在經歷了連續幾年的負增長後，屈臣氏在大陸地區的業績終於看到了止跌的希望。截至2018年6月30日，屈臣氏中國區營業收入增16%，較去年的4%有較大提升。同店銷售額雖然仍在下降，但跌幅亦由4.3%收窄至1.4%。
屈臣氏在國內開到600家門店，用了整整20年(1990年——2010年)，而2010年之後，屈臣氏只用了短短6年時間就開到3000家門店，開店速度可以用百米賽跑形容。
但是，2015年開始，屈臣氏中國區的業務陷入了危機。這一年，屈臣氏在大陸地區的同店銷售額由上年的增長3.9%轉為下跌5.1%。2016年，該數字進一步下降超過10%，營業收入更首次出現負增長，下降4%。2017年，雖然營業收入同比增長4%，但同店銷售額繼續下滑4.3%。
轉型新零售
得益於店鋪數量的高速增長，屈臣氏在大陸地區保健及美容市場始終保持著巨頭地位。然而，近年來業績的下滑使得屈臣氏不得不重新思考未來的發展方向。
其實，屈臣氏中國早在2010年就在購物網站郵樂網運營官方網店，2011年進駐淘寶，可以說，進軍線上的時間並不晚。然而前任行政總裁羅敬仁執掌期間，屈臣氏以線下店鋪擴張為主旋律，錯過了線上發展的黃金時間。
直至去年3月，原首席運營官高宏達全面接管中國業務，屈臣氏開始探索新零售道路。去年7月，屈臣氏首次推出門店自提和4小時“閃電送”服務，今年1月又聯合天貓、菜鳥和點我達進一步推出了基於門店發貨的“定時達”服務。顧客在屈臣氏天貓旗艦店下單的產品，將由距離顧客較近的門店直接發貨，最快2小時內即可送達。
然而，屈臣氏轉型新零售成功與否尚待市場檢驗。記者採訪多名屈臣氏導購瞭解到，由於購物體驗與直接進店購買相差無幾，目前使用門店自提的顧客數量較少，店鋪接到的“閃電送”訂單數量較多，但直接上門店購買的還是主流。
門店形態升級
為了吸引年輕的消費者，在高宏達的帶領下，屈臣氏門店形態也進行了升級，門店不再採用全國統一的風格，而是結合不同的地區作出調整。
去年7月，屈臣氏上海一家門店全新升級，不僅裝修風格打破過去屈臣氏門店的標準模式，設有全新的陳列展架、開闊的購物空間，還開闢了專業的皮膚測試區和美妝互動區，豐富顧客的購物體驗。
對此，劉鵬評論稱，屈臣氏在新時代致勝的關鍵在於：一、是否能夠有效利用大數據等技術手段，不斷更新門店形象，為新一代客戶提供更新更好的購買體驗;二、供應鏈控制是否到位，是否可以實現線上線下一個價，門店價格是否具有足夠的競爭力;三、門店產品是否有獨特性，是否能抓住年輕消費者的心。
“如果門店形象設計的好，產品區別度好，屈臣氏不會被淘汰，反而會不斷鞏固自己的市場地位。”劉鵬說。
改善門店服務
屈臣氏的導購曾被網友列入“三大不敢與之發生目光交流的職業”之一，糾纏顧客，不斷推銷顧客不需要的產品這類問題飽受消費者詬病。大二學生吳佩文告訴記者，她去屈臣氏的時候寧願拿一份宣傳冊自己找需要的產品並瞭解店鋪打折信息，也不希望導購給她推薦。
屈臣氏高層已經注意到了這個問題。高宏達接受專訪時曾表示，他要求屈臣氏不再像以往那樣，由著廠商的導購人員在門店介入顧客的購買體驗。
記者走訪北京地區幾家屈臣氏門店發現，目前屈臣氏導購多數只會在進店時詢問顧客需要什麼產品，如果顧客表示希望自己看，導購不會過多糾纏。
一名屈臣氏導購對記者說，公司強調過導購不允許尾隨顧客，店長也會在工作時提醒。另一名導購則表示，雖然公司沒有強調過這個問題，但是現在導購以年輕人居多，能理解顧客希望自由購物的心態，因此不會過分推銷。
記者同時從屈臣氏導購處瞭解到，顧客進屈臣氏店內看到的導購，多數屬於廠家派來的促銷員，並不直接受僱於屈臣氏。因此，對於公司是否強調過禁止尾隨顧客的問題，促銷員說法不一。
對此，劉鵬認為，大型實體零售店店員應該要統一培訓，提供標準化的服務，形成服務區別度，打造更為舒適的購物環境。
截至8月2日收盤，長和股價為82.85港元/股。
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