在預訂平臺訂好酒店後臨時有事無法入住，可已經扣掉的酒店房款卻很難要回。近期，人民網旅遊3·15投訴平臺上陸續接到多個遊客關於OTA、酒店互相推諉不退款的投訴。雖然酒店和OTA都有關於取消訂單方面的規定，但很多遊客仍然覺得要不回自己的房款很冤枉。對此，業內專家表示，現在行業缺少規範，都是企業按照一些慣例自行制定取消訂單的退款政策，而“不得取消”實際上並不合理，已經涉嫌“霸王條款”（8月20日人民網）。
消費者在線訂房“不得取消”已經成了一個投訴熱點，也成了商家侵犯消費者權益的風險點。消費者預訂酒店房間，花了真金白銀，卻因種種原因無法入住，需要更改計劃，消費者即便提前告知商家申請退款，也會因在線旅行社或酒店單方面制定的“不得取消”規則而碰壁，白白損失一筆錢。這當然不公平、不合理，不僅違背了商業道德，也觸碰了法律底線。
消費者預訂酒店房間，與商家之間既是消費關係，又是合同關係。消費者權益保護法第4條規定：經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。合同法也強調當事人在訂立合同時應遵循上述原則。無論是在線預訂平臺還是酒店，利用其交易強勢地位，不顧消費者意願，單方面制定並推行在線訂房“不得取消”規則，違背了自願、平等、公平的法律原則，其行為無異於強制交易，侵犯了消費者的公平交易權。根據消費者權益保護法第26條的規定，商家制定的在線訂房“不得取消”規則，屬於以格式合同或通知、聲明等方式排除或限制了消費者權利、減輕或者免除了經營者責任、加重了消費者責任。無論商家在與消費者簽訂合同時是否告知消費者“不得取消”條款的內容，都無法改變該格式條款的違法屬性。
消費者與商家不僅在訂立合同時應遵循自願、平等、公平等原則，在變更或解除合同時亦應如此。根據合同法規定，當事人協商一致，可以變更合同，可以解除合同。消費者在訂房後預付了全部款項，但尚未入住酒店，酒店也未履行合同義務，未承擔相應責任。如果消費者行程有變，不能再前往酒店入住，導致合同無法履行，商家就應該正視消費者遇到的問題，尊重消費者的意願，在平等基礎上與消費者協商訂房合同的變更或解除事宜——消費者提前告知商家變更或解除合同的時間較早，不影響商家再次銷售、沒有給商家造成損失的，商家應該無條件變更或解除合同；消費者告知商家較晚，已經影響了商家再次銷售、給商家造成一定損失的，商家可以要求消費者賠償損失。實際上，一些在線旅行社或酒店已經在推行“限時取消”“取消扣款”“免費取消”等做法；鐵路部門、航空部門等針對退票時間給出的階梯退票策略，也值得在線旅行社和酒店借鑑。
近年來，全民旅遊日益火爆，在線訂房受到越來越多消費者青睞，也關乎越來越多消費者的權益。有關部門也應該關注在線訂房“不得取消”等影響消費者權益的熱點問題，通過完善立法、出臺細則等方式對在線訂房關係中消費者和經營者的權利義務進行進一步明確，堵住法律漏洞，引導旅遊、酒店服務行業細化在線訂房服務規則，加強行業監管，督促經營者增強自律意識，規範經營者的服務行為，維護消費者合法權益。
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