當下，對於用戶來說，在同城速遞需求大爆發的檔口，其痛點不僅僅限於遞送速遞的提升，服務品質也是用戶所重點考量的指標。在這一背景下，閃送“一對一急送 拒絕拼單”的服務價值不斷凸顯。
自2014年上線以來，閃送秉承品質服務這一核心，聚焦C端市場，堅持一對一遞送服務模式毫不動搖。所謂“一對一急送”，即從取件到送達，服務全程均由同一名閃送員完成，避免了傳統快遞物流的中轉、分揀環節，點對點直達，時效更有保障。同時，在上一筆訂單結束前，閃送員不會再去接其他訂單，充分給予用戶專屬服務體驗，服務品質更安全。
貫徹精益創業理論
精益創業是美國企業家埃裡克·萊斯在《精益創業》一書提出的理論，在推出後很快風靡全球，被很多創業者奉為創業聖經。其核心是用最小的成本和最有效的方式（MVP），把產品快速推向市場，然後基於市場的反饋快速迭代。
系統性消除一切浪費，是精益創業的核心。也就說除了能夠給用戶提供價值和利益的點之外，其他所有的一切工作全部都是浪費。閃送一直堅持用精益創業的理念指導自己。這樣科學創業的方法，最終使閃送這家公司迅速成長。作為一家提供同城一對一急送的速遞公司，閃送年增長率超過了300%，已經成為了快速送達的代名詞。
找尋用戶痛點：快和安全
定義用戶痛點假設，是精益創業的第一步。因為每一個痛點都是一個機會，痛點越大，機會越大。中國的同城快遞行業，目前是一個平均次日達的時效。隨著業務規模的持續擴大，大部分企業一直在朝著成本控制的方向去努力。
但是閃送認為消費者真正的痛點並不是成本，而是快和安全。所以他就反其道而行之，提供的解決方案是：做一家給消費者提供一對一直送、限時送達的服務，保證物品安全和時效。
由於一對一直送，點對點直接配送。那麼它的時間效率一定是可控的，同時一對一直送避免了多個人的交接，責任界定是唯一且清晰的，所以它的安全性明顯提升。再加上避免了暴力分揀的過程，物品在遞送過程中的安全性也明顯提升。
價值驗證：用MVP的方式，快速獲得認知
成功的解決方案需要與用戶痛點高度吻合。然而，我們永遠也無法實現百分之百的吻合，所以在用戶驗證的過程中，只能通過不斷迭代，實現對真實的用戶痛點、有效解決方案的不斷逼近。
MVP（最小可行化產品）是用戶驗證過程中的最關鍵的工具。也就是說你一開始提供給用戶的，並不需要是一個龐大的、複雜的功能組合，而是一個最核心、與痛點最相關、最小的功能組合。採用MVP的方法，閃送從2014年3月第一次開立項會，到服務上線，只花了一週的時間。
1. 簡單產品搭建
閃送的創始團隊做了多年的行業信息化，做一套完整的線上服務流程是沒有任何問題的 。但閃送還是從最簡單的版本開始。
閃送第一週上線的時候，只做了一個面向用戶的簡單的下單頁面（PC端），沒有APP和微信公眾號。在用戶下單之後，閃送平臺再把訂單信息通過短信的形式，分發給早期的閃送員，然後閃送員打電話到閃送平臺，先到先得。這樣一種方式雖然粗糙、簡易，但是可行，能夠有效的完成了產品的目的。
閃送第一天上線之後就開始有訂單，完成訂單之後用戶回訪得知，閃送的第一單是一位先生，他從外地出差回家時發現忘記帶鑰匙，而這位先生的妻子正在加班趕不回去。於是這位先生嘗試了閃送，40分鐘就收到了鑰匙，這讓他得到了很好的用戶體驗。回訪過程中，用戶的感激之情溢於言表。
這個時候，薛鵬真正意識到原來閃送的服務是能夠幫助用戶解決他們的燃眉之急的。他從內心深處感覺到閃送開始真正落地了。
2. 構建服務模型
