上個週末，“從俄羅斯打車到希臘”成為了微博上不少網友吐槽的話題。
8月25日，微博網友“二村不停”發佈了一條微博稱，8月15日他在馬蜂窩預定了俄羅斯海參崴巴巴多斯旅館8月24日-8月27日共3個晚上的住宿。在繳納了658元的房費後，該平臺顯示訂單預定成功。
然而，當該網友乘坐8月24日的航班達到海參崴後，酒店前臺卻告知沒有接到訂單，隨後，“二村不停”立即向馬蜂窩客服溝通此事才知道，馬蜂窩錯將俄羅斯海參崴多多巴斯酒旅館預定成了希臘巴巴多斯島旅館。
作為一個自由行服務平臺，馬蜂窩給遊客定錯酒店還不是最好笑的，更令人哭笑不得是，馬蜂窩客服提出的解決方案。
根據該網友所說，馬蜂窩客服在電話中提出了兩個解決方案，其一是最高賠付該消費者216元；另外一個方案則是讓消費者打車至預定成功的希臘巴巴多斯島旅館，由該企業代為報銷。
要知道，當事人消費者所在地俄羅斯海參崴駕車至希臘全程10000餘公里，駕車時間超過6天，需經過多個國家和地區。提出報銷打車費的客服小姐姐或是小哥哥怕不是想搞垮自家公司吧。
8月26日，馬蜂窩在官方微博等平臺公開發布了對該事件的調查、處理結果。馬蜂窩表示，經核查，本次事件是因系統對接錯誤，導致用戶在海參崴預定的酒店未被正確下單。而在用戶遭遇入住難題時，馬蜂窩客服人員給出了錯誤的解決方案。
對此，馬蜂窩已對全平臺酒店信息展開全面複查，針對客服人員溝通中暴露的問題進行追責。對於此次涉事酒店訂單，馬蜂窩表示將給與三倍於原訂單的賠償，並按照“承諾”，
補償“從海參崴到希臘打車費用”8萬元。而且，馬蜂窩表示，即日起，用戶如遇類似錯誤預定時間，該企業將給予訂單金額三倍賠償。客服失誤秒變“搞笑公關”
今天中午，博主表示，自己已經收到了三倍賠償以及“天價打車費”。博文中還感謝了馬蜂窩客服6220號給大家承包的本週笑點。
“二村不停”已經將自己的微博簡介改為“馬蜂窩打車去希臘（非自願）首席體驗官”的網友，這段成功的維權經歷應該沒有破壞他旅遊的好心情，但不知道被他點名的客服6620號現在作何感想。
在官方聲明中，馬蜂窩表示會有所針對客服人員在溝通中將會進行追責，小財女聯繫到馬蜂窩的工作人員，對方表示，最新情況還在梳理之中。
不過，從輿論反饋來看，網友們認為馬蜂窩8萬塊做的這波宣傳不虧，所以小財女斗膽猜測一下，這個客服沒準還能升職加薪，畢竟製造了一起成功的公關事件呢！
從馬蜂窩到滴滴，企業的客服培訓體系還沒過關
不過，話說回來，馬蜂窩這波及時的公關及時扭轉了輿論風向，包括當事人在內的網友都非常買賬，但也有網友認為，在看似皆大歡喜的背後，是馬蜂窩旅遊用抖機靈的方式掩飾管理和服務的漏洞。
小財女認為，這一質疑不無道理。根據北京商報報道，實際上在線平臺發生預訂訂單錯誤的事件並非首次，此前個別OTA平臺上也出現過酒店訂單錯誤的情況發生，但後臺客服人員及時修正或給顧客推薦相鄰檔次幾乎相等的酒店，便可以迅速解決問題，而此次“烏龍訂單”事件中客服的回覆確實讓業界感到不夠專業。
對此，馬蜂窩內部人士也向小財女坦誠，“此次事件也感謝公眾的監督，我們也需要提供更好的服務質量。”
這讓小財女想到了這幾天的滴滴事件，由於代價是一條鮮活的生命，大眾沒有辦法向原諒馬蜂窩一樣原諒滴滴。在滴滴事件中，被推到風暴前端的客服成為眾矢之的，輿論頻頻發問為何客服屢屢失職。
關於客服為何未能及時向警方和家屬提供信息的指責也成為憤怒的焦點。每日經濟新聞此前報道稱，滴滴客服工作是被外包公司承攬，滴滴客服並非滴滴自家員工。
但外包並不能像“臨時工”一樣成為企業擺脫干係的百靈藥。外包公司的相關負責人在接受採訪時表示，不管哪家公司，外包服務的流程都是甲方定的。牽扯用戶信息的問題，每個企業都會有自己的標準，而外包公司需要絕對執行。
而在新京報旗下公眾號重案組37號的文章《旋渦中的滴滴客服》中也表示，“客服只能負責把問題交給滴滴，回不回覆多半是滴滴負責的。”
滴滴的悲劇，需要具體問題具體分析，單從客服這一角度來看，卻反映了目前不少互聯網企業在客服培訓體系方面的漏洞。
小財女認為，當下，互聯網經濟飛速發展，客服成為互聯網企業的重要窗口，實際上反映的是公司對於客戶的態度與定位。所有標榜著用戶至上的企業，需要公眾的監督，更需要的是內部的自省與反思，不是所有的錯誤都能被補救，關於生命的尤甚！
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