▲該小區門前有物業人員在給居民下載APP。
◥居民樓電梯間貼出的物業繳費APP推廣宣傳廣告。最近,恆大御景灣小區的居民顧女士出門時,發現自家社區的大門口有人在排隊下載一款APP,走近一瞧,原來是社區的物業公司在發放免費“大禮包”。換取大禮包的門檻不高,只要下載並註冊一款名為“恆大智慧社區”的物業繳費APP即可。
點點手機,就能繳物業費
在這款APP上完成註冊後,居民足不出戶就能通過手機繳納物業費,還可以查詢物業服務情況等等。
“反正每年都要繳物業費,今後能像繳水電費一樣,手機上就能繳物業費,不用再跑到物業辦公室了,挺方便。”顧女士說,考慮到繳費的方便性,所以她還是挺積極地下載了物業繳費的APP。
記者在該小區發現,幾乎每個單元的一樓電梯間都張貼了這款APP的宣傳推廣廣告,自行掃碼即可下載、註冊。而手機操作不靈光的老年人也可以找物業工作人員幫忙。
手機客戶端下載這款APP後,業主輸入手機號完成註冊,不僅能通過這款APP繳物業費,還可以在線實現手機開門、訪客邀請、車輛管理等內容,甚至還能向物業報事報修、投訴建議、聯繫在線管家,查詢快遞櫃的包裹件數、位置,小區哪裡有充電樁給電瓶車充電等。
居民足不出戶,就能享受到互聯網平臺帶來的高效、便捷的服務,表達自己的訴求。
小區北門大門口的一位物業工作人員告訴記者,總公司之所以開發出這款APP,主要是為了方便業主繳費,也是為了配合目前的疫情防控工作。畢竟,做到讓業主繳費能夠“少出門、少跑路、零接觸、不見面”,這也算物業服務提升的一項。
小區居民為兩方觀點“站隊”
家住該小區的王女士,是蚌埠市一家事業單位的工作人員,昨天,一經物業工作人員介紹,她就爽快地下載了這款物業繳費APP,“經常出現的情況是,物業來催我繳費的時候我在上班,家裡沒人。等我放假休息能去繳費了,收物業費的人也放假或下班了。有時事情一多,還會把繳費這事給忘了,一拖好久。”王女士說,下了這款APP,隨時都能繳納物業費,而且還可以使用很多其他的配套功能,很智能化。
“這款APP主要的功能就是繳納物業費,可是我暫時不打算繳物業費,所以這款APP對我來說意義不大。我沒打算下載。物業要收到業主的物業費,關鍵不是給我們提供了哪些繳費途徑,而是提供給我們哪些服務。”同住一個小區的朱先生卻說,無論有沒有這款APP,自己暫時都不會繳納物業費,因為房屋質量問題,他和開發商、物業之間還有很多問題沒有解決利索,等到物業把該承擔的責任、該解決的問題都處理妥善了,他才會按時繳納物業費。
物業公司:收費難不在於渠道,在於業主認可
一款功能強大的APP,可以一鍵實現物業費繳納,極大地方便業主和物業。而針對在線繳納物業費,在APP中植入一項“線上繳費”功能的難度也許不大。可是,實現線上繳費是否就等於物業費收繳難的問題就此被解決?
顯然,物業費收繳難的真正難點,這類線上繳費的產品很難化解,線上繳費APP產品設計的“美好夙願”目前還難以平衡物業和業主雙方的各自痛點。
榮盛·碧水灣小區物業公司的項目經理冀先生告訴記者,該小區大約在2016年至2017年左右也推出了線上繳費的小程序,並且為了方便業主繳費,無論是支付寶、微信等線上渠道,還是人工上門收費等方式全部都開通了,但是收取物業費一直以來仍是物業公司最頭疼的問題。
冀先生說,一些業主物業費拖欠的問題由來已久,他們拖欠物業費的根本原因不是嫌現金、刷卡麻煩,而是對物業服務不認可或者本身就是想以各種理由躲避繳納物業費。物業繳費本身就是個低頻次行為,支付方式不是問題,就算收到再多的催繳提醒,線上繳費再方便,業主不願意繳費還是不會繳納物業費。至今,該小區的繳費數據顯示,選擇在線繳費的業主寥寥無幾。
“線上繳費渠道開通對業主繳費積極性的刺激並不明顯,反而是今年疫情期間,物業人員的辛苦付出感動了很多業主,也獲得了業主們的認可,物業和業主的關係前所未有的融洽,這倒是讓今年的物業費收起來容易些。我們暖了業主的心,業主也不會虧待我們。”冀先生說,物業的付出業主們看在眼裡,記在心裡,這對物業費的收繳倒是起到了很大的促進作用。
冀先生認為,居民對物業服務的滿意度、對小區的歸屬感,直接與物業費的繳納情況掛鉤:認可物業管理的,繳物業費的時候比較爽氣；不認可物業管理的,很可能拖延或不支付物業管理費。
線上繳費如何才能“看上去很美”
物業費收繳一直是困擾物業公司的難題。物業公司由於物業費收繳率低,難以維持小區正常運作,只得降低服務水平,導致居民對物業公司更為不滿,物業公司的運作更為困難,如此陷入惡性循環。
一直以來,物業費幾乎成為了小區居民與物業管理之間難以解開的“結”。如何破解這個“結”?不少小區都在實踐中作了一些嘗試和探索。
大家也許都有過類似的情況,到了社區交物業費的時候自己卻正巧外出不在家,家裡漏水了才想起自己沒有記錄物業電話,還要專門跑到社區物業管理處去報修……這些問題應該是廣大社區居民日常生活瑣事的鳳毛麟角,如果不少居民小區開通了智能手機APP,方便業主繳費,也方便了業主辦理很多其他事情,開通了更多渠道為業主服務,這本身就是服務提升的表現,可是要想提升小區物業費的收繳率,遠遠不止這麼簡單。
“人工收費可能要上門三四次、打電話五六遍,‘磨破了嘴、跑斷了腿’也沒收上來的物業費,不可能一款APP就可以輕鬆“一鍵搞定”了。物業費上的糾紛核心問題是物業與業主之間的信任度問題,以及業主對物業服務滿意度的問題。”安徽財經大學管理科學與工程學院工程管理系張瑋老師認為,在傳統線下物業費徵收中,“拖欠物業費”已經成為很多業主和物業博弈的唯一“砝碼”或“權杖”,大多數業主都不願意放棄這個權利。而在線繳納物業費如果只是讓物業繳費由“你來”變為“我往”,沒有從根本上提升物業服務品質,沒有解決業主的訴求,那麼從“上門徵收”變成“自主線上繳費”,可能就是站在了物業的角度,只是物業機構“看起來很美”而已。但如果物業是在積極做好日常服務、及時為業主解決了生活中的問題和麻煩,滿足了業主訴求之後,讓業主買單可以多一條更便捷的方式,這時,“線上繳費”才會錦上添花,是物業和業主都會“看上去很美”的舉措。
