張勇，書指導的孩子
海底撈的創始人張勇是四川簡陽人，出生於1971年。張勇小時候是在一個大雜院裡長大的，他的父親是農機廠做廚師，母親是一名普通的小學教員，家裡有三個男孩子，還有奶奶同住。上個世紀八十年代，簡陽縣城的圖書館是免費的，張勇開始看的是圖書館裡的言情和武俠小說，但圖書館內這類藏書比較少，所以，張勇很快讀起了柏拉圖、孟德斯鳩、盧梭、尼采等西方哲學大師的圖書，不經意之間改變了認知，張勇甚至還把《第三帝國興亡》這樣的大部頭作品整整讀了三遍。此外，每天在圖書館閱讀各種報紙，也是張勇的必修課。
張勇愛讀書看報、愛聽收音機、愛泡圖書館，是大雜院裡的小孩子中眼界最開闊的，懂的多，總是充滿自信，從小就是孩子王。就連簡陽縣城一家國營旅社的經理都對他另眼相看：“這孩子將來一定有出息。”張勇的領導和他當時在圖書館所學到的知識自然有著莫大的關係。
但是張勇並不是一個好學生。家中生活困難，張勇的父母就希望他能早些從學校裡出來參加工作賺錢補貼家用，於是沒讓張勇讀高中，而是讓他讀一所畢業後保證分配工作的技工學校，學習電焊。張勇對此憤憤不平，他認為自己是要幹大事的。他在技校裡把課本都送給同學，上學時除了看自己喜歡的書就是瘋玩，考試由幾個死黨幫忙應付，甚至連畢業證都是同學幫忙拿回來的。18歲的時候，張勇從技校畢業，成為四川國營拖拉機廠電焊車間的一名工人，和父親在同一個廠子裡上班。在張勇家居住的大雜院裡已經出現了當時中國的第一批富人——個體戶。詹婆婆家是張勇的鄰居，靠祖傳手藝賣燻鵝，很快就成為簡陽當地少有的萬元戶。而當時張勇每個月才賺90塊。張勇感到驚奇和震撼，但是也看到了希望：做生意能賺大錢，賺大錢就能擺脫貧窮。於是張勇開始了一次又一次的嘗試。他想買撲克機開賭場，沒買成。他想倒賣金錶，被假貨騙了錢。他想倒賣汽油，完全沒生意上門。他賣小火鍋麻辣燙，剛剛起步賺了點小錢，為了專心談戀愛把店關了。當張勇再一次褲兜空空兩袖清風時，他決定開一家正規的火鍋店。而這一家火鍋店就成了開遍全國的海底撈。為什麼在火鍋這一超級大紅海里面能夠成為標杆呢？海底撈的秘密是什麼呢？
其中一個秘密大概是張勇的好學，大量的學習，他用哲學管理員工，加上張勇天生的厚道，所以，海底撈不好學，因為很多管理者不敢像他一樣管理員工。
那麼在管理上，海底撈有沒有其他秘密呢？
海底撈的信任你敢不敢
我們先看看海底撈的授權員工，信任員工這樣一個特點。
海底撈創始人張勇的知識儲備在那個年代是驚人的，他的膽子氣魄和格局也是難得一見的，具體就是他的放權做法，其他的企業想學也不敢學。
這種放心大膽得授權在國內的民營企業中實屬少見，並且海底撈的普通一線員工也有給客人打折和免單先斬後奏的權力，每位服務員都擁有200元額度以下的菜單免單權。海底撈的員工認為有必要，就可以給客人加一菜或者免一菜，甚至是免一單。這是同行中經理以上的領導才有的權力，也就是說，海底撈的每位服務員都相當於經理。
2009年，張勇在為北京大學MBA的學生講課時，一個學生問：“你賦予每個服務員免單權，難道沒有人利用這種職務之便為自己謀利，或者濫用職權嗎?”
