送裝服務缺少標準
前不久，正在裝修新房的李女士在某網購平臺買了一個隔離櫃，原本說好可以送貨上門，沒想到快遞小哥送貨時卻只送到樓下，並表示家居產品“只管送不管搬”，最終李女士只能找小工幫忙，花了60元將櫃子搬回了家。對於網購大件家居商品，多數市民仍然望而卻步，其中最重要的一點，就是消費者對“送”跟“裝”這兩大難題難以把握，大件物流“最後一步之痛”亟待破解。
家居商品“只管送不管搬”
市民崔女士剛剛租下市區江北的一套房子，於是在網上買了一張熱彎玻璃茶几，造型簡單獨特，價格也很便宜只要120元。可是令她意外的是，等到貨物到達金華以後，她收到物流公司的電話通知，由於貨物太大且是易碎品，需要收件人去金東區的某物流站點自行取貨，如果送貨到小區要支付100元的運輸費用。一個茶几的價錢才120元，從物流公司送到家卻要百元的運輸費用，崔女士聯繫了賣家。賣家認為，崔女士在購買時沒有看清楚貨物的備註信息，該茶几不屬於無理由退換的範疇且茶几本身並沒有問題，所以如果退貨需要額外支付退貨的運輸費用80元。“最後我又花了一百元運費才收到貨，比起家居市場的茶几來說，220元買到這個茶几也不便宜了。”
記者在多個網購平臺發現，許多家居產品都標註著包郵、包安裝的字樣，可在實際操作中，這些所謂的送貨上門和包安裝存在額外收費的貓膩，比如送貨上門只送到樓下，要送上樓還要額外加樓層搬運費。所謂的包安裝只針對本產品，裡面一些配件安裝或者配件數量不足，還需要跟師傅再次購買，額外費用算下來，有的甚至比門店價格還要高。
電商應與客戶明確服務內容
作為家居電商的重要環節，送貨與安裝服務的規範和標準此前一直存在空白，造成服務水平與用戶需求落差較大，甚至侵害消費者的合法權益。日前有網購平臺聯合工商聯發佈了國內家居電商行業首個送裝標準《家居電商送貨與安裝服務規範》，該標準規範了以電商模式銷售的家居產品的送貨和安裝服務要求。
規範的內容圍繞消費者關切、商家關心的各個環節展開，對人員要求、設施設備、送貨、安裝、驗收、售後服務、服務質量評價等方面進行規範。其中規定，電商可獨自提供服務或與專業的商品送貨、安裝服務提供者聯合為客戶提供服務，但電商為商品送貨和安裝服務的總協調者和第一責任人。在送貨過程中， 服務雙方應就送貨時間、運輸方式、交付方式等進行商定。當客戶發現收貨與所購商品不一致或外觀、數量、質量等有問題時，可採取更換、 退貨或降級等處理措施，相關責任由電商承擔。
在服務過程中，電商應與客戶明確服務包含的內容、商品質量及標準、服務模式、服務時間、服務驗收標準、服務費用及支付方式等。電商對服務人員進行培訓、評價，通過建立等級評價制度，持續改進服務質量。同時電商制定售後服務的標準，明確售後服務的時間、期限、方式、費用、質量標準等。
不可否認，可選擇餘地大、商品豐富、價格實惠，這些是在網上選購家居產品的優勢。然而由於家居商品的特殊性，涉及大件商品的物流、安裝、產品質量等諸多問題，不少網店在售後服務方面的規範與完善依然有待加強。相比之下，實體家居賣場內雖然價格相對較高，但實體店鋪經營運作模式較成熟，售後服務的水平也更高一些。作為家居電商行業的送裝服務標準的出臺，有助於理清家居電商配送與安裝服務過程中各方的權利與責任，
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