最近，互聯網企業接連上演公關車禍。災難性的公關事件，帶來災難性的後果。
美國作為現代公共關係實踐的起源地，有著悠久的公關研究歷史和成熟的業界實踐。面對備受關注的、緊急的公眾事件，美國企業有哪些應對之道值得借鑑？在對外傳播中，這些企業又形成了怎樣的公關風格？我們帶你一起看看，美國公關學界和業界如何看待自身、面對世界。
中外公關皆無學
1920年在伊利諾伊大學開設的公關課程是美國大學公關教育的開始，1947年波士頓大學提供了第一個公關學位。但是相比於這種精英大學提供的公關課程，還有大量的二三線教育機構在提供著公關培訓。在加拿大，公關課程也更多地是在專科院校而不是大學。
從公關的誕生髮展來看，為實踐而生、為應用而變的實務色彩，一直是公關的突出特點。
雖然全球有近215個公共關係協會，但是隻有大概10%的從業者加入到了這樣的組織中。這讓研究者很難對美國公關行業有整體上的判斷和認識。
根據約翰遜和羅斯2000年的研究，上世紀末美國有145所大學開設了公共關係課程，但是斯塔克認為這一數字應是700（2007）。貝克爾每年會對美國新聞和傳播專業招生情況進行研究，他提供的數據表明美國公共關係專業的學生總量可能接近35，000人（2006）。根據美國勞工部2007年的數據顯示，大概有20萬美國人從事公共關係和傳播職位。
波士頓大學傳播學院
雖然每年有大量的專業學子進入這一行業，但是進入公關專業似乎並沒有門檻限制。美國鋼鐵公司前首席公共關係官員大衛·弗格森曾經說過：“只要人們能夠進入公共關係領域。在這個專業職位上不需要完成嚴格的學習過程”。新聞和大眾傳播教育協會前主席、公共關係教育家和前主席Doug Newsom曾這樣說，“一個甚至不能達成一致定義的學科，人們對職業準備感到困惑也就不足為奇了“。
學界和業界缺乏充分溝通的情況也體現在另一方面。在美國，很多業界人士認為，公關專業學生在大學接受的培養教育並不能滿足行業發展的需求。著名公關公司Ketchum的合夥人兼總裁Rob Flaherty認為美國目前的公共關係課程未能跟上最近公共關係的變化和行業需求。
為了彌補學界和業界之間交流的缺乏，上世紀50年代起美國成立了諸多公關協會。其中，有著廣泛影響的有美國公共關係協會（PRSA）、國際公共關係協會（IPRA）等。
臉書隱私洩露事件
姍姍來遲的道歉&越發“無情”的大眾
2018年隨著劍橋分析醜聞事件的爆發和持續，Facebook面臨著自2004年成立以來的最大輿論風暴。
在3月17日的爆發性報道中，衛報和紐約時報揭露了劍橋分析公司利用大量的用戶數據影響美國大選。這些報道迅速投擲起了洶湧的輿論反應 。3月20日，聯邦貿易委員會開始調查這一事件，同時，美國立法者敦促扎克伯格在國會作證。
在劍橋分析事件爆發之後，Facebook面臨著巨大的公眾危機。在納斯達克市場，Facebook的股價從16日的每股185.09美元跌落至20日的168.15美元，在3月27日Facebook股價以152.22美元觸底，不到十日跌幅達17%，Facebook因此蒸發的市值達到500億美元。
3月21日，在漫長的四天後，Facebook終於打破沉默。扎克伯格發佈臉書，回應道“我們有責任保護您的數據，如果我們不能，那麼我們不應該為您服務。我一直在努力瞭解發生了什麼事情，以及如何確保這不再發生。”隨後，扎克伯格接受了CNN、紐約時報等媒體的採訪。
扎克伯格發佈了長達3000字的說明
與小扎姍姍來遲的致歉相比，從18日開始，在Twitter上#deleteFacebook正在成為潮流。馬斯克在witter上響應了這一行動，3月21他和特斯拉的Facebook頁面被關閉。（目前，馬斯克和特斯拉的臉書賬號都已經恢復）
英國金融時報3月22日撰文稱，扎克伯格的回應不足以平息民眾的憤怒。因為雖然他承認了錯誤，但是卻不夠積極，也比沒有說“sorry”。扎克伯格雖然做了詳細的說明，但是缺乏誠意，沒有回應為何在早期沒能採取措施。
