來源：人民網
(原標題:維權調查:君馬汽車品牌“消失”產品售後變“無主”)
從2017年6月27日宣佈成立,至2019年經銷商陸續退網,君馬汽車品牌在誕生僅2年後近乎“消失”。近期,《人民投訴直通車》平臺陸續收到大量關於君馬汽車經銷商退網、售後服務全面停止的車主投訴信息。車主們表示,目前手中的君馬汽車“一怕壞、二怕修、三怕沒件”,一旦出現零件損壞,就可能無法找到備件,車輛就不能再正常使用,廠家質保也不能繼續落實。
車主的無奈:一提起維修就“怕”
作為眾泰汽車旗下的品牌,君馬汽車並不為人熟知。君馬汽車品牌的運營主體是成立於2017年08月的長沙君馬汽車銷售有限公司,該公司是眾泰汽車的全資子公司。君馬汽車的生產實際由眾泰汽車負責,其乘用車生產資質也與眾泰汽車相同,為湖南江南汽車製造有限公司。
2019年起,陸續有君馬品牌經銷商開始退網,君馬4S店關的關、停的停。原本應該由廠家授權門店負責的保修保養無法實現,令已經買車的車主們感到困惑和無助。
2019年1月購買了君馬汽車的胡先生表示:“新車在購買時廠家承諾提供7年15萬公里的質保,而如今買車的4S店已經退網並關店,承諾的質保無法兌現。”記者從君馬汽車官網上看到,“全系尊享7年15萬公里無憂質保”仍作為銷售承諾在展示。
來自廣東東莞的周先生向記者表示,自己在2018年5月購買了一輛君馬車型。他說,“現在15萬公里的保養沒了,只能自己去找汽修廠或者其他途徑給車保養。”周先生買車時的經銷商已退出了君馬品牌售後網絡,雖然店面還在,但目前已經不接受周先生保修的請求。“現在我的車沒有人管了,一旦出現零部件損壞,配件是個大問題。”
陳先生是在2018年6月從重慶的經銷商處購買的君馬汽車。他表示:“目前車輛使用時間不長,還沒到出毛病的時期,但是今後就不好說了。”陳先生還說,車輛雖然還在“三包”期內,但現在經銷商由於與廠家斷了聯繫,此前承諾的免費保養也不能兌現,需要自掏腰包。他還表示,由於君馬是眾泰汽車推出的品牌,有車友曾前往眾泰4S店問詢保養適宜,得到的答覆是無法接待君馬汽車,因為“君馬與眾泰不是一個品牌,是獨立的。”
來自河北石家莊的耿先生在2019年6月剛剛購買了一輛君馬SEEK 5車型,並在8月完成了車輛首保,但當他去二次保養時已無處可去。他表示,此前買車時的君馬售後服務被轉交給了另一家經銷商,那家店只能做常規保養,無配件供應。“由於各種原因,現在更換君馬車的配件,只能去網上找,價格有些離譜。”
售後服務體系的崩塌,讓耿先生對原廠配件已經不抱太大希望,開始尋求“野路子”。他說,車友們自發組織了微信群來互相溝通解決問題,尤其是在尋找替代零件方面。“好消息是,某品牌將推出的一款新車就是君馬SEEK 5的‘換標車’,我們現在寄望於這款車能儘早出來,就能有配件了。雖然這是‘野路子’,但總比沒有配件強吧!”耿先生口中的“換標車”,指的是一款與君馬SEEK 5車型基本一致,但由別的廠家貼牌生產的另一車型。
僵局難破:眾泰4S店不接收君馬車輛保修
2019年6月,君馬官方微信“君馬汽車服務”停止更新,企業高層離職、員工薪資拖欠的報道出現在網絡上;據媒體報道,2019年8月,有近100家君馬汽車經銷商在浙江永康的眾泰汽車生產基地進行維權。2019年10月,來自廣東、四川、浙江等地的全國60餘家君馬汽車經銷商又來到眾泰生產基地,就君馬汽車退網、返利事宜展開維權和協商。隨後,眾泰汽車出具了一封未附有公章的說明。
網上流傳的眾泰汽車情況說明
