平時工作中，銷售人員經常會遇到的問題是：“我去客戶那兒，可對方說很滿意現在的供應商，不需要我們！”
這應該是銷售人員最不想聽到卻聽到最多的一句話——他們遇到了需求為零的“滿意”的客戶，在這種情況下，如果產品沒有獨特的“賣點”，與競爭對手並無二致，又該如何應對？
國內知名營銷實戰訓練導師、管理的常識內容合夥人王鑑老師認為：天下沒有兩片相同的葉子，即使產品一樣，賣產品的人卻不可能是一樣的。所以，任何時候，人才是最大的“賣點”，做到以下3點，在遇到“滿意”的客戶時依然能夠找到機會。
以下，Enjoy：
常識君|有話說
作者：王鑑
來源：管理的常識（ID:Guanlidechangshi）
01
找到客戶內部的“不滿者”
在尋求成交機會時，以解決客戶問題為出發點來考慮如何推你的產品是一種十分有效的策略。
你得找到其中的一名成員或一個部門，對現狀有所不滿，而你正是那個能解決問題的人。
世界500強埃克森美孚石油公司有這樣一個耐人尋味的案例。
一個銷售代表想把公司的日用化學品賣給當地一家大型製造廠。工廠有專門的代理機構提供採購外包服務。於是，這位銷售代表找到代理商尋求合作，結果發現競品的價格比埃克森美孚低，又合作多年，代理商挺滿意，一時找不到機會。
被拒絕的銷售代表把目光投向工廠內部——實驗室和原料檢驗部門，結果發現現有供應商的產品不但存在批次間的規格差異，而且送貨不及時，已引起不滿。
掌握第一手資料的銷售代表撥通了代理商的電話，建議他們與工廠聯繫，檢查是否有狀況、客戶是否滿意。
代理商終於坐不住了。最後，埃克森美孚公司的產品成功打進了這家工廠。
“除非你有特別的價格優勢，”老練的銷售代表說，“否則你必須在客戶那裡有朋友。這個朋友不是別人，就是正在使用你的競爭對手的產品並且發現問題最多的那些人和部門！”
顯然，當客戶說“不”的時候，不等於說這扇大門就關上了。
如果能找到“不滿者”，就有機會切入。客戶不是一個人，採購人員說“不”，不代表所有人都滿意現狀，別忘了“客戶的客戶”。
另一個有趣的案例來自施樂公司。
以創新為生命的施樂公司發明了世界上最早的能夠雙面複印的機器，當時，一個有經驗的銷售代表想到了一個能幫他完成更多訂單的“賣點”：
他發現客戶現在的普遍痛點是郵費突然上漲，而如果實現紙的正反面印刷，就能把信函頁數減少一半，這樣每封信的重量大大減輕，只需數月，客戶用於購買複印機的錢就能從省下的郵資中賺回來。
不停留在產品本身“能做什麼”，而著眼於產品“能解決客戶的什麼問題”，不出意料，這位銷售代表的業績在當時的施樂公司屬第一陣營。
02
跟進，跟進，再跟進
一次無功而返就可以畫上句號了嗎？
如果客戶習慣性地說“不”，銷售人員就需要創造機會持續跟進，用時間改變客戶的習慣。
在大客戶銷售中，很少有一次拜訪就能拿到訂單的。美國專業營銷人協會的統計報告表明：
只有2%的銷售是在第一次接洽後完成的
3%的銷售要在第一次跟蹤後完成
5%的銷售在第二次跟蹤後
10%的銷售在第三次跟蹤後
而80%的銷售是在第4～11次跟蹤後完成的！
這裡的關鍵是你是否懂得為自己設立務實的目標，取得銷售進展。
比如，邀請對方參加你的產品展示會，爭取一次與客戶內部決策者的會談，請求客戶提供背景資料作為初步設計方案的基礎，等等。
讓客戶同意和承諾履行你的一個行動建議，使銷售向成交方向邁進一步，這便是進展。
這個概念非常重要，許多不太成功的銷售人員對諸如“收集客戶信息”“建立融洽關係”或“使買方說喜歡我們的產品”的目標很滿意。
這些目標並沒有什麼錯，但不會產生能使銷售向前推進的行為，一次見面過後可能就沒了下文。
因此，規劃你的銷售訪談很重要，成功的銷售人員在前期準備階段無一懈怠，永遠在思考下一步該怎麼做。客戶是需要“粘”的。
在跟進過程中做建設性拜訪很重要，這能贏得客戶信任，更可以為自己贏得機會。
