圖片來源 / 圖蟲
20歲女孩乘滴滴順風車遇害後，輿論直指滴滴順風車業務的內部管理和客服工作。今天（8月26日）午間11:10分左右，滴滴出行公佈了一份《關於樂清順風車事件的自查進展》公告。
公司經討論做出如下決定：
自8月27日零時起，在全國範圍內下線順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯；
客服體系繼續整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優化投訴分級、工單流轉等機制；
免去黃潔莉的順風車事業部總經理職務，免去黃金紅的客服副總裁職務。
以下為滴滴出行公告原文：
驚了！滴滴居然變無辜，辛苦一夜抓住兇手的警方反被罵！
昨日，整個中國網絡都被浙江樂清發生的一起滴滴順風車司機殺害女乘客案給震驚了。
然而，就在人們紛紛質疑滴滴公司在此案中的責任的時候，網絡上卻突然出現了一則網帖，該帖不僅把此案的主要責任推到了辛苦一夜才抓住了兇嫌的警方身上，更獲得了10萬多的轉發！
這個帖子是一個名叫@張洲的微博賬號發佈的。此人是一個 “微博大V”，擁有116萬粉絲，很熱衷於圍觀網絡上的熱點案件。
在此案中，他於25日中午11：50發帖宣稱，“我認為更加欠妥的是當地警方”，並給出了他所謂“理性的分析”。
什麼“理性分析”呢？首先，張洲宣稱遇害女生於24日14：15發出求救信息並失聯後，其友人“馬上報警”，但卻被警察告知【沒有車牌號不予立案】。
張洲繼續寫到：遇害女生的友人也馬上聯繫了滴滴，但滴滴表示需要警方介入才能給司機的聯繫方式，否則無法透露隱私，並讓女孩的友人去報警。
張洲還強調說，滴滴表示只要警方有信息一定會配合。
之後，張洲便得出了這樣一個結論：由於警方非要有車牌號才能立案，而滴滴需要警方介入才能給車牌號，所以在雙方的扯皮中女孩才被殺了。
他還質問說：“警方接警後，難道不應該第一時間致電滴滴公司以公權介入？警方一定知道一個道理：只有公權介入了，滴滴就可以馬上配合。為什麼警方不打滴滴的電話抓緊落實兇手信息而一味地推給受害人一個朋友呢？警方打一個電話很難嗎？他的電話費很貴嗎？如果報警的是一個外國人呢？”
緊接著，張洲便在帖子中舉出了一個外國人在廣西失蹤後當地大規模搜索的案例。他的套路是通過廣西案件中外國人受到的重視，來挑動網友們去指責中國警方不關心自己的公民。
於是，他的帖子成功在網上獲得了10萬多的轉發，並引起了網民對警方的強烈不滿，擴散他這番言論的人中更不乏一些知名媒體的評論員和網絡知名大V。
圖為被張洲誤導的網民在溫州公安的微博賬號下辱罵民警
然而，幫受害女生聯繫滴滴客服和報警的一名友人@SUPER_4ONG，卻在自己的微博上給出了完全不同的說法。
@SUPER_4ONG 表示，她在發現遇害女孩於14:15發出的求救信息後，先是持續給遇害女孩的手機打電話未果，便分別在15：42、16:00、16:13、16:28、16:30、16：36、16:42共7次聯繫了滴滴客服，然而得到的結果確是下圖這樣的情況：
另一方面，遇害女孩的另一個朋友X某，則在16：00前往永嘉縣上塘派出所報警。因為永嘉是遇害女孩原定的目的地。而在派出所裡，警方也通過X某手機，在【表明警察身份】的情況下，與滴滴平臺溝通要求獲得司機具體信息（電話、車牌等），但也【無果】。
