近日讀了一份麥肯錫所作的《中國金融行業高質量發展之路》的報告，讀到了國外保險集團高質量發展的3個案例，從而引發了對於國內保險的一些思考。
這份思考有擔憂、有沉默，也有些許憧憬。
過去5年，國內保險業的發展很有意思。
2013—2018年財險、壽險原保費數額
財險的原保費增長速率有下降趨勢，但基本趨穩。而壽險的原保費增長則呈現出一種突升突降的趨勢。從2013年5.8%的增長率猛增到2016年31.72%的增長率，然後又在2018年變成了-3.42%。
2013-2018年壽險和財險原保費增長率
造成這種現象的一個很重要原因是壽險業務多輪次的整頓，比如萬能險業務的兩次大整改、雙錄製度的執行以及銀保業務的壓縮。
但是從根本上也體現出了國內壽險業務不成熟，根基不穩。
一、國內險企的發展困局
商業保險是要賺錢的，這毋庸置疑，但是如何實現又快又好的高質量發展，就是擺在險企高管面前的一個難題了，規模與效益、銷售與服務、當前與長遠，以及經濟效益與社會效益，這些策略的選擇是動態而難以把控的。
國內險企這幾年在繁榮發展的過程中，卻陷入了拼價格、拼費用的怪圈。你的產品價格便宜，我就照抄保障內容，然後價格比你更便宜；你的賠付次數有3次，我就弄的比你更多，賠5次！
國內壽險業也有陷入價格戰的趨勢
可是，這是良性的發展態勢嗎？
我們看看國內車險行業，財險老三家人保、平安、太保佔據了近六成的車險市場份額，將近70%的車險業務都處於虧損狀態。
而招致這一局面的重要原因就是都在拼價格、拼手續費，拼到最後大家都沒有盈利空間，一起虧損，自己把自己玩死。
壽險行業如果走上這條道路的話，可不是什麼好事情。
保險公司的營銷和發展，絕不僅僅只有打價格戰這一種方式，保費規模的提升換來的卻是承保利潤的持續降低，這也不是股東希望看到的事情。
客戶滿意度、創新、渠道、風險控制、財務紀律、投資方式，這些都是可以大做文章，併為險企帶來利潤的方式。
從麥肯錫的案例中，這些高質量發展的國外險企，值得我們學習和借鑑經驗。
二、國外險企高質量發展：並不依託價格戰！
案例中，一家世界排名第二的歐洲知名保險集團，其2018年營業利潤達到115億歐元，三年間每股收益複合平均增速達到7.1%，淨資產股東回報相比2016年增長了29%。
這家保險集團取得這樣亮眼的成績，並不是靠價格戰，而是始終堅持五大措施：即真正以客戶為中心、全方位數字化、重視專業能力、加快建立增長引擎 和重視人才培養。
仔細看我們就能發現，5大措施的核心其實都是圍繞客戶在轉。
注意以客戶為中心前面"真正"這兩個字，而非喊口號！
他們以客戶的需求來制定目標，融入公司文化之中，並以此來定激勵機制。此外，這家保險集團提供了體貼入微的客戶體驗，給予客戶前後一致、簡單方便的體驗，讓客戶充滿信賴感，願意介紹親朋好友來選擇這家保險集團。
因此，這家保險集團的淨推薦值NPS很高，達到了71%。換句話說，每100位這家保險公司的客戶，有71位會向身邊的人推薦這家公司。這一數值高出市場平均水平的75%。
NPS值高意味著老客戶滿意度高
此外，這家歐洲保險集團通過設計簡單的數字化產品，降低了投保的複雜程度，提高了工作效率，利用數字化和大數據優化定價、進行承保和索賠管理、調整盈利能力，並主動管理本公司的有效業務，以實現最佳利潤率。
同時，還在集團下設創新企業，發掘新業務模式，幫助集團擴大規模，並針對不同業務線和不同區域市場採取不同策略，合理規劃公司的兼併與收購，為不同地區的客戶提供符合其需求的服務。
不同區域市場採取的策略不同
而在人才培養上，這家保險集團更注重內部人才的再教育，並在各個層面實現人才多元化。推行以客戶為中心的協同合作，注重創業精神，打造了組織靈活、回報豐厚、績效規範統一的優秀團隊，能為公司客戶提供令人信服的服務。
從該保險集團的舉措中我們可以發現，其核心都是在為客戶服務，客戶滿意度、客戶體驗度、客戶NPS是他們關注的重點。
因此，在歐洲整體定價過高的市場大環境下，該保險集團沒有通過價格戰的方式飲鴆止渴，而是通過數字化、人才培養、專業分析等方式，打造真正以客戶為中心的戰略體系，不光在紅海市場中殺出重圍，而且還取得了驕人的成績！
三、給國內保險業發展帶來的啟示
國內很多險企會忽視客戶服務的重要性，甚至和客戶發生關係就兩次，一次是投保時，一次就是理賠時了，這點值得我們深思。
要知道營銷中有條不變的規律，開發一名新客戶的成本，將是老客戶成本的6倍！
當我們忽視老客戶的價值，只知道一味開發新單的時候，往往是揀了芝麻丟了西瓜。
在這一點上，因產品因素經常為人所詬病的友邦、平安，在客戶服務體驗上確實做得不錯，經常會有生日、過節小禮品送達客戶，也會定期組織活動拉進和客戶的距離。
而如果一味通過打價格戰的方式來吸引客戶，最後只能走上停售、損失客戶、再開發、花更高成本的惡性循環之路。
價格戰只會陷入惡性循環
前不久，接連曝出兩家保險公司客服電話無法打通的情況，客戶著急辦理理賠卻無法得到有效支持，只能乾著急。這種情況已經不能算是服務質量問題了，而是最基本最基礎的事情都沒有做到。
這，真的值得我們進行反思！
從國外保險公司高質量發展案例中，給我們帶來了幾點啟示：
- 應該以數據分析為基礎細分客戶群體，提升保險公司對客戶需求的洞察能力，關鍵的核心是要抓住人、抓住客戶的心；
- 針對不同渠道，制定差異化的競爭策略，聚焦價值業務，打破以人力來衝規模的粗放式發展；
- 佈局創新，圍繞目標客群的家庭成員生命、健康、財富和養老需求，提供有獨特價值主張的產品。比如現在某些保險公司提供的醫養結合的健康管理服務、養老社區的打造，就是這方面的有益探索 ；
- 塑造"服務即營銷"的理念，持續提高客戶體驗和運營效率，牢記做好了服務，就是做到了效果最好的營銷。
保險公司高質量發展的4點啟示
如果能夠做到這幾點，藉助這幾年保險業大熱的態勢，國內保險業的發展將十分令人憧憬！如果不能做到，那麼保險業漫長的發展道路最終可能只會成為自掘墳墓！
我是保險觀察，一個客觀、專業、有溫度、有態度的保險自媒體。請關注我，讓我把專業帶給你！也歡迎點擊“瞭解更多”，關注本人公眾號“今日說保”哦！如果有任何保險問題，歡迎諮詢！