在產品搭建完成之後，就需要有大量的閃送員進行服務實體的支撐。在服務搭建的過程中，閃送也採用MVP的方式。在早期搭建的MVP模型裡，閃送把北京五環內分成了9個25×26公里的矩形格子。每一個格子長寬都低於9公里，這就意味著在閃送剛剛開始創業的時候，只要保證在每一個格子裡面有一名閃送員可以進行服務，閃送的服務模型就搭建起來了。
但是實際上在真正開始運行的時候，對團隊提出的要求是一週之內招募100人。因為閃送員是眾包的服務模型，時間不是特別確定，所以需要有一定供應的冗餘去保證每個訂單都能及時響應和服務。
圖X-X 閃送MVP模型
增長引擎驗證：病毒式增長
在精益創業中，有三種不同的增長引擎。第一， 黏著式增長引擎。只要獲客大於流失，產品就可以一直保持增長的態勢。第二， 付費式增長引擎。保證獲客的數量，以及每個客戶在生命週期創造的價值超出獲客成本，就可以形成付費式增長引擎。第三， 病毒式增長引擎。
閃送是一種非常典型的病毒式增長引擎，閃送有非常好的病毒因子。首先每一個閃送訂單在下單的時候都會不經意間影響至少兩個人，寄件人和收件人。在很多情況下，甚至會影響第三個人：下單人。所以每一個訂單的按時履行，每一次給用戶帶來驚喜的過程，都會至少影響兩到三個人。
閃送的早期經營過程中，前18個月一直保持著周環比20%以上的增長。美國的風險投資家Paul Graham曾說過，周環比增長在5%以上的項目是非常優秀的項目，10%以上的項目是非常卓越的項目。在這個時候，閃送的價值主張和增長引擎都已經得到了充分的驗證後。閃送有把所有的精力，全情投入去做更好的開發。
以用戶為中心，不斷迭代
以用戶為中心為精益創業的核心原則。閃送在業務發展過程當中，一直持續以用戶為中心，找到所有跟用戶之間的接觸點，然後收集用戶的反饋，逐步建立起服務的門檻和壁壘。
1. 收集用戶反饋，從根本上解決問題
閃送會通過客服、微信、微博、APP等多種渠道收集用戶的反饋，同時用看板工具對用戶的問題進行分級，找出問題的根源，從根本上解決用戶的問題。
閃送早期上線的時候，由於沒有品牌，用戶內心深處對物品的安全是有顧慮的。為了解決用戶心中的顧慮，閃送把它拆解到了閃送員的招募、運營、培訓、管理規則，以及系統的交付、客戶的跟進等等很多個方面，儘可能消除這個問題。
在業務快速發展的過程中，按理說隨著規模的持續擴大，用戶出現問題的數量應該是成倍增加的。作為直接面對用戶的客服部門，也應該是要線性成倍數增加的，但是閃送的客服人數一直維持在60人的規模。
2. 算法和產品的迭代
在用戶服務過程中，閃送在算法和產品層面進行了大量迭代和改進。閃送在算法層面做了一定的全局優化。比如說同時有兩個訂單，A和B。如果甲閃送員上門取A物品需要花5分鐘，乙閃送員取B物品要花20分鐘。這樣的話，用戶體驗一個會非常好，一個會非常不好，影響閃送整體的用戶評價。
而經過平臺的優化後，可以讓甲取B訂單，讓乙取A訂單，都只需要花10分鐘。這樣，兩個用戶都會得到比較好的服務體驗。
3. 六大安全措施，確保遞送安全
閃送通過雙實名制、開箱驗視、人臉識別、閃送員信用篩查、軌跡追蹤等五大安全保障措施，確保遞送安全。
閃送員的“選拔”及培訓格外嚴格，通過設置六道入行門檻，確保入行的閃送員無不良記錄：從線上報名開始，第三方信用評估機構會對報名人員的個人信譽情況進行排查；接下來，閃送工作人員會進行兩次人工審核，對報名人員的身份信息進行人工核對，最大程度上確保“人證合一”；信息核對完成後，閃送對尚未入職的閃送員進行專項培訓，考試通過後領取到上崗證，才可成為正式的閃送員。
