產出水平。因而，只要對這兩個極端情況進行有效的控制和管理，將壓力調整在我們理想的水平下，同時，結合其他激勵方法，就可以獲得組織需要的員工行為，從而實現組織績效目標。
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今日話題
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