中牧股份是國內最大的動物保健品生產企業，在一次課堂角色演練中，一個事業部的營銷總經理向在場學員講述了20年前他做銷售代表時親身經歷的一件事：
在江西一個縣城，銷售代表找到了當地最大的養殖戶。因為是行業老大，老闆架子也大，一概不見推銷人員，並且還有一條多年不變的“戒律”：任何外人不準踏進他的養殖場半步。
銷售代表幾番聯繫，得到的是一個典型的拒絕：“我現在飼料用得很好，不需要你們的東西！”
銷售代表沒有放棄，接下來的幾天，他在養殖場周邊蹲守。
就在沿著圍牆兜圈子時，一個現象引起了他的注意：圍場裡的豬不停地叫，憑自己畜牧專業的背景，他斷定這種叫聲不正常。
硬著頭皮，銷售代表再次找到了強勢的場主，說出自己的想法和判斷，建議進場察看。場主愣了一下，沒有再說“不”。
要知道，這正是多日來困擾他的一個難題，那些豬一個個病蔫蔫的，不見長膘。於是，厲行多年的制度第一次被打破，一個外人破天荒地走進了他的養殖場。
一番細查，銷售代表發現問題可能出在飲水上。多數出水口被安裝在狹窄的牆角，出水又慢，而一個圈裡有上百頭豬，為喝水擠作一團，互相踩踏，叫聲不斷，到頭來有不少豬喝不上水。
銷售代表把這些情況告訴了場主，並提出了改進建議，對方露出了笑容。
半個月後，他拿到了養殖場的第一筆飼料訂單。之後，這家養殖場成為他在江西最大的客戶。
從案例中可以看出，機會也許是很偶然的東西，甚至遊離於產品之外，但機會總是留給有準備的人，一旦抓住，就能在“滿意”的客戶身上找到突破口。
銷售的成敗絕不只在技巧，態度和努力尤其重要 ，除了動腦，“跑腿”更不能少，必須具備堅韌、耐心的品性。
一位資深的銷售人士總結了沒有客戶的八大原因：
1.手中擁有的潛在客戶數量不多
原因是不知道去哪裡開發潛在客戶，或沒有識別出誰是潛在客戶，或乾脆懶得開發潛在客戶。
這是一種慢性自殺，因為現有客戶常以每年以15%～25%的速度遞減。若干年後，銷售人員手中的客戶數量有可能為零。
2.抱怨、藉口特別多
業績不佳的銷售人員常把失敗歸結為客觀原因，他們的抱怨、藉口多半是：
“這是我們公司的政策不對”
“我們公司的產品、服務、關係背景不如競爭對手”
“競爭對手的價格比我們的低”！
3.依賴心理十分嚴重
優秀的銷售人員常問自己“我能夠為公司做些什麼”“我能夠為客戶做些什麼”，而不是一味要求公司或客戶為自己提供什麼、承諾什麼。
4.對銷售工作沒有認同和自豪感
優秀的銷售人員為自己從事的事業而驕傲，他們對產品深信不疑，對公司充滿敬意，對客戶飽含激情。
在一次次與客戶的交往中定位給予而非索取，幫助客戶解決問題和經營成功，以自身的熱忱和活力感染別人，並有自我價值實現的成就感。
5.不遵守諾言
一些銷售人員雖然能說會道，但業績不佳。他們的一個共同缺點是言而無信，沒有責任感與執行力。
優秀的銷售人員通常有六個特徵：
關心客戶
善於傾聽
恪守承諾
解決問題
誠實
積極主動
6.容易與客戶有矛盾
不遵守諾言的銷售人員容易與客戶發生摩擦，且採取一種無視和聽之任之的態度。
優秀的銷售人員與客戶之間也會出現問題，但他們總是能迅速、認真地爭取解決，傳達出積極的態度和善意，這樣反而能獲得顧客的青睞。
7.半途而廢
業績不佳的銷售人員容易氣餒，他們不知道銷售（尤其是基於解決方案的大客戶、大項目銷售）是一個長期的過程。
客戶說“不”是因為還未建立起信任，需要更多關於產品的信息，還未產生對改變現狀的真正需要，或根本只是客戶本能的反應，習慣性地拒絕。
8.對客戶關心不夠
但凡銷售做得好的人，都是有大愛的人。
銷售絕不只是精明甚至算計，而是懷著一個有益於客戶的想法，做建設性拜訪。
好的銷售說“您”字的頻率遠高於“我”字，致力於問題解決，不管在企業層面還是個人層面。
面對“滿意”的客戶，上述7和8兩條戒律尤為重要，凡事不能半途而廢，銷售是一個為客戶服務和創造價值的過程，必須有關心與付出。
03
沒有賣點，創造賣點
企業之間、產品之間不可能一模一樣，
