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著重發展零售金融業務已成為商業銀行順應經濟結構變化、提升自身經營能力的必然選擇，越來越多的中小銀行將零售金融作為戰略轉型的方向。敬請閱讀。
文/尚航飛（中國郵政儲蓄銀行總行資產負債管理部）
當前，新冠肺炎疫情對企業復工生產、居民收入和消費活動造成了負面衝擊，銀行消費信貸和信用卡等零售金融業務受到一定擾動，部分銀行甚至推出消費貸利率優惠政策以刺激零售信貸需求。央行數據顯示，2020年2月，金融機構住戶部門短期人民幣貸款減少4504億元。但長期看，我國經濟增長正逐漸從投資拉動向消費驅動轉型，居民財富管理意識不斷增強，線上和線下的消費場景逐步豐富，消費信貸、財富管理等服務的市場需求預計將持續增長。同時，在金融嚴監管基調保持不變、利率市場化改革加速推進、金融資產收益率下行的環境下，零售金融業務在資本消耗、風險分散、利息收益和中間業務收入等方面具有較強優勢。因此，著重發展零售金融業務已成為商業銀行順應經濟結構變化、提升自身經營能力的必然選擇，越來越多的中小銀行將零售金融作為戰略轉型的方向。
綜合來看，工行、建行、招商、平安等優質零售銀行憑藉完善的銷售渠道、產品體系和較強的綜合服務能力，獲得了大量零售客戶，尤其是財富管理及私人銀行業務發展迅速，分享著零售金融市場發展的紅利。2019年末，招商銀行和平安銀行的零售業務收入佔比分別達到56.7%和58.0%。隨著互聯網金融對銀行零售客戶的滲透，我國零售金融市場的競爭愈加激烈，並推動著商業銀行不斷創新業務模式，比如與金融科技公司合作發放消費信貸等，其中一些模式已成為業界普遍做法。那麼，零售金融業務起步較晚且處在較低發展水平的中小銀行，如何在業務模式趨同的情形下提高市場競爭力，值得深入探討。鑑此，筆者認為中小銀行應從零售品牌、獲客渠道、綜合服務、金融科技等方面加大投入，真正將零售金融理念融入到業務發展。
重視零售品牌建設
品牌影響力是銀行吸引零售客戶的重要基礎。很多研究機構認為招商銀行是我國零售金融最佳標杆，其擁有“金葵花”“一卡通”等品牌產品和服務，樹立了優秀的財富管理銀行形象。再如，微眾銀行專注個人信用貸款，網商銀行專注小微客戶，各自都有差異化的品牌定位。中小銀行的業務範圍大多僅限於某一特定的區域，客戶的地域性特徵較為顯著，導致其零售金融業務規模較小，品牌知名度較低。在與領先銀行競爭時，中小銀行往往會通過調整利率定價來吸引存貸款，影響了經營業績的穩健性。因此，中小銀行可以集中有限的資源在當地社區加大宣傳力度，加強與當地終端消費者之間的聯繫，使客戶充分了解自身所能提供的零售金融產品和服務，至少要在一定區域內形成特色化的品牌傳播能力，逐漸提升客戶認可度。
增強零售獲客能力
客戶是零售金融業務的根基，但是受經營區域所限制，中小銀行可拓展的客戶基數相對有限。同時，隨著人們生活方式的“線上化”趨勢加快，客戶更加追求金融服務的便捷性。未來，一是強化客戶服務理念。摩根大通將“成為客戶主要銀行”作為戰略目標，中小銀行則要轉變“坐商”思維，主動了解客戶需求，幫助客戶利用銀行的各類專業資源解決問題。二是做好存量客戶的挖掘和維護。中小銀行不僅要深耕基層市場，還應聚力推動城市高端客戶的開發和服務，比如可以從對公客戶中的企業主及相關人員中挑選潛在的優質客戶，量身推送金融產品，增強客戶黏度。三是搭建多樣化的獲客平臺。中小銀行可以與外部第三方平臺合作，搭建線上線下結合的場景渠道，圍繞客戶需求提供跨界金融服務，增加各類平臺推送的客戶流量，提升獲客精準性。四是重視綜合營銷體系建設。營銷團隊是實現銀行戰略的支點，中小銀行要充分研究零售客戶的業務需求變化，制定與零售金融市場發展相適應的營銷策略和模式，健全考核激勵機制，提高營銷團隊的執行能力。
提升綜合服務水平
銀行能否留住客戶的關鍵是投資管理能力和財富管理能力。中小銀行長期以對公信貸業務為主，零售金融產品和服務較為單一，大多僅能滿足居民基本的業務需求，對高端零售客戶的吸引力不足。未來，一是加強產品創新與管理。中小銀行既要擁有服務基層客戶的傳統存貸產品，還應開發多種類的投資理財及財富管理等產品，或者與其他金融機構合作，以提升客戶價值為目標，增強零售金融業務的核心競爭力。二是注重內部管理的協同。2019年，平安銀行從系統支撐、績效考核等方面推動對公板塊和零售板塊的協同發展，努力挖掘潛在零售客戶。中小銀行應加強零售板塊內多部門以及各業務條線間的協同，在部門績效考核中設置聯動指標，統一制定業務發展方案，提高部門合力。三是提供“端到端”的全流程服務。中小銀行應採用客戶旅程視角，持續優化業務流程，為不同成長期的客戶提供對等的產品服務，覆蓋客戶全生命週期，給予客戶整體上的超預期體驗。
加強金融科技賦能
金融科技理念及數字化轉型改變了金融業務模式，主要銀行離櫃率均已在90%以上，領先銀行甚至達到99%以上。中小銀行受限於自身資金實力和技術儲備等因素，科技支撐總體較為不足，制約了零售金融業務的轉型發展。未來，一是對科技興行戰略達成共識。中小銀行董事會和高管層應明確其戰略地位和戰略目標，推進科技興行企業文化建設，合理選擇“技術+金融”的路徑，持續提升零售條線的科技支撐。二是豐富金融科技的應用場景。中小銀行應基於大數據、人工智能等技術提高產品創新、精準營銷和風險管理能力，降低運營成本和風險成本；應用移動互聯網技術增加客戶接觸點、創新獲客手段，完善手機銀行、網上銀行、移動支付等新興渠道，逐步提高客戶線上服務比例。三是推動網點輕型化轉型。新冠肺炎疫情強化了居民的線上金融習慣，傳統網點服務需求將進一步弱化。中小銀行應重新審視網點的市場定位和價值定位，從崗位職責、人員設置、服務功能等加速轉型，全面提升網點的智能化服務能力。
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