所謂營銷，就是把產品營造出一種令人心動的價值，然後銷出去。對於酒店而言，就是酒店價值在客人面前的全面實現。員工的一舉一動、一言一行，都關乎到客人對酒店這一整體產品形象和價值的感知和影響。比如，服務人員說話很得體，舉止很文明，客人所感受到是一種上層社會人士的享受，客戶由此所感知到的酒店附加價值就高，對酒店的信任程度也會增加。因此，語言作為服務人員與客人交流溝通的主要形式對營銷酒店起著無可替代的作用。 營銷語言主要分為推銷語言、電話語言、服務營銷語言和其他服務語言。
一、推銷語言
推銷語言是一種引導顧客消費需求的語言藝術，運用得當可以促進消費，服務人員需要長期學習，不斷琢磨。掌握以下幾點可迅速見效：
1、多用選擇疑問句，少用特殊問句
是指推銷過程中不以“要”或“不要”的問句提問，而是以選擇問句提問？
例如：“先生，您要飲料嗎？”這樣問的結果是客人“要”或“不要”將有50%的概率會被客人否定。
再比如服務生問客人“要不要來點白酒？”時，只要有一位客人說：“今天不喝酒！”推銷就會失敗。
如果採用選擇疑問句，效果可能大不一樣。
例如：“先生，我們有椰汁、可樂請問您需要哪一種？”“先生，您要來點紅酒還是啤酒？”客人很有可能在你劃定的選擇範圍之內，選擇一種，這樣推銷成功的機率就高多了。
2、將顧客單一需求引向多元化選擇
有些客人總是按個人習慣點菜，對餐廳特色菜並不瞭解。點了菜，服務生如果簡單回答一句“沒有”，就會讓他們失望，從而失去消費慾望。如果服務生抓住機會，推銷與所點菜品相關的其他菜式，將客人引到多元化選擇，會取得較好效果。
一位客人點了八寶粥，餐廳售完了，服務生說：“好的！不過今天八寶粥已經賣完，現在還有黑米粥、玉米粥、西米粥，都很有風味，換個口味好嗎？”於是客人欣然點了玉米粥。
3、利用順口溜、打油詩或典故強化菜品介紹
“巴國布衣”的招牌菜之一是口水雞，客人不明白：“啥子味道？”，服務生說，這是川東特色名菜，有一首順口溜：“口水雞呀口水雞，阿妹做菜好手藝。麻辣酸甜有鮮香，川菜川妹一齣戲。”客人感到很有趣，點了這道菜。
4、運用加、減、乘、除法
加法：客人諮詢婚宴席單上還應配哪些菜，可採用語言加法：“這桌只有鳳沒有龍，如果加上一隻龍蝦就可龍鳳呈祥。”如客人訂壽宴，諮詢時可以說：“壽宴中加上一隻甲魚，就是益壽延年。”
減法：“不到長城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。”到北京不吃烤鴨，來四川不吃江團，過了這個村就沒有這個店了，別留遺憾吆！
乘法：如有人問：“你這個豆腐怎麼這麼貴，要賣28元一份？”“這是箱箱豆腐，裡面有十幾種原料，用多種烹飪技法制作，家裡可是做不出來吆！”
除法：客人問：“這份香辣蟹怎麼這麼貴？”“這是兩斤重的海蟹啊，10個人吃，一個人才幾塊錢，不貴！”
5、借他人之口
借用具有一定身份消費者的話來證明、推銷菜品。
“很多客人都喜歡吃我們做的的XXX，您也來一份吧？”
“毛主席曾讚譽過湖北的武昌魚，您如果品嚐一下，也一定有同感！”
“張局長最喜歡這道菜。他說這是他最近吃到的最好的菜。”
“黃總每次都點這道菜。”
“您真是行家，美食評論家XXX說這道菜很精彩。”這樣會增加可信度，無形提升客人身份，把菜品推銷出去。”
5、吉祥法
此法主要用於數量的推銷，去年我的一個朋友過生日，到一家餐廳聚餐，一個服務生走過來問：請問你們需要點白酒還是啤酒呢？我們答到需要啤酒，他又問需要幾支，我們說來五支，服務生馬上就說：“今天這位女士過生日，乾脆來六支吧，六六大順，多吉利的數字呀，我去幫你們拿去，我們還沒有來得及說我們只要五支，服務員已經去拿酒了，我們就開始討論，這個服務員嘴可真夠快，只不過行動還真快，人非常的靈活。後來我們真的就把那六支酒都喝完了。
7、轉折法——即先順著客人的意見，然後再轉折闡述
例如：“這道菜價格是比較貴，但是它的原料在市場上的價格就不低，烹製工藝也很講究，沒有十幾年的烹飪功夫，火候是把握不好的，風味很特別，您不妨品嚐一下！”
8、讚譽法
例如：“這道菜是我們的特色菜，您要不要品嚐一下？”
9、親近法
例如：“您一直這麼照顧我們，今晚我特意為您推薦一道好菜，讓您一下！”
二、電話語言
電話語言是指給客人打電話或接聽電話時所用的語言，通過服務人員打電話或接聽電話時的聲音和語言感染力可以讓客戶感覺到酒店的人員是否訓練有素以及酒店的管理和服務水平。1、提高電話語言的聲音及語言感染力的11個關鍵。
1）語速
不要太快或太慢，語速太快容易造成客戶聽不清楚，一般情況下，語速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當然，如果能夠根據客戶的語速而調整自己的語速，這樣效果更好。
2）清晰度
