7月25日，國家郵政局官網發佈了關於2018年6月郵政業消費者申訴情況的通告。對於這個每月一次的通告（快遞人耳熟能詳的“紅黑榜”），原本沒有什麼特別之處，
但讓人意外的是，6月份的榜單排名發生了“天翻地覆”的變化，原因是國家郵政局重新調整了評判標準。今天，老鬼就跟大家來解讀一下這個新的評判標準和規則體系下的月度快遞紅黑榜，以及變化可能帶來的影響。
PS：以下解讀均為老鬼一家之言，如有不當或欠妥之處，歡迎批評指正、溝通交流。
評判維度做出重大調整
說到國家郵政局這個月度申訴通告，在這次調整之前，其實還有過一次“微小”的改變——增加了各省（區、市）快遞服務有效申訴情況的統計數據。但因為這個改變不涉及具體企業，所以引起的關注度不大。這次不一樣，可以說是大變，主要集中在兩個方面：
一是排名規則發生重大變化。
之前是根據申訴率（每百萬件的有效申訴量）的高低，從高到低，依次排序，排在最前面稱之為“黑榜”，申訴率最高，表現也就最差；排在最後面的則是“紅榜”，申訴率最低，表現也就最好，如圖（2018年5月份，老版）——
剛剛發佈的6月份申訴排名，簡單講就是“倒過來了”，即：按照申訴處理的表現好壞依次排序，綜合表現最好的，排在最前面，而且還明確給出來了排名，一目瞭然，名副其實的“紅黑榜”，如圖（2018年6月份，新版）——
這是在排序規則上的具體變化。
第二個大的改變是榜單排名的評判標準發生重大變化。細化為三個具體指標，即：
- 消費者對快遞企業有效申訴處理結果滿意率（以下我們簡稱為“滿意率”）：消費者對快遞企業有效申訴處理結果滿意件數與快遞企業有效申訴總量之比。
- 申訴率：快遞企業每百萬件業務量中發生申訴問題的件數。
- 有效申訴率：快遞企業每百萬件業務量中發生有效申訴問題的件數。
其中第一項和第二項指標都是新增項，這也是新版快遞申訴統計和榜單最大的變化。對於這個調整和變化，很多快遞員直言“看不懂”，為此還在驛站的留言區引發了不小的爭議。
為什麼爭議？因為按照新的評判體系，優速快遞首次超過順豐、通達等快遞巨頭排名靠前，排在榜首的也是很多人都沒怎麼聽過的民航快遞，更讓人想不通的是之前幾個月申訴率表現一直很好的百世、韻達在6月份的“新榜”中竟然排名墊底。
這樣的結果真實嗎？老鬼的回答是肯定的，榜單排名和數據的真實性毋庸置疑。在老鬼看來，國家郵政局這次啟用的新評判指標和體系更細化、完善，也更透明，更公正；與此相應地，榜單在促進快遞企業改善和提升服務能力、實現高質量發展方面，也有更大的促進作用。理由如下：
- 多維度評判相對於之前的單一指標，更全面，傳遞的有效信息更多，主要體現在滿意率這個新增指標的設定上。
何為滿意率？顧名思義，就是消費者對快遞企業有效申訴處理結果的滿意程度。
國家郵政局每月公佈申訴通告的初衷是什麼？一是保證和維護消費者的申訴權利和權益，二是以此來督促快遞公司改善、提升服務水平。 但之前的榜單隻有有效申訴率這一個指標，數據體現的只是消費者有效申訴件數的多少，在這些“件數”當中，消費者對處理結果是不是都滿意呢？滿意程度有多少？這些並沒有得到直觀的體現。
新的榜單把滿意率作為重要指標納入並以此為考量，直接反映了快遞公司在處理消費者申訴這件事情上的真實情況。而且從三個指標的重要性來看，滿意率的權重應該最大，它是榜單具體排名的主要依據。
簡單講就是：“老榜”的有效申訴率反應的是消費者申訴的件數；“新榜”的滿意率除了能夠看到消費者申訴的件數，還很直觀的說明了這些“件數”的具體處理結果。
- 新指標體系更能體現快遞企業服務水平的動態變化，有利於企業更加主動的做好申訴工作，而不是被動應付了事。
不怕犯錯誤，就怕沒態度。滿意率的背後就是態度的直接體現。換句話說，作為每天為上億人次提供服務的行業，快遞有申訴並不可怕，可怕的是對申訴置之不理。比起市場營銷專員的苦口婆心，一個好客服甚至可以讓前來申訴的消費者“黑轉粉”。
站在這個角度，新的指標體系和榜單排名，就是要通過這種每月一次的動態變化，來促使快遞企業主動服務。因為快遞企業不論大小，不論一線還是二三線，也不分民營、國企和外企，在滿意率面前都一視同仁，只要表現足夠好，就能以此榜單為背書，化申訴為動力，幫助其拓展市場。
除此之外，勢均力敵的企業之間也可以實現一種“良性互動”，通過排名的高低、變化，在競爭和攀比中提升自己。
以6月份的紅黑榜為例，有了這個背書，排名靠前的優速可以跟客戶說，雖然優速的業務規模、網絡覆蓋範圍等比起順豐和通達等一線快遞來講，還有不小的差距，但優速在對待客戶的服務態度，尤其是出現了問題後的投訴和申訴方面卻是極其認真的，甚至還要優於順豐。把貨交給優速，踏實，因為即便真出了問題，也一定會得到一個滿意的答案和處理結果。
客戶寄快遞時最焦慮的是什麼？不就是出了問題沒人理，投訴無門、申訴無果麼！
全峰、快捷被“剔除”，安能、品駿新加入
對比一下5月份的榜單，會發現第二個明顯的變化——納入申訴統計的對象（上榜快遞企業名單）進行了“微調”，全峰、快捷這兩家企業已經不在榜，安能和品駿首次上榜，正式納入申訴統計。
全峰和快捷的“落榜”，跟這兩家網絡在過去幾個月的表現密切相關：一個深陷交易風波、無暇經營；一個宣告“暫停運營”，前途未卜。實際上，兩家網絡早就已經處於停滯的狀態。
現在“連消費者申訴的件都沒有了”——這說明了什麼呢？答案已經很明確。
安能和品駿“入榜”算是一個好消息，一來這兩家企業都是拿到了國家郵政局頒發的全國快遞業務經營許可證的“正規軍”，理應納入申訴統計；二來也間接說明了這兩家網絡的業務規模和影響力已經不可小覷，妥妥的官方認證。
其實除了全峰和快捷，還有一家“意外”落榜的企業——卓越亞馬遜。這家企業為什麼也被“剔除”了呢？
留個話題，大家不妨來討論一下。
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