7月24日，“客戶世界•洞察者2018北京論壇”成功舉辦。論壇現場公佈了《客戶世界》2018年度編輯推薦評選結果，螞蟻金服旗下智能客服產品——數•智“新客服”高票當選《客戶世界》2018年度編輯推薦：智能客服技術產品/解決方案推薦品牌。
本次論壇以前沿洞察和新銳實踐為核心，與會嘉賓就行業熱點、未來發展大勢和機會等議題進行了深入討論。螞蟻金服智能客服產品負責人、客戶服務及權益保障事業部資深專家劉學亮參加了論壇。
螞蟻金服—數•智“新客服”當選《客戶世界》2018年度編輯推薦：智能客服技術產品/解決方案推薦品牌
科技創新，“新”客服驅動服務變革
全新人機智能時代已經到來，正深刻地影響著客戶服務行業的基礎格局。以技術驅動的“新客服”，憑藉普惠性、個性化、低能耗和全鏈路的特點，正成為傳統呼叫中心未來轉型升級的重點方向之一。
數•智“新客服”的“新”即指技術創新，通過打通風控、決策等各個環節，提升客服服務效率，讓人發揮更大的價值，這是數•智“新客服”始終追求的目標。
早在去年10月，螞蟻金服就已經全面升級了自身的智能客服系統。智能客服系統的“智能”體現在猜測問題、智能提醒、主動提問等。當用戶打開支付寶“我的客服”頁面時，或許在提問之前，智能客服已經通過行為軌跡、服務需求模型等提前做好了準備，並呈現出“猜您想問”的定製化服務內容。
數•智“新客服”作為一套擁有產品和平臺運營能力的系統，要想對用戶的關鍵詞或語音提問做出快速反應，需要調動智能知識庫，以及VOC、用戶畫像分析等數據決策，而這些要依靠話務系統、互聯網全媒體對接、自然語言處理模型、輿情監控預警等底層能力做支撐。
因此，用戶在日常服務中所能感知到的數•智“新客服”智能服務，背後是整個系統在以無法想象的速度運轉，離不開整個客服平臺人、流程、技術穩定而有序的支撐，也離不開螞蟻金服多年經驗沉澱出的技術底層能力和一整套運營體系。
AI開放，持續賦能行業發展
數•智“新客服”還有一個重要的關鍵詞就是普惠開放。數•智“新客服”是繼理財、保險等領域後，螞蟻金服AI開放的又一大應用場景。據瞭解，已經有政府、金融、電商等多個領域的百餘家企業不同程度接入了螞蟻金服的新客服能力。
國泰產險接入了螞蟻金服為其打造的智能化客服體系後，在不增加額外人力成本的情況下，業務量有了巨大增長。在保險業務收入層面，國泰產險2018年1季度收入5.86億元，相比2016年3季度的1.12億元，整體增幅達到423.14%。
數•智“新客服” 賦能行業發展的能力也得到了業內人士的認可，客戶世界機構創辦人趙溪認為，“螞蟻金服在智能客服領域起步早、應用技術快而新，互聯網行業的多變及金融行業的專業性又使其走在最前沿。把這種能力提供給整個行業，必將驅動傳統企業變革”。
螞蟻金服方面則表示，數•智“新客服”的普惠開放是螞蟻金服AI整體開放策略的一部分。螞蟻金服將始終致力於以科技力量推動行業的進步和發展，以後還將有更多的AI技術開放出來，賦能更多合作伙伴和更多行業的智能發展。
閱讀更多 新互聯網爆料 的文章
