2018年，是互聯網名副其實的下半場，增量消失，存量博弈，大家都要從對方手裡搶用戶的時代開啟以後，註定一年對於行業來說都註定不會平靜，來自同行和用戶的責問都會接踵而至，這一點又似乎在OTA行業又尤為突出。
日前，資深媒體人@王志安在使用攜程訂酒店時不幸訂到了一家有髒亂差嫌疑的酒店，王志安認為，他之所以訂錯酒店，與攜程的酒店評級標準模糊有關，而且背後可能存在類似競價排名的機制存在而有意誤導消費者。
雖然攜程第一時間就事件做出了回應，但事件依然吸引了不少社會眼球的關注，因為身負影響力的大V尚不能得到良好的對待，那麼普通消費者的權益就更難保護了，因而一時口誅筆伐者眾，亦屬人之常情。
但作為一個互聯網的持續觀察者，一哥不禁要問：在OTA領域的用戶體驗事故已經太多了，它不光傷害了用戶的感受，而且也對平臺方的口碑也造成了巨大傷害，使得平臺每年都要投入大量的費用來應對這樣的糾紛，事實上，平臺也非常不願意看到這樣的情況再出現，但為何這樣的事情屢禁不止，一再發生，使得攜程等平臺總是捱罵不斷呢？
首先，這其中有一個專業認知門檻的問題：很多人對於OTA行業的印象，是比照電商購物來的，認為OTA只是其中一個比較大且比較獨特的類目而已，而類比電商的購物體驗，一買就有（實時庫存確認）無假貨假貨（無冒名頂替）是最低標準，但事實上，相比於普通的實物，OTA要面臨的問題要複雜的多——旅遊的6要素“吃、住、行、遊、娛、購”所涉及的面非常廣而分散，因而OTA行業走的是平臺模式，通過信息中介的方式將資源整合起來為用戶提供一站式出行服務，但實質上它是並不掌控旅遊要素資源的，但要保障業務順利進行又必須對旅遊要素資源進行掌控，這就是OTA行業難做且異常複雜的原因所在。
就以為這次出事的酒店類目來說，酒店資源分佈在全國各地，星級酒店、經濟型酒店、客棧、招待所、家庭旅館。如果要保證用戶體驗，讓每個用戶都能在攜程訂到酒店，那酒店的城市覆蓋率要全、價格區間要大、數量要多。從日前攜程發佈的《2017年攜程大住宿數據白皮書》上的數據來看，目前攜程上的酒店商戶已經達到百萬級了，而這些酒店都需要一家一家談下來的，一家一家的通知預留房間，這背後是一個非常龐雜的系統。
而且與實物商品不同，這些酒店商品都是無法鎖庫的，酒店的運營為了將這些房間都銷售出去，會採取多渠道的方式進行售賣，一方面這意味著這些房間每分每秒都有可能被銷售出去，而且狀態數據要依賴對方的傳輸，使得房間狀態的確認變得非常艱難；另一方面，因為售賣渠道的多樣，還會派生出不同的銷售模式，派生多級的代理體系，使得整個鏈條更長更難管控，因而在過往的幾年中，消費者通過平臺預訂了酒店，並親自達到酒店以後，訂單都尚未到達酒店的情況都時有發生。
而上面一哥提及的這些的都是隻是整個酒店預訂領域中的滄海一粟，而且相比酒店預定，旅遊線路預訂，跟團遊等領域要面臨的情況還要複雜的多——OTA所涉及的“吃、住、行、遊、娛、購”6大領域，每一個背後都是一個特別分散與複雜的行業，以至於任誰都來實現管理都難保萬全。
歷來機酒類目從來都是整個生活服務領域投訴率最高的領域，行業的複雜造成了用戶對平臺的不理解，而攜程的行業領先地位決定了它會成為首當其衝的情緒出口，而且處於它自身平臺的站位也往往並不方便過多辯解。
如果攜程告訴用戶，所有的OTA都一樣，誰都有不靠譜的時候而且很難杜絕，事實上這有助於投訴用戶的問題解決嗎？有助於OTA行業的良性發展嗎？攜程告訴投訴用戶這些規則，能解決用戶心理的創傷嗎？並不會有任何的幫助。所以，這使得攜程們只能採用一個總在道歉，總在改進的服務者姿態來證明自身的可以信賴。
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第二個，讓攜程們經常被捱罵的第二個原因是因為：攜程們的大！
尤其是作為行業龍頭的攜程，美國上市公司，每季度的淨利潤都是以數億人民幣來進行計算的，而用戶體驗的糾紛問題發生的時候，這些平臺方的豐厚利潤就成為了其“黑心牟利”的罪證。
但事實上，OTA行業是出了名的：輕資產但重運營，換句話說：賺的都是幸苦錢！因為OTA採取信息中介的方式來提供服務賣貨，但事實上貨並不是自己的，OTA平臺方既要拼命的去上游搞貨，還要去下游撈用戶，中間還要自建平臺，搭建系統並保證效率，而用來支撐三大塊支出的只有一點淺薄的返點，因而這個行業中的玩家很容易就陷入了虧損的狀態。
