呼叫中心的發展及特徵國外呼叫中心的出現很難有一個確切的時間表。早期是一些更多地需要人性化服務的行業，如航空公司的機票預訂中心、酒店旅館的房間預訂中心為用戶提供服務，銀行業也在70年代初開始建設自己的呼叫中心。不過那時的呼叫中心還遠遠沒有形成產業，企業都是各自為戰，採用的技術、設備和服務標準都依據自身的情況而定。將80年代後期到90年代為一個分水嶺，在此，是零散規模的應用。而從90年代初期開始，呼叫中心真正進入了規模性發展，尤其是800號碼的被廣泛認同和採用，更加劇了這一產業的繁榮。如今呼叫中心已形成一個巨大的產業。呼叫中心不僅有各種硬件設備提供商、軟件開發商、系統集成商，還有眾多的外包服務商、信息諮詢服務商、專門的呼叫中心管理培訓學院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會和數不清的呼叫中心雜誌、期刊、網站等等，從而形成一個龐大的、在整個社會服務體系中佔有相當大比例的產業。
相比國外，我們在呼叫中心方面要落後大約十年左右，並且離形成一定規模的產業化還有一段距離。國內的發展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬，是我們接觸到的最早的呼叫中心即第一代呼叫中心，下面暢遠技術就給大家介紹一下我國呼叫中心發展歷史。
1.1 第一代呼叫中心：基於交換機的人工熱線電話系統
工作人員接聽電話全憑個人的習慣和人工操作。客戶端撥打企業服務電話全憑運氣。如果沒有所謂的代表號(Hunting Number)，客戶得一個一個號碼撥打，還得記得所有的服務號碼。企業端也沒有任何有系統的呼叫量紀錄可供管理分析，對座席代表也無法實施量化績效管理，完全依賴人工記錄的呼入總量及呼入類別。這樣做不但不精準，也無法掌握時效，對座席代表的工作量均衡也無法控管，往往有人非常忙碌，但有人卻非常空閒。在這種操作環境下可說是完全沒有服務水平也沒法控管服務質量，企業只有被動的等著客戶上門投訴或用腳投票(移情別戀)，所以企業揹負著很大的客戶流失風險。
第一代呼叫中心的特點是基本靠人工操作，對話務員專業技能要求相當高，而且勞動強度大、功能差、效率低。一般僅用於受理用戶投訴、諮詢。目前，沒有正式設立呼叫中心的企業、單位一般採用這種方式。
1.2 第二代呼叫中心：交互式自動語音應答呼叫中心繫統
隨著技術的進步，轉接呼叫和應答等需求的增多，為了高效率地處理客戶提出的具有普遍性的問題，為了節省人力資源，不需要人工座席介入，大部分常見問題的應答交由機器即“自動話務員"應答和處理，即第二代呼叫中心交互式語音應答系統(IVR)。為了方便用戶、向用戶提供增值業務，數據庫技術也引入到了呼叫中心。電信運營商設立的“114”特服電話，就被認為是早期一個比較典型的呼叫中心。接著，大量聲訊臺、尋呼臺普遍採用自動應答系統提供服務，這也被稱為呼叫中心服務。現在電信運營商已建成多個呼叫中心，如10000/10001等，都透過其方便快捷的服務，使呼叫中心的概念深入民心。
第二代呼叫中心廣泛採用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享：語音自動應答技術用於減輕話務員的勞動強度，減少出錯率:採用自動呼叫分配器均衡座席話務量、降低呼損，提高客戶的滿意度等等。此呼叫中心需要採用專用的硬件平臺與應用軟件實現，難於滿足客戶個性化需求，靈活性差、升級不方便、成本高。
1.3 第三代呼叫中心：基於語音板卡的客服系統
隨著計算機電話集成技術(CT)的發展，實現了通信技術與計算機技術的結合，可以將通過電話語音、計算機及網絡獲取的數據(如:客戶信息等)進行集成和協同，可以大大增加服務的信息量、提高速度、拓展新型客戶服務業務。因此為了滿足計算機、信息技術的演進和客戶服務的需求，利用CTI技術，面向用戶，提供綜合服務的基於語音板卡的第三代呼叫中心繫統應運而生。CTI技術的引入使呼叫中心發生了飛躍性的變革。
採用CTI技術實現了語音和數據同步。具有一定的靈活性，在“開放標準化通信平臺”理念的推動下，得到了一定的發展。是小型而且穩定性要求不高的呼叫中心用戶選擇的方案之一。它主要採用軟件來代替專用的硬件平臺及個性化的軟件，由於採用了標準化的通用的軟件平臺和通用的硬件平臺，使得呼叫中心成為一個純粹的數據網絡的應用。對於用戶，呼叫中心繫統能夠提供更優質的用戶服務，能夠得到24小時的持續服務，能夠同時得到語音、圖像、數據多方面的信息支持。對於企業，呼叫中心在提高客戶服務質量的同時，還能有效的控制成本、增加收入，樹立專業化的企業形象，建立完善的客戶服務資料庫。