由此可知，這段內容傳達了兩個重要信息：
1、 遇害女生的朋友X某，是求救信息發出後近2小時趕到派出所報警的。
2、 更重要的是，派出所民警在16：00接到報警後曾經拿著報警人X某的手機，在【表明身份】的情況下與滴滴客服溝通索要兇嫌的身份信息，卻未果，未果！
這些情況直接否定了對張洲在其網帖所拋出的“為什麼警方不打滴滴的電話抓緊落實兇手信息而一味地推給受害人一個朋友呢？警方打一個電話很難嗎？”的這一說法。
同時，多位一線辦案民警還介紹說，張洲在網帖中提出的所謂“沒有車牌不給立案”的說法，在他們的工作中也並不存在。因為只要有人失蹤去找警方報案，警方都會登記下來並展開相關調查。如果調查發現有證據證明失蹤與刑事犯罪有關，就會立案。
換言之，不論是否立案，警方都會去調查失蹤人員的失蹤原因。
然而，滴滴遲遲不提供司機的車牌信息，機械地拿隱私和流程搪塞，卻反而給警方先期的調查製造了障礙！
這也是@SUPER_4ONG24日16：43左右在與滴滴客服的對話中會如此憤怒的原因。因為滴滴的客服也一直在機械地敷衍她，從15：42第一次聯繫滴滴到16：43這次聯繫，滴滴的客服都只是讓她繼續等“1小時”，甚至都不知道他們已經在16：00報警過，還讓他們繼續去報警。
直到24日17：35分遇害女孩的直系親屬在樂清市公安局也報警後，滴滴才最終在當天晚上將兇嫌的信息給了警方……
溫州警方凌晨公佈與滴滴溝通細節：三次索要車輛和司機信息，兩次被拒
溫州警方通過其官方賬號@平安溫州發佈了一份更加詳細的案情經過，更加徹底地否定了張洲網帖中對警方所有的指控，甚至還揭露了一些更加離奇的情節：
犯罪嫌疑人
綜上所述，不論是永嘉縣上塘派出所的民警還是樂清方面的民警，都在盡職盡責的調查此案。反倒是滴滴最初對此案並不重視，還一度誤導警方說遇害者沒上車，之後宣稱要3-4小時才能給兇嫌信息……
可在對案件根本不瞭解的張洲發佈的失實信息的誤導下，原本應該承擔最主要責任的滴滴，卻瞬間獲得了大量網友為其辯護，其中還不乏一些影響力很大的網絡大V，以及知名媒體的評論員等等。而連夜辛苦破案、在14小時內就抓住兇嫌的警方，反而被抹黑成了罪魁禍首……
但不論這些給滴滴辯護的聲音是“有組織的”，還是單純被誤導，此案中滴滴的責任是洗不清的！——更何況有媒體還曝出兇嫌其實23日就因為尾隨和試圖騷擾另一名女子而被投訴過，但滴滴仍然允許他繼續開順風車。
一個更加令人覺得不可思議的細節是，在17：42的時候，滴滴曾給遇害女孩的好友@SUPER_4ONG 去電話，稱他們已經聯繫到了兇嫌，並稱兇嫌說受害者沒有上車。之後，滴滴也拒絕再向@SUPER_4ONG 提供兇嫌的信息。
不少網友也表示難以理解滴滴客服為啥不給遇害者的朋友和警方提供信息，卻反而跑去聯繫兇嫌……
滴滴客服屢屢拖延致多起惡性事件
從上文提及的警方給出的情況通報而言，本次事件中的關鍵點是滴滴方。
這已經不是第一次了。滴滴處理問題的延宕，直接導致了多起惡性事件。2016年5月，深圳24歲女教師也是搭乘滴滴順風車遭劫殺。在網絡上流傳的一張圖片中，被害人家屬稱，聯繫滴滴公司時已過凌晨12點，“滴滴的客服已經下班了”。
有從事客服行業的人士向記者評論稱，本次事件中，報警人已將事件表述得極為嚴重，然而滴滴客服總是回答稱“等一個小時”，體現出應急預案的缺失。同時，這也體現出在類似事件中，滴滴並沒有直接負責人就此負責。
