曾夢想仗劍走天涯
看一看世界的繁華
可新冠肺炎疫情突如其來
許多說走就走的旅行
說黃就黃了
由此引發的旅遊糾紛也不斷增多
大慶的王女士就因為疫情不得已取消了原定的旅遊計劃，和旅行社產生了不愉快。
王女士一家3人報名參加了某旅行社組團的春節期間日本遊產品，支付了團費2萬餘元。可誰知突發新冠肺炎疫情，隨著情勢日趨嚴重，臨出發前一天，王女士的行程終究還是受疫情影響而被迫取消了。“現在日本去不了了，那之前交的團費怎麼辦？”王女士找到旅行社，要求解除旅遊合同並退還全部團費。
旅行社告知王女士，雖然行程取消了，但此次旅遊的費用已經實際產生，無法全額退費，同時為了避免損失擴大，建議王女士選擇變更旅遊合同改期出行，但是王女士拒絕了這個提議，並對旅行社提出的機票損失等實際產生的費用表示質疑。
那麼碰到王女士這樣的情況應該如何處理呢？
下面4個問答帶你理清思路
王女士因疫情無法出遊，能否要求解除合同？
新冠肺炎疫情發生後，全國各地陸續啟動突發衛生公共事件一級應急響應。2020年1月24日，文化和旅遊部辦公廳下發了《關於全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅遊企業經營活動的緊急通知》，要求即日起，全國旅行社及在線旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”產品，並妥善處理好善後事宜。
疫情突發，政府部門出於疫情防控需要，發出明確限制、禁止旅遊活動開展的通知，導致大量旅遊合同不能繼續履行，這屬於法律規定的不可抗力，即不能預見、不能避免並不能克服的客觀情況。
根據我國《合同法》第117條和《旅遊法》第67條第1項的規定，因不可抗力造成旅遊合同不能履行的，旅遊者和旅遊經營者均可以解除合同。所以，基於疫情不可抗力的性質，王女士因疫情原因無法出遊，可以解除旅遊合同。
合同解除後，王女士能否要求旅行社全額退款？
旅遊者因疫情原因無法出遊而解除旅遊合同後，可以要求旅遊經營者退還相應費用，但並不一定是全額退款。許多人認為是疫情導致旅行取消，錯不在自己，而且也沒有實際出行，沒有享受到旅遊服務，旅行社應該全額退款，這其實是個誤區。旅遊產品不同於一般的消費產品，有其特殊性，它的形成比較複雜：首先是地接社對酒店、景點、交通、餐飲進行整合，形成旅遊產品，然後由供應商提供給組團社進行宣傳，最後由組團社將旅遊產品交給消費者。
所以，旅遊者所支付的錢不等於實際出遊期間享受的服務，還可能包括為了能保證旅遊者順利出遊，地接社、供應商、組團社等前期所做的準備而支出的費用。也就是說，一旦發生解除合同的情形，即使王女士還沒有實際出遊，相應的損失可能已經產生。
王女士的退款金額應當如何認定？
受疫情影響導致旅遊合同解除的，旅遊經營者與旅遊者雙方均無過錯，而且都有損失，應該遵循公平原則，就旅遊費用的退還予以協商解決。根據《旅遊法》第67條第2項的規定，旅遊合同因不可抗力解除的，組團社應當在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費用後，將餘款退還旅遊者。另外，旅遊經營者對於不可退還的費用應當向旅遊者進行說明並且負有證明責任。
基於此，旅行社在扣除費用時，存在以下三種例外情形：（1）旅行社尚未向地接社或者履行輔助人支付任何費用，應該向旅遊者全額退款；（2）旅行社雖已經向地接社或者履行輔助人支付了費用，但該費用是可以退還的，還應該向旅遊者返還地接社或者履行輔助人退還的部分；（3）旅行社雖主張已向地接社或者履行輔助人支付了費用，且該費用不可退還，但旅行社需要提供相關證據證明其主張。
像王女士一樣，因疫情與旅行社產生合同履行、合同解除等方面的糾紛，可以通過哪些途徑予以解決？
旅遊者與旅遊經營者產生糾紛後，可以通過多種途徑解決。首先，由雙方自行協商，雙方本著互諒互讓的原則協商解決，不僅速度快，效果也比較好。其次，向消費者協會、旅遊投訴受理機構或者有關調解組織申請調解；再次，根據與旅遊經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；旅遊者還可以選擇向人民法院提起訴訟。旅遊者要注意保存好合同、交費憑證等相關證據，這樣才能更好地維護自身權益。
對旅遊經營者的幾點建議
一是主動開通線上投訴處理渠道。不能及時復工的旅遊經營者，可以組織員工居家辦公，通過電話、微信、郵件等線上方式及時處理投訴，暢通和旅遊者之間的溝通交流，避免矛盾積壓、激化。
二是提供多種協商備選方案。旅遊經營者可以綜合採用變更合同延期出行、解除合同退還餘款、發放旅遊代金劵等措施，增加旅遊者的選擇餘地，儘量降低自己以及旅遊者雙方的損失。
三是認真做好投訴客服人員培訓。受疫情影響，部分旅遊者的情緒容易急躁，如何安撫他們的情緒很重要。可以通過線上培訓，進一步提升投訴客服人員的溝通技能和業務素養，耐心解釋不可抗力的法律規定，安撫好旅遊者因協調時間較長、退還費用不及預期等產生的不滿情緒，有效化解矛盾。
最終，本案的旅行社提供了機票全損證明、支付給日本地接社的對賬單等材料，王女士對上述證明予以認可，雙方就退款金額達成了一致。
非常時期，我們應當團結一心，以疫情大局為重，面對因疫情引發的糾紛，儘可能本著互諒互讓的態度協商解決，攜手共克時艱。
