美國著名心理學家丹尼爾.戈爾曼曾在其著作《情緒智力》一書中，提出了一個開創性的能力框架，他認為，人的能力分為兩個層面，一是個人能力，即自我認知、自我管理、激勵等三部分，同時，他指出：這是一個人內部有什麼資源，屬於先天性的；二是人處理社會關係的能力，他提出兩部分，第一部分是同理心（Empathy），第二部分是社會技能。
我非常認同這一觀點，先處理個體資源，然後再去把社會關係如何處理好，從此角度出發，我有著一種強烈的感覺：同理心不就是每個人的社交雷達嗎？它是對他人的感覺、需要和關心的認知。
職場之燈是同理心
詹姆斯.麥格雷戈.柏恩斯是一位著名哲學社會科學家，對希特勒、斯大林、羅斯福、肯尼迪等知名人士進行了研究，並寫出了超過15本的書籍，震動世界，《領袖論》（Leadership）一書是具有里程碑研究性著作，在書中不僅詳細闡述了什麼叫領袖論，而且也對領袖進行了分類，如變革型、改革型、交易型，同時，對於領袖論研究領域進行了理論與實踐的論述，資料翔實，以開闊的視野，以新的方法和全新的角度，對世界東西方各國的領袖人物和領導行為進行了提出了許多深刻、獨到的見解，具有很強的啟發性和新穎性。
他認為，領袖和追隨者在職責上是分不開的，但兩者又不盡相同。在動用權力方面，領袖的基本策略是認識潛在的追隨者所具有的大量動機和目標，靠語言和行動求助於這些動機，並加強這些動機和目標以增長領導的權力，從而改變追隨者和領導人活動的環境。到底什麼是權力呢，他的研究結論是權力有兩個必備條件，一是動機，二是資源。二者是相互聯繫的，缺少動機，資源的力量就會減少；缺少資源，動機就會成為空談，二者缺少任何一個，權力就會崩潰。但是，2000多年來，權力的實質仍讓人摸不透，目前，還沒有人像科學家研究原子彈那樣，掌握住權力的秘密。可能事實就是這樣。
以上兩段，究竟與同理心有什麼關係呢。當然，作為領袖，一般是善解人意的，對追隨者的動機和目的有著很強的感覺，不然，如何吸引追隨者呢？
領袖與追隨者
無論在生活還是工作中，我們都能發現一類人，他們身居高位，呼風喚雨，然而他們卻得不到擁護，這主要歸結於他們是權力的擁有者，僅是一個赤裸裸的權利行使者！就是這麼簡單。領袖與赤裸裸的權利行使者的不同之處在於：前者是與追隨者的需求和目標緊密相連的，領袖與追隨者的關係實質，是具有不同動機和權力（包括技能）的人們之間進行相互影響以尋求一個共同的目標。
這種例子，隨手可見。正如弗洛伊德所言：“凡人無處不見，如果他們的嘴唇是沉默的，他們會用指尖閒聊，背叛會強行穿過每個毛孔。”比如：一個在商場明明看中了一款衣服正在討價還價的顧客，還故意表現出不感興趣的樣子，與他被自己的渴望的衣服所引起的興奮形成了鮮明對比，在人們有理由隱藏自己真實情感的情況下，能夠領會這些情感將十分重要，尤其是在商業活動中。
感受別人的情感而不去說，這就抓住了同理心的本質。在這方面，微軟公司現任總裁Satya Nadella做得很成功，他成功地塑造了微軟的使命，形成了一個微軟的文化，他在其著作《Hit Refresh》一書中寫到：“我告訴我的同事們，我說的不是底線增長，而是我們每個人的成長，如果我們每個人都在各自的角色和生活中成長，我們的公司就會隨之而成長，我們必須瞭解他們的特殊需要，這讓我對他人產生了更多的同理心（Empathy），我們的文化是要實現我們的激情並且將微軟這個平臺來追求這種激情。”（P94）
Satya Nadella在實際工作過程中，要求員工識別他們內心深處的激情，並以某種方式將他們與微軟的新使命和企業文化聯繫起來，通過這樣做，他正在改變著微軟，改變著世界。他演講完，快速離開了舞臺，又快速進入了會場，在人群中他觀察著周圍，發現聽完他的演講後，有些人在輕輕地擦著眼淚，這一刻，他明白了事情正在向好的方向進展。
同理心就是社交雷達
在現實的工作和生活中，很多人不是用語言告訴我們他們的感受，相反，他們用語調、面部表情或其他非語言的方式告訴我們，感知這些細微交流的能力是建立在一些更基本的能力之上的，尤其是自我認知和自我控制方面。如果我們沒有對自己情緒有感知的能力，我們就會無可救藥地與他人的情緒脫節。
上文亦已談到，同理心是我們的社交雷達。一位朋友向我講述了她對同事不滿的早期感受：“我去找老闆說‘張鐘有點不對勁，他在這裡不開心’。他沒有和我進行眼神交流，也不再給我發現通常詼諧幽默的電子郵件，然後，他宣佈他要辭職了。”由於缺乏這種敏感性，人們就會“失去”情感，音調失聰會讓社交變得尷尬，無論是通過誤解還是通過冷漠、直率來表達情感，，都會破壞融洽的關係，這樣一種缺乏同理心的表現形式就是，對別人的反應是刻板的，而不是一個獨特的個體。
我認為，同理心可以劃分為三個層次。最低層次來講，你要能讀懂其他人的情緒；到達比較高的層次後，同理心需要對一個未說出口的擔憂或感覺有一個感受和反應；當達到最高層次時，同理心則是理解隱藏在他人情感背後的問題或擔憂。
除此之外，瞭解他人情緒狀況的關鍵在於對我們自己情緒的熟悉程度，比如：一對夫妻大吵著要離婚，若我記錄他們的每一個細小反應，包括從心率變化到面部表情。爭吵之後，讓一方離開，另一方坐下來看影視資料，如果一方的心率加快，對對方抱有同情的心理，他就不是移情別戀的一方，心率減慢的一方極有可能移情他人。加州大學伯克利分校的羅伯特.利文森曾對他的研究成果，進行了以上表述。
查爾斯.達爾文提出，不管是在創建還是管理社會秩序方面，釋放和閱讀情感的雙重能力在人類的進化中發揮了巨大作用。在進化中，毫無疑問，像恐懼和焦慮等負面情緒具有巨大的生存價值，驅使受到威脅的動物戰鬥或者逃跑，在某種意義上來說，這種進化一直是存在的。我們對於心情不好的人比對心情好的人有著更強的認知和反應，這極有可能導致情感災難，讓我們處於消極和憤怒的反饋循環裡。
同理心的先決條件是自我認知，能夠識別一個人身體內部的情緒信號，例如：在心理諮詢師中，最有效、最具有同理心的人最善於調整自己的情緒信號，無論是教學、銷售、育兒還是管理，這對於任何需要同理心的工作都是至關重要的。
2018．9．14
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