8月25日下午，浙江省道路運輸管理局緊急約談滴滴平臺浙江區負責人，鑑於滴滴平臺順風車業務存在重大安全隱患，浙江省道路運輸管理局要求滴滴平臺立即整改，整改期間暫停其在浙江區域的順風車業務。
據AI財經社報道，在滴滴處理投訴的體系中，類似“性騷擾”“暴力傷人”都是被列為需要優先響應的重大事件。目前尚不得知林女士的投訴未得到及時處理是客服的疏忽，還是該投訴未被列為緊急響應等級。不可否認的是，滴滴的客服系統和投訴響應機制一定出了問題。
除了客服在事件當時的延宕之外，與三個月前的“空姐遇害”事件類似，嫌疑人在案發前也被投訴過，但投訴之後依然可以正常接單。在“空姐遇害”事件前，有一個女性用戶向滴滴客服投訴司機猥褻，當時滴滴男客服在電話裡笑出聲，併為司機辯解稱他身體不舒服，是姑娘自己想多了。
在本次事件中，犯罪嫌疑人在作案前一天被用戶林女士投訴：多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車後司機繼續跟隨了一段距離，但截至此次案發仍未有任何反饋。
值得注意的是，不僅是順風車業務，即便是更為嚴格的滴滴優享也曾發生問題。2018年4月，2018年4月，媒體從業者“孟婆”在社交網絡發表《滴滴，今天我想和你談一談》。她在文中聲稱，3月30日晚上10點半，她獨自一人搭乘滴滴優享車，司機不僅載其駛向錯誤方向，多次進行語言騷擾，且在車內放置了致暈異味。“孟婆”曾嘗試中途下車重新叫車，卻發現所呼叫的新車與此前的為同一輛，司機還試圖將她拉拽上車。
據“孟婆”介紹，當晚11點她就點了投訴，但一直到第二天下午4:30，滴滴客服才回電問詢，且態度傾向於袒護車主。當“孟婆”反覆解釋司機的反常行為時，客服質疑她是否有過性暗示，辯稱乘客沒有受到實質性的傷害。對此“孟婆”十分氣憤，在網上發文聲討滴滴“置女性用戶安全於不顧，不尊重弱小個體”。
滴滴還能撐住5000億估值嗎
滴滴公佈的數據顯示， 2017年全年，平臺為全國400多個城市的4.5億用戶提供了超過74.3億次的移動出行服務（不含單車及車主服務）。
相當於一年中，全國平均每人使用滴滴打過5次車。同時，滴滴數據顯示，滴滴的交通事故率下降 21%、實質性衝突傷害下降40%，平臺重大刑事案件100%破案。
據全天候科技，其獲得的一份資料顯示，滴滴出行2017年GMV（交易總額）達到250億-270億美元；主營業務虧損2億多美元，整體虧損3億-4億美元；今年3月初，滴滴預計2018年其主營業務將實現盈利，淨利潤有希望接近10億美元，公司整體“微賺錢”。不過，滴滴方面對上述數據未予置評。
滴滴作為中國獨角獸的代表之一，一直備受資本市場青睞。
今年4月滴滴完成了一輪55億美元的融資，當時投資後對應估值約為500億美元。據媒體報道，滴滴當時正在和多家投行洽談IPO事宜，期望在2018年下半年上市。5月下旬的消息稱，滴滴已初步決定落戶香港上市，考慮不同的上市架構，不排除以同股不同權形式上市。此前也有媒體報道，滴滴上市後的估值或達到700億美元到800億美元之間（即4800億人民幣到5500億人民幣之間）。
但隨著兩起惡性案件的發生，滴滴在暴露出管理問題的同時，估值是否同樣受到影響？
程維：請少談點估值，多一點敬畏！