服務人員打電話發音要標準，吐詞要清晰，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說的話。表達清晰對於一名服務人員來說是一項最基本的要求。
3）語氣
語氣是打電話人員內心態度的晴雨表，打電話的語氣要求是：平和中有激情，耐心中有愛心，杜絕產生不耐煩的語氣。經常會遇到這類客戶，給他講第一次，沒有聽清楚，講第二次也沒有聽清楚，到講第三次時還不清楚，這時電話服務人員解釋一次，語氣可以，解釋第二次，也可以，解釋第三次時就明顯可以聽出不耐煩的語氣，這時心裡肯定這麼想：“你怎麼這麼笨呀，都跟你講三遍了，你還不清楚。”這種語氣一流露出來，結果就是把客戶給嚇跑了。
4）音調
音調要自然，一定要做到抑揚頓挫，音調要有高、中、低之分，富於變化，不要太機械化。相聲演員姜昆曾說過一段相聲，他是這樣形容經典歌曲的：“經典歌曲剛開始時就像平地行走，音調較平，然後開始爬坡，音調往上走，爬到最高處時，突然往下，音調驟降，到結尾時，翻幾個跟斗，音調也跟著繞幾個圈。”這樣的歌曲唱出來後，那簡直是是“餘音繞樑，三日不絕”，電話營銷是一門聲音的藝術，那營銷人員就應下點功夫好好修煉一下自己的說話音調。
5）節奏
就是恰到好處的停頓，這樣就可以有時間來感知談話進行的感覺，也讓客戶有機會參與到談話中來，高明的服務人員可以做到根據客戶的語言節奏來決定自己的節奏。從而使整個談話非常投機、默契。停頓的頻率一般是每說兩句話就停頓一、二秒鐘較好。
6）音量
音量的高低能夠反應一名服務人員的素養，音量過高容易給人一種缺少涵養的感覺，音量過低又會給人一種自信不足的印象。
7）熱情度
成功學大師拿破崙·希爾花了25年的時間，分析和研究了全世界500名各行業頂尖的成功人士的成功原因，最後歸納出17條成功定律，其中熱情排在最前面，可見保持熱情的重要性。熱情一定是由內而外的自然流露的，只有那些從心裡熱愛自己的工作的人，心中才會有一團火焰，這團熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為服務人員如果沒有一種發自內心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學了一大堆的技巧和方法，也是沒有用的。
8）帶笑的聲音
人們常說“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見，這一笑威力有多大，上面兩種情境是面對面才發生的。可是，在電話裡，對方看不到服務人員的笑臉，怎麼辦？這就是服務人員在給客戶打電話時一定要笑出聲來的原因，否則就像在黑暗中給絕世佳人暗送秋波一樣，自作多情，徒勞無益。讓客戶聽到服務人員的微笑，帶有微笑的聲音是非常甜美動聽的，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，並且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話服務技巧，因為人是追求美和快樂的動物，笑聲則傳達了一名服務人員的快樂，電話那端的客戶當然願意和一個快樂的人交談。
9）自信
一個人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個人只有自己對自己有信心，別人才會對你有信心。這樣說，好像有點孤芳自賞，自欺欺人的嫌疑，然而，這的確是一個不為大多人所知的人性奧秘。某一所中專，班裡有一個很自卑的女生，經常獨來獨往，不願意與人接觸，活得很壓抑。輔導員和她談了無數次話，效果也不理想，後來學校裡的一個攻讀心理學的老師提了一個建議：要讓那個女孩走出自卑的陰影，辦法有一個，就是發動全班的男生給這個女生寫情書，每個男生都要寫，在信裡，不但要表達對這位女生的愛慕之情，最主要的是寫清楚迷戀她的哪一點。這樣就可以激發這位女生髮現自身的優點，關注自身的優點，逐漸喜歡上自己，從而擺脫自卑，活出狀態。故事的結尾大概各位已經知道了，後來不到兩個月，這位女生簡直是脫胎換骨，光芒萬丈，把其他的女孩子羨慕得不行。 “如果你自己都不喜歡你，沒有人會喜歡你；如果你自己都不自信，沒有人會對你有信心。”
10）簡潔
簡潔其實就是一種力量，特別在當今這個講究效率和速度的年代，每個人都很忙，到大街上去看看，廣州和深圳的行人走路的速度要比內地城市快很多，為什麼?時間對於每個人來說都很緊迫，接聽我們電話的人都希望在最短的時間裡明白我們在表達什麼；做到這一點有一個小竅門，那就是每次打電話之前，將自己要表達的核心內容寫一個提綱，然後在打電話時自己會胸有成竹，簡單明瞭；而如果沒有這個提綱，想起什麼就說什麼，就會讓對方覺得你的思路不清，說話羅嗦嘮叨，拒絕就是很必然了。