提供安全的快遞服務，也離不開“高科技”的輔助。閃送的“人臉識別”功能，可確保閃送員本人完成全程服務。在接單前，人臉識別系統會自動調用手機攝像頭，進行人像採集，系統會將採集到的面部信息、此前閃送員上傳的證件信息一起與公安部門的信息進行比對，只有信息完全一致，閃送員才能開始服務。
為保證遞送的物品合法化，閃送要求閃送員在取件時進行開箱驗視。驗視過程中一旦發現違禁物品，將拒絕遞送。同時閃送後臺也會對驗視結果進行嚴格檢查，進一步保證遞送物品的合法性。
除了在閃送員端嚴格把關，閃送還通過用戶端支付實名認證、手機實名認證兩個維度實名確認用戶的信息。閃送在用戶端與閃送員端“雙端”構築了多重“安全網”，保障物品遞送安全。
明確一對一急送戰略
目前，同城即時配送領域存在兩種模式，分別為一對一送單模式和拼單模式。拼單的缺點在於，配送員經常要一次性配送多個不同地址的訂單，而往往後面的訂單要等待很久，配送安全性也無法得到有效保障。閃送是行業裡唯一一家採用一對一送單模式的平臺，而其他平臺均是採用拼單的模式運營的。
圖X-X 閃送廣告標語
閃送自2014年成立之初便提出了“專人直送”的口號，在2019年7月正式宣佈簽約周杰倫，並確立“一對一急送、拒絕拼單”的戰略定位，這也意味著閃送發展新階段正式啟程。本次戰略調整後，閃送的定位更加明確——著急送東西用閃送，閃送一對一急送，一次只送一單，拒絕拼單，速度更快，服務更好。
閃送的定位更加明確。閃送員從發件人手中取件後，便立刻奔赴收件地址，服務全程均由同一名閃送員來負責，在上一筆訂單結束前，閃送員不會再接其他訂單。與傳統快遞和其他同城速遞平臺相比，閃送新戰略的最大特色便是突出了一對一急送這一服務，確保客戶的服務體驗和安全保障。
相比拼單模式而言，雖然閃送員並不能像拼單模式那樣，可以一次性送好幾件包裹，但這種模式下的速遞服務，可以將客戶的利益最大化，無論是速度上還是安全性上。
所謂一對一急送 拒絕拼單，從字面意思便能理解，在客戶線上下單後，便有專門的閃送員針對客戶進行一對一的服務，從接單、取件、送貨上門全都由同一閃送員負責，並且在閃送員接單後，不會再接其他單，這與其他拼單模式的速遞服務大有不同，客戶無需因閃送員的其他訂單而等待多餘的時間，大大地提升了送單效率與安全性。
當用戶有加急件或者需要專人直送的服務需求時，可通過Web在線下單或者手機App客戶端隨時隨地下單，發出加急送件需求，由系統根據客戶需求基於位置信息就近分配閃送員上門為其服務，用戶可以通過手機客戶端全程監控閃送員端位置，閃送員承諾在規定時間內完成包裹的送達。
幾年來，閃送之所以發展迅猛，得益於其準確的市場定位。傳統快遞基本是標準化作業，但閃送非常個性化。目前，閃送的訂單數量不斷擴大，為實現最優送達方案，閃送會通過後臺大數據與算法，通過建模把客戶需求和閃送員的供給端進行匹配。在實際操作過程中，閃送會通過客戶的發單習慣、偏好和閃送員的駕駛習慣、送件時效等進行最優匹配。
圖X-X 閃送廣告標語
構築高壁壘賽道
創立5年以來，閃送已形成自己的三大壁壘：規模壁壘、技術壁壘和品牌壁壘，這也是為什麼大量的巨頭進入卻無法撼動閃送在C端市場領先地位的主要原因。
圖X-X 閃送配送員
放眼同城即時配送市場，大多數玩家以B端切入，因為B端訂單量大、客戶群體多、影響力大，但閃送一直堅守C端。B端的客戶都是單點高頻，在一個單點上同一個時間會發很多訂單。剛開始做閃送時，平臺訂單量很小，如果做B單，瞬間就會把B單週圍的閃送員全部吸走，相同位置的個人用戶下單，就有可能沒人服務。