由於基於板卡的呼叫中心的軟件是針對具體的呼叫中心項目而開發的，或者在此基礎上組合和封裝的，因此軟件結構的規劃性，科學性、緊湊性以及應用的靈活性都很有限。當呼叫量很大時, 系統的穩定性和運行效率得不到有效的保障。
1.4 第四代呼叫中心：基於IP的呼叫中心繫統
隨著互聯網的發展與普及，與因特網應用相關的技術也得到快速發展，呼叫中心呈現出多媒體化、分佈式的發展趨勢。目前，呼叫中心已發展到第四代即以IP技術為基礎的IP呼叫中心。第四代呼叫中心很大程度上是為因特網用戶服務的，其功能更加強大，應用範圍將會更加廣泛，並逐步普及。通過IP的方式將本地坐席、自助服務放在企業的分支，可以最大限度地整合整個企業的呼叫中心資源，更利於管理與資源共享，並且可以通過備份中心的方式來實現整個企業呼叫中心的容載。
IP呼叫中心是一個結合互聯網技術的新型呼叫中心，除了具備傳統呼叫中心的各項功能和以“電話”為主的接入方式外，還提供Web呼叫服務，支持用戶從Web站點直接訪問呼叫中心，而且，還支持未來的寬帶音頻、視頻終端，將傳統業務和新型增值業務完美融合在一起:另外具有實用的呼叫中心管理體系。由於採用了先進的VoIP及軟件交換技術，就能為電話和Intemet的客戶提供統一的客戶服務。因此相比較傳統呼叫中心，IP呼叫中心將更具有功能和成本優勢，同時處理能力也將大幅度提升。
實現了一個平臺上集成除了具有ACD、IVR、錄音、人工坐席、自動坐席及班長席等基本功能外，還具有語音信箱、會議電話、Web呼叫、FAX及多用戶機制等加強功能，提供了多種服務模式，一改往昔服務方式單一的侷限性，已成為現代企業提供售後服務支持、提高客戶凝聚力、提高競爭力、促進銷售和增加收益的有效方式，是企業得以生存的關鍵因素。
第四代呼叫中心在接入方式上集成了因特網渠道，使用戶可以以各種方便快捷的方式與呼叫中心客戶代理人進行溝通和交流;設計重點主要集中在應用層面上,而不是硬件(如PABX)上, 因此更能適應企業的要求、更有效地配合企業客戶關係管理CRM的進程;第四代呼叫中心繫統技術上採用了開放式的設計，大大提高了系統的靈活性，同時加強了與其他系統的整合性。讓我們回眸CTI產業的發展軌跡，你會發現如今呼叫中心產業的發展已經跨入一個新的層次和階段，網絡技術革命的腳步已悄然走來。
1.5 第五代呼叫中心：基於UC、SOA、JIT、TSP等技術和管理思想
第五代呼叫中心是基於UC的、基於S0A和實時服務總線技術的、具備JI T管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心。
因此，與第四代呼叫中心相比，第五代呼叫中心包含以下四個特性：
●通信，基於UC
第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，並且呼叫中心能夠和管理電話一樣管 理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括:電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。
●計算，基於SOA和實時服務總線技術
呼叫中心引入的軟件系統越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基於SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求，同時，呼叫中心是典型的實時系統，要求系統之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。
●管理，具備J1T管理思想
準時化生產方式(Just-in-time-JIT)是一種獨具特色的現代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用於世界各國的許多行業和眾多企業之中，其精髓在於持續改進。包括:“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協作關係。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。
●業務，作為全業務支撐平臺TSP (Totally Service Platform)
第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用於呼入，也可以應用於呼出；既可以應用於客戶服務，也可以應用於電話營銷:既可以應用於眾多商業領域，也可以應用於50多個政務行業;既可以應用於自建呼叫中心，也可以應用於外包呼叫中心：既可以應用於大集中呼叫中心，也可以應用於分佈式呼叫中心。