記得幾年前，一個朋友從某電商平臺跳槽去滴滴做公關，覺得壓力甚大。那時不解，問他，你們以前多少腥風血雨都過來了，怎麼還擔心滴滴？
他很實在地回答我，電商再大的負面，再多的投訴，假貨也好次品也好，再大的事也無非是關於商品和商業，有時候靠賠償就能解決問題。“滴滴一出事都涉及人身安全，有時甚至是刑事案件，這個壓力太大了。”
果然，沒過多久，他扛不住就離職了。一個公共出行平臺意味著必須要承擔公共的責任，而不僅僅是在獲得壟斷地位後，一味收割利益。這一點，滴滴出行CEO程維不可能還沒有自己的下屬清楚。
8月24日，樂清一位20歲的女孩乘坐滴滴順風車，上車後不久女孩就向朋友求救，結果還是不幸遇害。8月25日凌晨，犯罪嫌疑人滴滴司機鍾某被抓後，隨即交代了對女孩實施性侵殺害的犯罪經過。
8月26日凌晨，溫州警方對案件進行通報，警方在接到相關警情後第一時間聯繫滴滴平臺，但滴滴平臺兩次拒絕提供順風車訊息；第三次交涉近90分鐘並提供相關證明材料後，平臺才提供了順風車以及滴滴司機的相關信息。
從整個案件的經過來看，滴滴負有不可推卸的責任。案件發生前一天，客服系統已經接到過關於這名司機惡意騷擾的投訴，但是並未得到處理，司機未收到任何懲罰。案發當天，受害人的朋友同樣向客服投訴求助時，需求也被漠視了。事實上，滴滴即使出於隱私保護，不向警方和投訴人透露司機電話，那麼，平臺也應該迅速處置，聯繫司機，對涉及到人身安全的事件進行跟蹤處理。
可惜，滴滴雖然發展成一隻龐大的巨鱷，卻沒有承擔起應有的責任。對滴滴來說，可能這就是幾千萬筆訂單中的一單，是個生意，僅此而已。
順風車的發展有賴於平臺的背書。按照常理來說，在線下場景內，陌生人達成交易，要經過非常深厚的考量，信任基礎、人品道德、擔保保障、風險評估等。舉個簡單例子，當你看見一輛黑車停在路邊，肯定不會輕易上車。但是，如果這個司機註冊了滴滴，你通過平臺叫來的車，基本不假思索就會上車。
一邊享受社會人口的紅利，一邊忙著收割盈利，但是，相應的社會問題，滴滴從來沒有正面面對。程維也沒有表現出一個企業領袖應有的擔當。“反正，這些都是社會問題，壞人本來就有啊，殺人強姦每天都在發生，不能怪我。”前一天的報警拖延一天還不處理，在出現危險的時候，應急流程嚴重缺失。
也正因為如此，可以說，滴滴沒有向善就是作惡。客服在面對用戶的投訴時，基本都是能推則推，能拖則拖。必須正視的是，正在出行途中的投訴，與一個商品質量不好的電商投訴，是完全不同的性質。作為一家平臺型的互聯網公司，只追求所謂商業模式，卻被扭曲的價值觀俘獲，這比任何生意場都更可怕。
樂清事件後，滴滴出行再次承諾：在其平臺上發生的刑事案件提供3倍於法定人身傷害的標準進行賠償。
每單提取28%佣金，滴滴藉其壟斷地位，營收可謂豐厚。三倍的賠償，對於估值700億美元的滴滴來說是小意思。但是，生命安全無小事，4.5億用戶、日均2400萬訂單，哪怕出現千分之一的差錯，影響也非常大。程維不應該抱著僥倖心理，認為沒有滴滴這些案件也會發生。如果，用戶和資本的選擇，讓你成為一個切入公共出行領域的獨角獸，就應該承擔責任，想著如何做到更好。而不僅僅是在獲得壟斷地位後，只想著收割紅利，再去資本市場講更大的故事。
再多的賠償，也不能挽回逝者年輕的生命。
但願，在商業利益面前，資本能多一點對人的敬畏。
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