導讀：在中國醫師節到來之際，作為一名醫生，我想重提這樣一個問題：醫療究竟是不是服務行業，醫生到底是不是服務人員呢？
2018年8月19日，是中華人民共和國第一個醫師節。日前，中國醫師協會張雁靈會長在接受媒體採訪時說“節日就像一個鬧鐘，提醒人們不要忘記一些重要的事和人，設立中國醫師節，就是提醒人們有這麼一個節日，讓大家記起這個群體，記起醫生。”他同時表示，設立中國醫師節，同時也在告訴醫生們應該自重、自省、自律，設立醫師節同樣是在為醫生的職業精神和道德建設一個要求，因為只有這樣，醫師才能不辜負“性命相托”這樣一個重大責任。
我們一直說：醫生是“太陽底下最光輝的職業”，是一個神聖的職業，是“上天賜給人類的禮物”，是生命的保護神。那麼，在中國醫師節到來之際，作為一名醫生，我要想重提這樣一個問題：醫療究竟是不是服務行業，醫生到底是不是服務人員呢？
醫療屬於服務行業是全球共識
一提這個話題就已經得罪人，一定會遭白眼受圍攻，甚至被唾沫淹死，原因是不少醫生同行最怕聽到和最不願意承認自己是服務人員身份。但是，現在是醫師節，張雁靈會長說了：醫生們應該自重、自省、自律。作為一種提醒或參考，說不定對醫生就有幫助呢！
曾有一位知名專家在接受媒體採訪時表示：醫療問題的本質是照護，而不是服務，照護和服務在本質和內涵上是完全不同的，需要大家對醫患關係的本質、醫療的本質給予充分的認識。
2016年4月20日，《人民日報》發了一則微博，將醫務工作者與快遞員、環衛工、公交車司機等一起歸類為“服務人員”，引起醫護人員爭議。焦點是絕大多數的醫務人員不承認自己是“服務人員”，堅持自己是技術人員。退一步說，即使把醫療作為服務行業，醫療也是特殊服務行業，醫生自然是特殊服務人員。不能漏掉“特殊”二字。
那麼，醫療行業到底是不是服務行業，醫務人員到底是不是服務人員呢？我們一起來看一看國內外的分類。
所謂服務業，其實就是第三產業，也即是除農業、工業之外的其它所有行業。可見，醫療行業不是農業、不是工業，不應該排除在外。
根據世界貿易組織的國際服務貿易分類方法，服務業主要包括11大類，“醫院服務”屬於“現代服務業”中的第八大類“健康與社會服務”。
2003年，我國也將服務業劃分為15類，其中第13類即為“衛生、社會保障和社會福利業”。
雖然服務業還有服務產業和服務事業之分，即以增值為目的提供服務產品的生產部門和企業集合叫服務產業，而以滿足社會公共需要提供服務產品的政府行為集合叫服務事業。但即使細分也沒有離開服務業的大框，一樣還是服務業。
可見，醫療屬於服務業不僅是國內認可，而且早已是全球共識。醫療既然是服務行業，醫生不是服務人員又是什麼？也正因為這樣，在人們就醫和社會各種考評中，對醫生滿意不滿意、合格不合格就會按照服務行業的標準要求、比照和衡量。但是這遭到絕大多數的公立醫院醫務人員甚至著名大咖的抵制，原因是不認同自己是“服務人員”。
服務病人不等於低人一等
分析可以發現，醫務人員不認同醫療屬於服務業的觀點，其實是對服務業的概念存在誤解。
說到底是醫務人員腦子裡的舊觀念在作怪，沒有與時俱進，在他們的觀念裡服務等於伺候人；地位低的人，才伺候地位高的人，尊卑感在情感上不能接受。也正因為如此，這些醫生口口聲聲是病人求醫，不是醫生求病人，“我又沒有叫他來”成了使用頻率最高的口頭語，在心裡早就高人一等，在行為上就難免居高臨下端著放不下，成了和諧醫患關係的絆腳石，給中國醫療行業和醫生帶來災難。
令人驚奇和不可思議的是，醫生一旦離開公立醫院，幾乎是一夜之間，身份的切換就帶來意想不到的觀念改變，不僅僅徹徹底底承認醫療是服務行業，而且強調再強調自己的服務員身份。視病人是上帝，是自己的衣食父母，從病人求醫轉變為醫生求病人，醫生所有的一切都是圍著病人轉，為了病人滿意，追求回頭率和美譽度。
北京和睦家醫院勝利在《健康報》撰文“從公立大醫院跳槽到外資醫院後的感悟”（2017-02-21），其中寫道：在原來的公立醫院，我自認為是比較“親民”的醫生，不那麼在意醫生的架子、專家的頭銜，是平等待人的。但到和睦家醫院工作一段時間後，特別是與受西方醫學教育的醫生共事久了以後，我才體會出自己原來在工作風格、服務意識上的差距，我發現自己真正缺乏的，是人格平等基礎上的服務精神。
2018年8月2日丁香園推送了“這些兒科醫生邁出這一步，走條不同路”一文。文章報道：2018 年 7 月 28 日，丁香園首屆兒科醫生創業培訓班在杭州丁香診所正式召開。參與培訓者都想做有理想的醫生——有目標、有品質——醫生生活要有品質，服務也要有品質。在“醫療究竟是不是服務？”的問題面前，他們的答案如此一致且不容置疑——“醫療不僅是服務行業，醫生也是服務人員！”
在體制內的時候，病人是圍著醫生轉的，醫生只要待在診室就好了。那什麼是以病人為核心？最簡單的，病人待在診室不用跑了，所有的服務圍著病人轉。肯定會有醫生不服，但你不滿體制內的這些東西，出來了自己幹，你得活下來，除了技術之外，服務水準能幫你提升競爭力。
病人是衣食父母，不僅要服務，還要通過他人的建議不斷地優化服務。要多去那些優質的服務行業看一看，便利店、酒店、海底撈，去看看別人是怎麼做服務的。
這些觀念傳統的醫療機構中難覓蹤影，即使有心，可能體制也不允許。2~3 分鐘一個病人，有很多想跟他們說，但都說不到位，很容易產生糾紛。離開體制，就是想改變這種現狀。
服務者和被服務者人格平等，不存在誰比誰低人一等的問題。觀念一變天地寬，如果我們每一個醫生都能擺正位置，正確認識自己的職業特點，像服務員那樣嚴格要求自己，以服務精神做醫生，可以減少和杜絕多少病人的不滿意，收穫滿滿的成就感，還能不天天如過節那樣快樂！
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