路透社/益普索在3月21～23日，針對這一醜聞事件對美國公眾進行了民意調查。只有41%的美國成年人相信Facebook會“遵守保護您個人信息的法律”，這一比例遠低於亞馬遜（66%）、谷歌（62%）、微軟（60%）和蘋果（53%）。根據紐約時報報道，在這段時間內，Facebook內部也存在著信任危機。“一些員工駛入轉移到其他產品部門比如ins或者whatsApp,因為Facebook這一產品’士氣低落’。
面對繼續沸騰的民意。Facebook開始讓高管以更高調的方式、更快的頻度，回應質疑和進行道歉。3月25日，Facebook在3份美國報紙和英國6份報紙上刊登了致歉廣告。這則廣告佔據報紙整版，採用簡單的白底黑字，並附上了扎克伯格的親筆簽名和Facebook的藍色標誌。扎克伯格和桑德伯格開始不斷回應媒體同樣的提問。
Facebook在媒體上的整版道歉
在3月27日股價觸底後，雖然依然處於爭議漩渦中心，但是Facebook的股價已經開始震盪回升。在6月1日，其股價已經恢復到193.99美元，這是Facebook歷史股價的新高。
在醜聞事件之後，人們發起了#deleteFacebook的行動，但是相比於2017年#deleteUber而言，這場同樣反映了民眾憤怒、不信任情緒的活動對Facebook的影響似乎不足為道。根據路透社的調查，事件之後人們仍然維持了對Facebook的穩定使用頻次，甚至25%的人表示正在更多地使用Facebook。
在民眾對社交媒體普遍失去信任、Facebook缺乏強有力對手的情況下，劍橋分析事件對Facebook業務的影響，更多地體現在政府和監管，而不是用戶行為上。雖然Facebook開始逐漸恢復過來，但是作家安格魯尼奧認為：“Facebook本該更好地控制事件傳播節奏”。
巨獸未收到致命打擊。但是正如作家理查德涅瓦所說的那樣“Facebook正面臨著越來越無情（unforgiving）的觀眾。”
積極回應、軟性策略
巨頭中的成熟公關專家
在諸多的互聯網巨頭中，Google的公關策略可以稱得上是正面的案例教材。
2017年8月4日，谷歌前工程師達默爾洩漏了一份廣為爭議的備忘錄，在互聯網行業引起了軒然大波。這份直指谷歌言論自由和性別多樣性的內部留言，迅速在公司內外產生了病毒式傳播，讓谷歌一時陷入輿論困境 。
達默爾指責在谷歌，女性在科技部門和管理層沒有受到同等的重視，相比之下，男性具有更高的地位，同時他還指責谷歌是“意識形態迴音室”，一個“政治上認可單一正確的左派。”
面對來自公司內部員工對企業文化的指責，谷歌採取了“以己之矛攻己之盾”的策略，通過媒體和社交媒體，向外界傳達內部其他員工的意見和看法。
同期，另一互聯網獨角獸Uber也因為性別問題和企業文化在公眾輿論的漩渦中苦苦掙扎。
2017年2月，Uber前工程師蘇珊福勒公開指控在職場上遭受的性騷擾和歧視。這個故事也是硅谷科技公司氣質和文化系列討論的開始。
因為性騷擾事件，Uber面臨著外界的極大關注。但是在一個要求迅速反應和提供未來預期的世界裡，Uber卻花費了長達數月的時間進行調查，最終在6月解僱了20名員工。
危機傳播公司Commcore諮詢集團首席執行官安迪吉爾曼說谷歌的反應迅速，果斷和強調，而優步是緩慢，輕視和不響應的。“谷歌很快就撤掉了這個創可貼，而優步則經歷了緩慢的剝離，結果變得更加痛苦。”
軟性公關策略：潤物細無聲
作為互聯網寡頭勢力，Google遭受著來自公眾的更強警惕。
由於歐洲三分一二的智能手機都在google旗下的android系統上運行，2016年歐盟認為谷歌涉嫌濫用其市場優勢地位。7月14日，谷歌接受到歐盟委員的反壟斷傳票。谷歌被指責違反了歐盟反壟斷法規，存在屏蔽競爭對手廣告的不當競爭行為。
隨著Google強勢地位的確立，越來越多的媒體也開始關注、報道谷歌作為強大搜索流量入口對其他微小創新企業的壓制。