而攜程作為其中少數得以盈利的公司，其核心是做強了效率，通過規模化來賺錢，還是以酒店預訂場景來舉例：用戶訂酒店，撥打400電話，攜程要確保每一通電話都能接通，每一個接線的預訂人員要提供無差別服務，提高訂單成功率。攜程很早就不惜重金佈置了全球頂尖的呼叫中心，確保電話的業務、服務流通暢，同時還引入了製造業的標準六西格瑪來管理預訂服務，對“零缺陷”的完美商業追求，才使得攜程得以實現盈利。
事實上，攜程的大與盈利，是因為它以自身的高效與領先行業均值的服務標準獲取了用戶的用腳投票，實現了規模獲利，但在糾紛場景下，它的優秀往往被解讀為黑心……所以說：這個世界上最大的困境在於：清白不可自證。
此前壹基金被人質疑侵吞了3億善款，鬧到沸沸揚揚，最終李連杰寫下一紙申明，上來就直陳：“我很想貪汙深圳壹基金的善款3個億”，只是自己既沒有財務章，又沒有簽字權，錢還在國家的銀行裡，無法轉到個人的銀行賬號，因而根本缺少具體操作的可能性……最終才得以洗脫嫌疑。
形象歷來健康的李連杰尚且如此，那麼一年盈利40億的攜程，所能選擇的就只有，通過“對上游加大供應商的把控，下游給用戶更多的保障”的方法來實實在在的改進用戶的消費體驗，將事件與糾紛化於無形。
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近日，攜程宣佈，全方位對用戶服務體系進行升級，並推出更新、更為全面的“全程X計劃”， X是指基於攜程在機票、酒店、旅遊、用車、門票、火車票等所有業務。計劃就是解決用戶痛點。
據悉，這是攜程集團首次各事業部協同制定的最高等級的服務保障，通過“全程X計劃”的全面升級，將有效地全方位升級用戶服務體系，提升旗下各大業務線的服務水平，保障攜程每一位用戶的順利出行。
而且攜程要的不是簡單的自我提升與規範，以減少用戶投訴，而是真正要把服務質量當作業務的生命線來維護！在此次服務升級中，攜程計劃在行業內首創一系列新的服務標準：
1）退改簽絕不收取額外費用：如實展示最真實機票退改規則的同時，絕不收取退改簽之外的其他費用，如發生供應商違規行為，攜程將向旅客額外賠償原購機票款的三倍。
2 ）先行賠付解決用戶痛點：攜程聯合了20000多家旅行社和在線同行，實現“全網先行賠付”。用戶在攜程平臺購買自營、代理、零售等各類跟團遊、自由行等度假產品，享受一致的旅遊保障與賠付標準。
3）下單無損取消： 攜程酒店下單“支付成功”後的15分鐘內，可無損取消；15分鐘後，取消會按退改政策，但同步會盡最大努力與合作伙伴協調，把用戶的損失“降到最低”。同時，接送車無限等待、海外租車到場無車的三倍賠償等。
4）縮短投訴的時間：攜程成功下單後，有取消、修改訂單等需求，可通過攜程App、在線客服、電話客服等方式聯繫攜程。升級後，90%以上的用戶諮詢能在20秒內得到攜程客服回覆。
5）1億元“重大自然災害保障基金 ：攜程將斥資1億元，成立重大自然災害保障基金，並在業界首推旅行預警機制，“如果消費者遇到不可預測的自然災害，將對其滯留產生的費用或取消行程產生的損失進行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用”。
而這一系列服務標準的提出，無疑都會實打實的為攜程用戶提供更好更周到切實的保障。而且為了方便用戶監督，攜程將在網站和App端有特定位置的公示，進而將全面公開標準，方便消費者和社會各界對攜程進行監督。
而x計劃宣佈之後，攜程副總裁陳笛表示：“現在，我們願靜下心來。虛心聽取用戶各方面的聲音。我們繼續努力，能全心全意、一絲不苟地服務好每一位攜程的用戶。”
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在2012年的315晚會上，央視曝光了麥當勞的一些食品在製作和售賣過程中出現多種違規問題，比如一個生的牛肉餅翻倒在地上後，麥當勞工作人員不做任何處理就放回原地，比如店裡的薯條，蔬菜等食材均未按照規定的時間進行銷燬，而是繼續使用等等……
而如果將相同的思路，把麥當勞類比到攜程上，那麼無論從攜程自2017年下半年開始不斷遭遇糾紛指控的境遇，還是從攜程自此發佈的處處高於行業服務均線水平的“X計劃”來說，我們有理由相信：當下的攜程可能是有史以來最好，最值得信賴的攜程。
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