“如果是你的話，你會嗎?”張勇的反問讓學生啞口無言。
海底撈的成功特徵之一就是信任管理，所以海底撈敢於授權。信任是團隊之間友好合作的基礎，管理者與員工之間雙向信任，上下級之間相互認同，員工對企業產生歸屬感，從而激發了人的潛力，自然企業能成功，並且基業長青。
海底撈的幾個小故事就能清晰說明什麼叫海底撈的信任？什麼叫海底撈的授權？什麼是海底撈的服務？
有一次，在海底撈上海分店，11號雅間是回頭客鄔女士。鄔女士點菜的時候問：“撒尿牛肉丸一份有幾個?”細心的服務員只是說：“姐，您一共有幾位客人?”鄔女士回答：“10位。”服務員說：“我們的撒尿牛丸一份有7個，但是可以給您專門做一份10個的。”
還有一次，客人在吃飯的過程中，服務員張耀蘭發現客人把一盤鵪鶉蛋菜中的蘿蔔絲夾到碗裡吃，張耀蘭覺得客人肯定愛吃蘿蔔絲，於是她立即讓廚房多準備了一份蘿蔔絲，然後又添加了幾味調料。當服務員將調好的蘿蔔絲端上去後，顧客無比的驚訝，“我想阿姨應該喜歡吃蘿蔔絲，於是便讓廚房專門拌了一盤蘿蔔絲，不知道阿姨喜不喜歡?”當然，客人非常高興，邊吃邊問蘿蔔絲是怎麼拌的，最後又多加了一份米飯，把拌蘿蔔絲的湯汁倒在米飯裡，說這是吃過的最好吃的米飯。接下來的一個月中，這位客人來了三次，並把她的很多朋友都介紹了過來。
張勇說：“創新在海底撈不是刻意推行的，我們只是努力創造讓員工願意工作的環境，結果創新就不斷湧現出來了。”
辜負海底撈的他們沒有影響到海底撈，人性基本經得起考驗
海底撈給員工租的都是好的小區的三室兩廳等公寓，還配了管理阿姨，給員工的父母還發養老金，員工有急用，海底撈都會幫忙，海底撈還負責解決員工孩子上學問題。這些制度讓海底撈員工是真正的開心，真正把海底撈當家。所以，海底撈的員工都守得住信任。當然海底撈也會遇到吃回扣的員工，濫用職權的員工，一旦遇到，海底撈馬上將他們開除，這在把員工當親人的海底撈是一個最大的“例外”。
海底撈有舉報制度，也是規範了這些信任，很多海底撈的員工都把海底撈當家，所以捍衛家的利益，義不容辭。但是慶幸的是，這樣的偷奸耍滑員工非常少，所以，海底撈的信任，是一個例外，也是一個情理之中的企業文化。
這個理論在美國經濟學家保羅·費德曼的《魔鬼經濟學》裡就有提到過，他在自己所在辦公樓裡放一個沒人看管的麵包筐，標上價格，然後又在旁邊放一個收款筐，結果每次都能收回95%的錢。
也就是說在一百個拿麵包的人當中，只有五個人沒有主動付款，而保羅相信，這五個人有可能只是剛好沒帶錢，或者忘記了。
並且海底撈允許員工之間談戀愛、結婚，樂意讓員工把自己的親戚、朋友帶進公司一起工作，而這個做法，恰恰又約束了員工，使得他們有非常好的道德自律性。
海底撈就是打造一種家文化，讓員工有在家裡的感覺，每個人都願意為自己的家打拼，也不會濫用職權使自己家的利益受損。
海底撈的商業啟示
張勇創始海底撈火鍋的時候就知道，火鍋這一行，味道大同小異，所以他選擇了服務作為突破口，那麼他就思考，怎樣的服務是最好得呢？就是員工把海底撈當成自己的。那麼員工如何把海底撈當家呢？那就是海底撈把員工當親人。比如，不論房價多貴，海底撈的員工宿舍總是在好的小區三室一廳，四室一廳。比如，員工有急用，只要理由正當，海底撈會慷慨解囊。比如，員工在海底撈生病了，海底撈的其他員工會悉心照顧。這樣一個家，員工是發自內心的開心，那麼顧客感受到得服務就是從心而發的，而不是刻意的。
海底撈的企業文化，為什麼學不會，因為與眾不同，無非是海底撈企業文化，它深入人心，員工認可的海底撈的企業文化，員工把自己和企業就綁我一起，他們相信張勇，張勇的管理指導，相信張勇，他相信海底撈，那麼這種企業文化和現在我們大多數企業推行的企業文化喊口號，掛標語不一樣，現在大多數的這種企業文化基本上都是老闆的錢，這是一個很大的不同。
作者簡介: 李佳蔓 電子科技大學碩士，讀紅樓夢18年有自己原創訂閱號蔓說紅樓夢，非職業占星師，愛好射箭，朗讀，唱歌，占星，紅樓夢，陶笛，書法，寫作，烹飪等。熱愛生活，正能量傳遞者。