隨著經銷商維權信息的不斷湧現,君馬用戶開始感到越來越不安。多數車主都瞭解到,君馬汽車的實際生產廠家為湖南江南汽車製造有限公司,與眾泰汽車相同。同時君馬汽車的發動機、變速箱以及周邊機械零部件與眾泰車型通用。因此,不少車主曾把希望寄託於眾泰汽車能“接手”君馬的售後事宜。
“我們去過眾泰的4S店,但是他們說君馬與眾泰在售後上不是一個體系,君馬是獨立的品牌,保修不能來眾泰的店。”一位車主對記者說,“現在我們也不知道該去哪裡保養修車了。”
記者撥打一家眾泰4S店電話,詢問有關君馬品牌汽車的保修服務,對方回覆“做不了”,並表示君馬售後體系與眾泰不同。另一家眾泰維修服務點的工作人員說,“做不了君馬保修,因為沒有授權。”這位工作人員還表示,雖然眾泰維修售後點可以進行君馬車型的常規保養,但無法上傳至眾泰的保修售後系統,所做的保養記錄君馬方面或許不認可,可能對今後的發動機等部件的保修造成影響。
在君馬汽車的官網上,記者查詢到了幾家君馬汽車經銷商。其中一家表示從來沒有入網過君馬,為何出現在官網上,也無從得知。另一家則表示此前僅銷售過君馬汽車,但並不屬於授權售後網點,目前已與廠家中斷了聯繫,車主如有需要,只能自費進行有限的基礎常規保養。
記者注意到,雖然網傳君馬汽車已經停止運作,但在君馬官方網站、微信號等公開信息平臺上並未提出公司宣佈破產。為了與君馬廠家聯繫,記者撥打官網上的熱線電話,提示無此號碼。隨後,記著撥打此前官方渠道顯示的君馬汽車招聘人員電話,對方表示並不能聯繫上廠家人員。對於君馬汽車的後續處理,以及與經銷商的溝通進展,記者試圖聯繫君馬和眾泰方面,截至發稿時,對方並未回覆。
律師支招:消費者可向銷售者、生產者要求售後支持
消費者購買汽車產品,一旦遇到品牌關停、倒閉的情況,將如何處理售後問題?
北京市盈科律師事務所合夥人律師李娜表示,“我國《消費者權益保護法》第四十條規定,消費者在購買、使用商品時,其合法權益受到損害的,可以向銷售者要求賠償。由此可以看出,車主通過4S店購買車輛後,車輛無法得到及時維修,損害消費者權益的,即便廠家倒閉,消費者也可以向銷售者索賠。”
李娜表示,“4S店說的所謂破產,並不一定代表廠家是法律意義上的破產。一家企業如果在法律上宣佈破產,要經過較長、較複雜的清算程序。”李娜提醒說,經銷者即使破產,也並不代表廠家免除了“三包”責任。她指出,“廠家破產帶來的售後風險,不能也不應由消費者承擔。消費者是直接與銷售者存在買賣關係,這部分風險只能由銷售者承擔。”
那麼,如果找不到銷售者,消費者該如何進行維權?李娜律師指出,消費者可以根據《中華人民共和國產品質量法》第二十六條和第四十三條的規定,當消費者因產品存在質量缺陷,甚至造成人身、財產損害時,要求銷售者提供售後服務或損害賠償。若消費者找不到銷售者或銷售者拒絕提供售後服務,則消費者也可以要求產品的生產者提供售後服務或損害賠償。在“三包”期內,消費者要求生產廠家提供服務、更換零部件,是生產廠家應履行的義務;超出“三包”期的,生產廠家可能會根據情況收費。
中國汽車流通協會專家委員會成員顏景輝認為,對於有一定歷史,市場存量較大的汽車企業,其售後網絡佈局比較完善,即使從市場撤出,也會保證售後服務體系的運作。因此,汽車企業應建立更成熟的機制來面對可能出現的售後服務問題。
記者注意到,從國際汽車行業的運營管理案例來看,當一個品牌撤出某地區市場或關停的情況下,往往承諾維持對該市場的售後支持。2014年歐寶品牌退出中國時,宣佈持續提供10年的零配件供應;2018年鈴木汽車向長安汽車出售了所有合資公司股權,也宣佈將繼續提供售後服務;而就在今年4月14日,東風雷諾宣佈重組並停止雷諾品牌業務,但宣佈將繼續為目前市場上的車主提供客戶服務,這些做法值得車企借鑑。(本文中的車主均為化名)