11）在語言中注入情感
同樣一句話，用不同的情感來表達，效果是不一樣的。如同樣一句“我想你”，在兩種不同的情境下說出來效果就完全不一樣：第一種情景，兩人相戀，分居兩地，漫漫長夜，思戀很苦，最後男方撥通女方電話，輕輕說一句：“我想你。”想想會是一個怎樣的意境；第二種情境，夫妻雙方在外都有外遇，男方出差在外，正和情人相互依偎呢，這時女方也和自己的情郎在約會，卻假惺惺地給男方打來電話，問一句“老公，你想我嗎？”男的敷衍一句：“我想你。"這又是多麼做作。
2、接聽電話時應注意的細節和規範：
1）保持態度端正
如果你在打電話過程中吸菸、喝茶、吃零食、打呵欠……客戶多半能夠從你的聲音中“聽”出來。如果你打電話的時候，弓著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，你所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此，打電話時，即使看不見對方，也要抱著“對方正在看著我”的心態去應對，儘可能注意自己的姿態。
2）三聲之內迅速接聽
如果電話離自己很遠，聽到電話鈴響，附近又沒有其他人，你需要用最快的速度拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接聽電話，讓對方久等是很不禮貌的。對方在等待時心裡會十分急躁，容易形成不好的印象。這樣的態度是每個人都應該擁有的，如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉：“抱歉，讓您久等了。”3）重要的第一聲
在電話中注意一下自己地第一聲，不僅會使客戶對你的印象加分，而且也會使客戶對你所在酒店產生良好印象。比如，同樣一句：“您好！這裡是*****。”如果你的聲音親切、悅耳、吐字清晰，客戶的感受就會不同。因此，要記住，接電話時，應有“我代表酒店形象”的意識。注意控制自己說話的語氣，永遠不要說“喂”。
4）準確瞭解來電目的
接聽電話時，一定要準確瞭解對方來電的目的，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。準確瞭解就是要儘可能問清事由，抓住客戶所反映問題的關鍵並認真記錄下來，力求全面準確，否則，瞭解不準，頭緒不清，在處理問題時，還要打電話向客戶再次瞭解，這樣不僅浪費雙方的時間和精力，還會給客戶留下“辦事不力”的不良印象。
5）認真做好接聽記錄
5W1H是做好接聽記錄的高妙技巧。你要設法靈活運用5W1H技巧。所謂5W1H是指when：何時；who：何人；where：何地；what：何事；why：為什麼；how：如何進行。在工作中，這些資料都是十分重要的，電話紀錄既要簡潔又要完備，有賴於該技巧。
6）別讓客戶久候
需要客戶等待時，要給予說明並表示歉意，“對不起，請稍後。”然後迅速完成接下來的事務。這種處理的過程要控制在半分鐘之內，否則，對客戶是非常不禮貌的。
7）對客戶一視同仁
無論大小客戶都應一視同仁，不要在小客戶面前“拿架子”“打官腔”的問：“誰呀？”“什麼事呀”，然後“事不關己，高高掛起”。不讓客戶感到輕視，一視同仁的態度，容易為自己贏得鐵桿客戶。
8）小心輕放電話
一般人很少注意到結束通話後放回電話的動作，往往在最後掛電話的動作中洩露了情緒，或者自己不覺得聲音有多大，但經過電話線的傳遞，可能遠比自己認為的聲音大出了數倍。如果對方聽到你放置話筒所產生的刺耳聲音，首先讓對方感到的是你對這次談話或交談者感到不滿或者不耐煩，於是，對之前談話你所表現出來的誠意及良好印象就會大打折扣；其次，會讓對方覺得你在處理事情時，較為粗枝大葉，你的信任度就會大大降低。
9）不宜率先提出中止通話的要求
如果客戶在電話中講個沒完沒了，且毫無有用信息，非得讓其“適可而止”不可的話，你可以先提出結束通話，但是話要說得委婉、含蓄，不要讓對方感到難堪。比如，不宜說“你說完了沒有？我還有別的事情呢。”而應當說，“好吧，我不再佔用您的寶貴時間了。”“真不希望就此道別，不過很希望以後再有機會與您聯絡。”
3、接聽訂臺電話的常用語言：
您好，這裡是*****。
我可以幫您做些什麼？
請問咱們幾位？
實在對不起，202已經被預訂了，要不我們坐205吧，這也是一個可供十人用餐的包房，既雅緻又清靜。
好的，您大概幾點鐘能到達？
請問咱是哪個單位的？您貴姓？
王先生，是這樣的，我們的包房很受歡迎，通常都不夠用，我們最遲給您留到X點，您看可以嗎？
您能把聯繫方式留一下嗎？
謝謝！
您還有什麼要安排的嗎？
我們恭候您的光臨，再見！
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