2006年兩個英國創業者開發了Foundem.com這一垂直類搜索網站。在早期，創業者看到了來自谷歌和其他搜索引擎的大量用戶流量。但是隨後，來自谷歌上的流量進入了徘徊區。“在雅虎等搜索引擎上，Foundem排名第一，但是在Google上Foundem已經消失了。”創業者之一拉夫斯說道。
Yelp是一個聚集了數百萬用戶評論的生活服務類網站，擁有巨大的LBS搜索量。2009年，谷歌試圖收購這一巨大的流量入口，但是遭到了拒絕。隨後，Google可是將Yelp的內容直接帶入自己的位置搜索結果，從而讓很多用戶不必進入Yelp的網站。
從2006年到現在，眾多的創業者以“不正當競爭”和“反壟斷”等與Google進行著曠日持久的訴訟戰。
面對時不時冒出的公關危機，Google自有妙招。
據《紐約時報》報道，2015年至2017年間，在歐盟谷歌花費了4.5億美元用於公關，以影響歐洲民眾輿論對自身的好感。考略到歐洲各地濃郁的人文主義氣息和歷史文化傳統，Google這筆公關預算並沒有直接投入到硬廣或者政治遊說，而是採取了一種軟公關。利用這筆巨大的預算支出，谷歌從2014年開始贊助愛爾蘭高中教師和學生的計算機培訓、成立了旨在幫助歐洲傳統媒體向新媒體轉型的基金，在比利時還舉辦了展示文藝復興作品的虛擬現實藝術展覽…通過這些人情味十足又極富社會價值的公關活動，Google在歐洲打造著自己富有社會責任的企業形象。
在過去的十幾年裡，Google已經花費了上百萬美元用於資助美國和歐洲的學術研究。這些研究廣泛討論了大型科技公司的商業利益和對反托拉斯、反盜版等監管問題。根據Google Academic Inc的報告，CFA在2005年至2017年發佈了329篇由Google資助的公共政策的研究文章。這些研究由世界領先機構的學者撰寫，比如牛津、愛丁堡、斯坦福、哈佛等諸多機構。
雖然這種資助來源沒有得到充分披露的研究受到了指責，但是谷歌公共政策總監米勒表示“
我們和這些機構、學者其實有很多共同之處。我們提供支持幫助他們進一步的研究，並幫助他們提高對問題的意識。”數字戰爭的公關發言人
讓產品自己說話
每個科技公司都有自己的溝通風格。
蘋果經常被認為是“沉默的巨獸”。尤其在蘋果早期，當Ipod還是一個新產品時，他們的公關策略就是“讓產品自己說話。”保持神秘性也是蘋果的一大溝通特點。在每次新品發佈之前，蘋果都能對所有的細節守口如瓶。雖然媒體對蘋果極具個人風格的高管十分青睞，但是整個企業卻並不參與到這種積極的公關溝通中。
和蘋果自身龐大的市場價值相比，它們的PR團隊規模十分小。面對公關事件，他們也並不會特別積極主動地進行回應。從自我傳播渠道來看，蘋果在Facebook和Twitter等社交媒體上並不活躍。
谷歌的公關風格，從整體上來看也是低調的。相比於蘋果的喬布斯、Facebook的桑德伯格和小扎，谷歌提供給外界的公共人物更少。谷歌的願景是“組織全球信息，使之觸手可及”。但是，在谷歌的對外傳播和公關回應中，卻很少提供明確的信源和信息，媒體報道中充滿了“據稱”、“據內部消息”這樣的非官方回應。這種更具信息靈活性的、信源面目低調模糊的公關方式，也許正是谷歌的傳播策略。
雖然這些世界上最重要的科技公司似乎都秉持了一種“冷淡”的公關風格。但是這並不意味著這些科技公司缺乏成熟的傳播思維。公關作為維護、塑造組織形象、與多個利益相關方監理關係的職能部門，滲透在企業從上而下、由內至外的一切行動中的。
在公關實踐越來越複雜多元的當下，這些互聯網大牛們的公關實踐或許啟示我們，真正的公關傳播也許正是對“大象無形，大音稀聲”的追求。
就像沉默不代表無為，喧鬧也不能代表效果。
公關不是“潑糞者”也不只是“宣傳員”。面對19世紀公眾和企業因為信任危機而產生的巨大社會問題，現代公關之父Ivy Lee期許公關“能夠促進各界溝通，溫和地推進社會進步。”
在利益關係空前複雜又糾葛的現在，從這個角度去認識、期許公關行業，或許是種更有裨益的努力。
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