近日，老牌教育連鎖機構優勝教育全國多所校區接連關閉，導致不少消費者遭遇退費難問題。數據顯示，該機構僅北京廣渠門校區應退學費總額已超過900萬元。
第三季度，全國消協組織受理的教育培訓服務投訴有15639件，佔服務類投訴總量的13.7%。消費者投訴反映的問題包括預付式付款方式風險大、虛假宣傳、培訓質量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。
優勝教育的問題折射出教育培訓行業火爆背後的一些亂象。中國消費者協會10月28日發佈的《2020年第三季度全國消協組織受理投訴情況分析報告》（以下簡稱《報告》）顯示，第三季度，教育培訓服務投訴有15639件，佔服務類投訴總量的13.7%。
中消協投訴部主任陳劍表示，伴隨消費量的增長，教育培訓行業的消費糾紛也呈現出不同特點。消費者投訴反映的問題包括預付式付款方式風險大、虛假宣傳、培訓質量參差不齊、合同暗藏不公平格式條款等。
機構捲款跑路頻發！在線教育亂象多 呼喚監管“上線”。
一臺電腦一根網線就能實現“一對一教學”、簽訂協議贈送內部秘籍、考試不通過可退學費……在線教育因其跨越時空界限的便利性，受到越來越多消費者的青睞，行業發展迅猛，種種風險與亂象也隨之而來。
虛假宣傳是投訴的重點問題
今年8月5日，消費者劉先生來到河南省開封市消協投訴開封市點津教育，稱其為讓孩子達到中招建檔線，一共交費19800元。當時，該培訓機構負責人保證能讓孩子提100多分，過建檔線沒問題，而且還要超幾十分。
然而，中招考試後，孩子離建檔線還差幾十分，與當初承諾相差太遠，故要求全額退款。可商家只答應退70%，劉先生不認可，遂投訴至開封市消協。開封市消協工作人員與點津教育負責人進行協商溝通，可基於當時僅是口頭承諾，消費者沒有留存相關證據，致使商家百般推諉，不願全額退款，最終不能達成一致協議。
陳劍指出，虛假宣傳一直是培訓機構投訴的重點問題之一。培訓機構常常誇大宣傳培訓效果，誇大宣傳師資力量，實際培訓學習模式與宣傳不符，實際教學質量與體驗課、試聽課質量相去甚遠。
記者在採訪中發現，教育培訓機構常見的誇大宣傳有：“通過率百分百”“一線名師”“命題人授課”“包過”“包教包會”等。
“扯大旗”忽悠，誘導式消費
禁不住客服人員熱情推銷，深圳市民曹女士於2018年2月在阿卡索外教網(深圳市阿卡索資訊股份有限公司)購買了為期半年的英語學習套餐——180節課共3388元。
據介紹，阿卡索承諾由歐美外教授課，不滿意可以換外教、換課程、退費，然而給曹小姐上課的卻是菲律賓外教。
課上了一段時間後曹小姐提出退款，客服回覆退款可以，但要扣除300元檔案費，以及每節課按40元課時費扣除。
她十分生氣：“報名時未提要收300元檔案費，且平均一節課價格20元不到，為什麼退款時就漲到一節課40元？”
同樣的遭遇也發生在北京的劉先生身上。2018年，他在嗨學網上報了二級建造師班，客服人員稱，“考前做三套試卷、包含90%的考點”“考不過退費”。劉先生沒通過考試，打電話去問客服卻已無法接通。
半月談記者在新浪微博上搜索“嗨學網”，僅2019年1月以來就有接近30條相關維權微博，“嗨學網維權”主題的qq群人數已接近500人。
近年來，在線教育市場規模日益擴大。比達諮詢2018年10月發佈的《2018年中國在線教育行業發展報告》顯示，2018年我國在線教育市場規模將達到2670.6億元；2011~2018年的年均增長率為20%，用戶滲透率達到21.4%。
然而，“扯大旗”忽悠、誘導式消費、機構捲款跑路等問題頻發，為這個“風口”上的行業蒙上一層陰影：2018年8月，網絡在線培訓公司“樂知英語”停止授課；2018年10月，主打在線1對1培訓的上海理優教育停課跑路……
行業蓬勃發展，風險正在累積
深圳市消費者委員會認為，非學歷教育培訓行業屬於典型的預付式消費。由於預付款使用週期長，消費者與商家信息不對稱，經營者一旦出現關門、停業、商家易主甚至跑路等情況，預付款往往很難追討，消費者合法權益難以保障。
2019年1月24日中國消費者協會發布的《2018年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，2018年消費者投訴的兩大熱點之一即預付式消費問題。
預付式消費模式已經從最初的美容美髮行業，向健身、餐飲、教育培訓等多行業、多領域發展。