關鍵在於如何讓客戶看到差別，或利用自己哪怕微不足道的不同來呈現乃至創造賣點，進行差異化營銷。差異化營銷的核心思想是在市場細分的基礎上，針對目標客戶的個性化需求，建立產品的核心競爭優勢。
其關鍵在於如何比競爭對手更早地發現客戶的潛在需求，並把需求與產品聯繫起來，形成賣點，做到“人無我有、人有我優、人優我精、人精我專”。
立邦塗料是行業翹楚，我在為立邦做銷售培訓的數年中，遇到過一個5A級智能寫字樓的項目。
銷售人員通過現場拜訪，得知樓盤基本情況，並通過總包方拿到甲方聯繫方式，隨即進行拜訪。
甲方工程部：從工程部經理處得知，該項目將於三個月後進行統一招標，在招標前必須確認樣板、工藝及報價。
甲方設計部：瞭解到該體系為仿英國棕石材，設計部提供了石材樣品，要求製作手提樣板確認，最終效果由甲方項目總負責人確認。
甲方成本部：得知招標規則為最低價中標，且整體預算有限（在100元/㎡內）。立邦塗料定位高端，不具備競爭優勢。
兩週後，樣板製作完畢，送達設計部並提交項目總負責人確認。
在會晤中，銷售人員
準備充分地做了體系工藝講解以及樣板項目推薦，並熱情邀請總負責人到項目現場和立邦公司考察，得到初步認可。隨著走訪的深入，工程部經理透露該樓盤外粉採用粗砂，但牆面平整度很難達到高級抹灰要求。這是一個機會！
回公司後銷售人員立即與主管商議，鑑於外牆平整度差，平塗巖彩大面積施工難以達到預期效果，決定向甲方推薦真石巖彩體系，並做推薦說明。
再次約見項目總負責人後，告知真石巖彩既有石材的質感，又能達到彩點效果，只是造價略高於平塗巖彩，但相較於幹掛石材來說，成本大為降低，而且對提升建築整體檔次有極大的幫助。客戶表示願意考察相同體系的項目，
對立邦提出的專業化建議釋放出了認同的信號。在最短時間內，立邦銷售人員將新制作的真石巖彩樣板送達。客戶認可質感和彩點，但擔心大面積施工難以達到同樣的效果。
立邦藉機促成總負責人及其團隊到已完工的相同體系的項目進行考察。立邦對施工管理流程、質量管控流程、售後服務流程做了全方位的講解和展示，給客戶留下了深刻的印象，臨走時表示相信立邦有能力施工好該項目。
隨後，銷售人員結合自身成本及市場行情對該項目進行報價，並製作標書準備投標。投標前，立邦再次與總負責人溝通，進行成本分析及說明，細化每一步費用產生的出處，並對立邦價格偏高的原因做出解釋，提出合理價中標的建議。
至此，項目出現關鍵轉機。經過綜合考慮，客戶決定將招標規則由最低價中標改為合理低價中標。
招標會當天現場，立邦代表對施工計劃、產品體系、質量監控等多個關鍵環節逐一論述，最終確認中標。
從“找到客戶內部的不滿者”，到“跟進，跟進，再跟進”，直至“沒有賣點，創造賣點”，三大策略和技巧的運用在立邦的這個項目中得到了集中展現，也很好地回答了遭遇“滿意”的客戶時，銷售該做什麼。
一個“粘”字或許可以找到答案，除了創造持續跟進的機會，“粘”也體現了客戶關係發展的四個階段——接受、信任、信賴和聯盟。
讓客戶接受是建立關係的基礎，需要你的親和力和職業素養。
信任是獲取生意的前提，需要你的坦誠、專業能力以及對客戶業務的深入瞭解。
從信任到信賴，則是你與客戶建立聯盟夥伴關係的基石，這表現在及時解決客戶的問題，用心幫助客戶發展，提供附加服務等。
順著這條路走，時間會證明你的成功。
原來，“粘”字只是時間的代名詞而已。多與客戶在一起，日久生“情”，他們會因感動而心動。
明白這個過程，或許就能明白當產品沒有賣點時自己應該做些什麼、抱有何種心態。
這裡包含的不僅是技巧，更是一種意識、信心和意志力。
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本文為“管理的常識”（ID:Guanlidechangshi）首發，摘編自《深度營銷》，機械工業出版社出版。轉載請與我們聯繫取得授權。
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