因此，閃送為保證C端客戶體驗，在初始的兩年內沒有做B端。這更多的因為服務體驗做好了，用戶會自動要求商家發閃送，這時就自然而然地切入B端市場。
先發優勢和服務品質的領先，為閃送建立了一條高壁壘的護城河。閃送是第一家明確專人直送的即時物流平臺，天然的互聯網基因，讓閃送更懂互聯網及用戶行為，以極低的成本快速積累了豐富的資源和產品佈局。
這對於新進入者，幾乎是一道難以逾越的鴻溝。正因為如此，如果有新玩家想要在這個行業短時間內重新跑出個巨頭來，幾乎是不可能的。
圖X-X 閃送配送員
當前，同城速遞的市場空間正在迅猛增長，即使是在閃送諸多新開通的三四線城市，業務量仍以月環比近30%的增速迅猛發展。在閃送進軍三四線城市獲得大量訂單的背後，效率、安全、信賴已成為其快速發展的堅實基礎，這也是閃送受用戶青睞的原因。
與B端相比，面對C端在流量、規模都不佔優勢的情況下，閃送意識到，同城配送平臺應在技術上進一步拓展，通過科技賦能，讓服務更完善、更人性化。藉助大數據，閃送可以有力的解決智能調度和供需預測等難題，並通過模型的不斷優化縮短運算時間，同時提升預測效果，讓用戶的體驗更好。
由於閃單的訂單規模與日俱增，目前已吸引了90多萬的閃送員加入，進而做到平均10分鐘就可以上門取件。側重於B端配送的平臺，他們的運力多圍繞商戶網狀佈局，更容易通過預測商戶的訂單量與商戶商量提前匹配運力。而C端用戶由於其具有的離散型、及時性與個性化的特點，想達到閃送平均10分鐘的上門時效，必須在全城內佈局高密度的網狀、流動的龐大運力團隊。短期內只能通過高補貼的形式吸引運力，但訂單側卻無法通過價格刺激出來，就會造成長時間的虧損投入。
而一旦閃送訂單進一步增加，就會吸引更多的閃送員進入，從而進一步縮短取件時間，給用戶更好的服務體驗。閃送規模壁壘將呈幾何狀放大，從而形成一道無法逾越的鴻溝，佔盡先發優勢，進一步壓縮後來者生存空間，最終只能轉向門檻較低的商戶拼單方式。
在行業格局已經形成的情況下，閃送已經憑藉龐大的閃送員基數，在這個領域中佔據了領先地位，規模壁壘優勢在持續擴大。經過5年的發展，閃送已在全國鋪設了高密度的服務網絡，確保7*24小時都有人在線，可以隨時隨地配合用戶需求。充足的運力是高品質服務的保障，一旦閃送獲得了用戶的認可，便會形成群居效應產生更多的C端訂單。
閃送在技術和大數據積累方面也佔據了較強的領先優勢。馬雲曾將大數據形容為最大的能源。閃送憑藉五年來積累的大數據資源，精準掌握了用戶的發單喜好、品類特性、用戶需求等大量數據，同時也對閃送員端的接單特點、時效、遞送保障等各個細節瞭如指掌。
經過5年多的持續調優，每一個訂單生產，都能夠通過對大數據分析，匹配最合適的閃送員上門，既提升了用戶滿意度，又提高了閃送員的接單效率。這對那些新進入者來說，是一個無法使用金錢實現的天然屏障。
同時，閃送已成功搶佔用戶心智成為行業代名詞，用戶一旦產生著急遞送需求，首先想起的平臺便是閃送，後來者想改變這一局面非常困難。這需要大量的財力和長時間的運營才能實現。互聯網行業有句名言：當你領先對手6個月，除非自己犯錯，否則對手很難追上你。其他平臺均是通過拼單的模式來降低運營成本和彌補運力不足的問題，而閃送卻牢記初心，在解決用戶急迫需求的根本上發力。只有一對一急送，才能更有效保證物品的安全性與時效性，避免出現送錯、汙損和延時的情況，讓每個用戶都享受到VIP級的服務。
（文章來源：《2019全球獨角獸企業500強藍皮書》，本文只是部分摘錄，更多精彩內容和經典案例分析詳見本書）