2018年8月，國務院《關於規範校外培訓機構發展的意見》明確提出，面向中小學生的校外培訓機構在收費管理方面，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。
但實際上，包括職業教育、興趣學習在內的在線教育機構，依然打出“購買的課程越多，優惠幅度就越大”的口號。
深圳市消費者委員會秘書長馮念文介紹，對於在線教育，法律並沒有對監管部門的監管範圍、標準、職責等作出具體規定，存在多頭監管、監管不力等問題。 調查顯示，在絕大多數非學歷在線教育培訓經營者的合同文本中，僅有對消費者的義務設定，而少有對經營者的實質性義務設定。
尤其對最為重要的培訓質量問題基本沒有涉及；對消費者違約責任的設定既全面又嚴格，而基本沒有對經營者自身違約責任的設定。
合同暗藏不公平格式條款
今年7月20日，消費者吳先生向四川省南充市閬中市消委會投訴，稱自己於6月16日在閬中市某教育培訓機構為其小孩報了一個思維導圖培訓班，交費9000元，雙方簽訂了培訓合同。
但吳先生表示，他發現孩子在該培訓機構學習了19天后，對思維導圖培訓學習沒有興趣，於是要求該培訓機構按照合同載明的“未學滿一個月，按70%退款”的條款約定，退還自己現金6300元，但培訓機構只同意退款5000元。雙方協商無法達成一致意見，消費者遂投訴至閬中市消委會。經消委會工作人員調解，該培訓機構最終同意按合同約定退還消費者剩餘款項。
中消協律師團律師李斌表示，部分教育培訓機構利用消費者合同意識淡薄，經常在合同簽訂方面做手腳，比如不與消費者簽訂正式合同、讓銷售人員代替消費者簽訂合同或者利用網絡默認消費者同意協議內容、未顯著提醒消費者注意格式條款等。此外，部分教育機構不履行合同約定，或者擅自修改合同條款
預付式付款風險大
今年8月，多名消費者向深圳市消委會投訴，某教育科技有限公司深圳分公司誘導消費者貸款報公務員培訓班，用名叫“理享學”的貸款方式借貸的錢墊付學費，考上後再還貸款，沒考上不用花錢。
受疫情影響，到了10月，深圳市公務員考試公告也沒有出來，但消費者的貸款臨近還款日期，消費者不得不面對提前還款的事實。培訓機構給出的方案是按協議退部分款項，或是延期“理享學”還款，但這樣會影響個人徵信，與消費者報班時的意願不符。經深圳市消委會調解，經營者與13名消費者達成一致，投訴得到解決。
記者採訪發現，目前，不少培訓機構打著“充值享優惠”的旗號，通過大額折扣誘惑消費者預交大量費用或辦理分期貸款。因缺乏有效的資金監管體系，消費者的預付費可能被商家挪用，後期商家跑路或經營不善，就會造成消費者維權困難。有的消費者因辦理了培訓貸，既接受不到培訓服務，又要繼續償還貸款。
針對培訓行業存在的亂象，陳劍表示，目前部分消費者因預付費糾紛訴諸法院，但維權中面臨各種問題，效果不盡理想。建議司法部門出臺相關司法解釋或者審判指導意見，從保護消費者合法權益、維護社會穩定的角度，在舉證責任、格式條款認定、民事賠償等方面統一司法裁判尺度，規範經營者的行為，形成社會示範指引，努力幫助消費者維權。
此外，陳劍建議儘快將預付式消費立法列入計劃，通過制定專門的法律法規，加強預收費經營行為治理，做好源頭管理，防止後續無休止的消費糾紛。立法可以從收取預付費的經營者資質限定、合同要求、履約擔保、資金管理、信息披露、費用退還、冷靜期、退市要求、法律責任等方面進行規範，切實加強風險共控，保護消費者合法權益。
整治亂象，須疏堵結
2018年11月，多部門聯合印發《關於健全校外培訓機構專項治理整改若干工作機制的通知》，要求按照線下培訓機構管理政策，同步規範線上教育培訓機構。
國家教育行政學院助理研究員楊程表示，2018年，教育部門重拳治理校外培訓機構，取得了顯著成績，2019年治理在線教育將成為重點。
西北政法大學教授魏奇認為，首先需把好源頭關，重點完善在線教育行業認證和准入制度；其次要建立權威認證機構，為在線教育發展提供公平、良好的環境。
深圳市消費者委員會建議，制定綜合性的預付式消費法律法規，提高立法層級，擴大適用主體和行業範圍，加大處罰力度。
明確相關部門權責，加大預付式消費的執法力度，將監管落到實處。消費者權益保護組織可利用地區立法權對行業問題的破解先行先試。
上海師範大學副教授王健建議，應引導在線教育發揮對學校教育的延伸、拓展、補充功能，利用後臺沉澱的大數據優勢，解決教育服務中的差異化問題。在線教育只有真正滿足用戶個性化需求，才能步入發展的良性軌道。
綜合來源：新華社 央廣網 河南法制報 中國經濟網
