當下中國已經進入一個品質時代，國家層面也提出“品質革命”。新時代下，“品質”不單單體現在產品本身，也已逐漸延伸到與其配套的一系列服務之上。日前，海爾中央空調開始了“透明服務”的探索，在行業第一家發佈透明服務平臺，向全球用戶開放服務體系，將設計、安裝、維保等每一個環節都明明白白地展示在用戶面前，從根本上解決當下用戶在中央空調服務過程中看不到安裝過程、不放心材料質量等痛點。
對此，業內專家指出，對於目前的企業而言，需要從戰略上正視服務的重要性，戰術上根據自身情況選擇合適的策略，以滿足消費者愈發個性化的“品質消費”需求。海爾中央空調透明服務平臺的推出，將行業內服務對用戶的重要性推到了新的高度，宣告了傳統的單一服務模塊時代的結束，開啟了由產品生命週期管理到服務生命週期管理的新跨越。
“透明”的核心在於用戶參與
互聯網最大的影響是消滅了距離，用戶的知情權和話語權被放大，企業與用戶信息不對稱的局面發生了逆轉。這就要求企業必須拆除圍牆，消除一切阻礙用戶與企業交流的鴻溝，讓用戶真正參與到企業的所有環節中。依託於海爾大規模定製的工業互聯網平臺COSMOPlat，海爾中央空調目前在研發、製造已率先實現全流程可視。此次發佈透明服務平臺，進一步打通售後服務環節，實現從研發到製造，再到服務的用戶全流程可視化。
回顧中央空調行業，在我國經歷了快速發展的10年之後，正走向一個新的十字路口：一方面是誘人的市場空間，另一方面是諸多的行業亂象。作為“三分產品七分安裝”的品類，中央空調的安裝過程屬於隱蔽工程，而且絕大多數消費者很難在現場一直監工，材料質量、安裝工程都無法看到，會產生很多安全隱患，也是消費者權益得不到保護的表現。在這樣的行業背景下，中央空調行業應如何在亂象中找準方向，如何針對用戶需求創造最佳體驗，成為當下需要思考的問題。
對於用戶來說，透明服務平臺體現的服務生命週期管理模式，給用戶帶來了從前期設計、安裝到後期保養、維修的全生命週期服務解決方案。無論是上班還是度假，用戶都能看到中央空調的安裝進度及材料使用情況，如果一旦發現問題，也可以聯繫到現場工作人員進行調整，從根本上解決了用戶看不到安裝過程、不放心材料質量等問題。
從未來的消費趨勢來看，用戶消費的不再是產品，而是一種體驗，這種體驗凝聚了用戶的靈感和感受，是在其他企業那裡難以複製的。專家表示，從這個層面來看，透明服務平臺第一次在服務層面給了用戶充分的知情權和參與權，用戶的需求可以傳遞到企業中去，服務的內涵和外延都被改變了，從單向的“服務”變為網絡狀態下的“服務”，前者對用戶是封閉的，而後者對用戶是開放的，這是為用戶提供差異化體驗的重要基礎，為服務的品質升級提供了重要參考。
以服務為觸點加速生態品牌落地
傳統時代是以產品做品牌，互聯網時代以平臺做品牌。物聯網時代，海爾首次提出了“生態品牌”模式，根據不斷交互的用戶需求，持續為用戶構建滿足需求的生態圈，實現生態圈共同增值。
首先，在物聯網範式中，一切皆節點，節點即觸點，觸點更是物聯網時代的價值創造基本單元。透明服務平臺就是以服務作為粘用戶的觸點，通過交互和用戶體驗實現迭代升級，實現從服務價值到生態價值的轉換。
生態資源是生態品牌為滿足用戶需求圖譜的必要因素，也是發展生態品牌的核心環節，更是服務生命週期管理未來發展方向上的重要組成部分。海爾中央空調透明服務平臺在聚集用戶形成社群生態的同時，資源方也被吸引進來。
目前，海爾中央空調已經圍繞用戶需求搭建起了龐大的生態資源網絡，吸引地暖、瓷磚、衛浴等前置家裝品牌資源加入，為用戶實現前置家裝產品的服務可視化。未來，通過挖掘用戶需求，透明服務平臺將涵蓋前置家裝產品的養護、空氣治理等方面的內容，實現服務生命週期管理的延伸，成為全球首個透明服務生態平臺。
專家表示，在物聯網趨勢下，各行各業都在發生著顛覆性的變化，服務的透明化代表著一種新的發展趨勢，“務聯網”也將成為物聯網的核心。未來的服務形態是一個以物聯網為載體的社群，是企業、用戶、攸關方共創共贏的生態圈。在這個開放的生態圈裡，用戶是核心，從前端設計到後端維保，所有資源方都為滿足用戶的需求展開創造，並不斷實現用戶體驗的迭代升級。
在這種形勢下，透明服務平臺是將服務和用戶真正融為一體，海爾中央空調的中心任務也由產品生命週期管理延伸到服務生命週期管理，開啟了由傳統服務向生態服務轉型的進程，也標誌著海爾中央空調的生態品牌建立將由服務這一觸點率先開啟。
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