你好王興，我是一名美團用戶。
過去幾年裡，我在美團、大眾點評、摩拜上享受過很棒的體驗，我的一些中小型企業主也對美團稱讚有加，因為美團給了他們一個最大做強的平臺。這其中有一位鮮花商戶，之前做淘寶做微信都沒起來，唯獨在美團上完成了逆襲，現在他的店已經在望京周邊數一數二。你們的最新財報中也顯示，美團擁有活躍商家數510萬。美團的成績，耀眼且值得期許。
不過接下來我想和你分享一段發生在我身上，但不怎麼愉快的經歷。當然，這事兒跟美團頗有淵源。2018年8月30日下午，我的愛人發微信告訴我，她正在被一名騎摩托攜帶美團外賣箱的男子尾隨，男子言語輕浮一路跟隨，並且不斷進行著挑逗式的鳴笛騷擾。
當時看到這個消息我是極度震驚的甚至打算立刻停止工作打車去現場。要知道事發時不過下午兩點左右，老婆去的地方尚屬北京東二環鬧市，竟有人敢如此有恃無恐？為了躲避騷擾，她就近找了一家中國銀行。本以為小插曲到此為止，不料在回去的路上她再次遭遇了這名男子的言語騷擾和尾隨。因為這名男子與我老婆距離很近，她全程沉默也不敢拍下對方，但還是找到機會記下了對方的摩托車牌號。
待我回到家後，老婆表示自己並未受到什麼實質性傷害。但出於女人的同理心，她認為這樣的外賣員留在美團的隊伍裡絕對是安全隱患，萬一這樣的外賣員給單身女性送餐時精蟲上腦，豈不是釀成大禍？畢竟前有滴滴前車之鑑，我也認可這個邏輯並且對老婆的遭遇感到憤怒，於是決定向美團投訴，希望美團官方介入掃除害群之馬。其實做這個決定時我們還是有些顧慮的：萬一這個人接到投訴懷恨在心想蹲點報復那可如何是好？好在事發地離家不近，我們還是願意冒一點點風險，消除一個安全隱患。
接下來事情的發展最終促使我決定，必須給你寫點什麼，希望引起你對美團外賣現狀的重視和反思。
在接通美團客服電話後，我儘量剋制、禮貌、清晰的描述了事件經過。對方聽完我的遭遇後給予官方式的禮貌回應，沒有進行任何安撫。在記錄事發時間、地點和快遞員車牌號後，對方承諾當天會有調查專員向我致電。而實際情況是，這位所謂的調查專員在第二天午後才打來電話，她一開口就讓我大跌眼鏡：“您好先生，聽說您是被美團的騎手撞了是嗎？”
呵呵，我是被車撞了嗎？這就是我剋制、禮貌、清晰的描述完事件經過後得到的反饋。我不知道美團的客服是在怎樣的機制下運作，是外包還是自建呼叫中心，但不管怎樣，這樣的敷衍與漠視讓我覺得一股厭惡冒上心頭。
當時我並沒有與她深入溝通，因為就在我電話投訴後曾發了一條朋友圈，試圖找到美團的公關人員進行溝通。機緣巧合下真有一位美團外賣的PR主動加好友為我解決問題。聽過我的遭遇後，這位PR的態度和表現讓我感到欣慰：一方面她對我愛人的遭遇誠懇致歉，另一方面她承諾會利用公司的訂單配送系統把此人找出，全行業通報拉黑。
很快這位PR就完成了初步的排查。她表示：根據我們提供的路線、時間與訂單系統匹配顯示，這名沿街調戲的男子很有可能屬於美團眾包業務線，因此她為我們與美團眾包的危機處理人員建立了聯繫。事後我才得知，美團眾包業務其實是交由外包公司運作的，因此我們的投訴就變成了跨公司投訴。這時，我們已經感覺到了一絲不安。
隨著美團眾包的外包公司人員介入，對方稱這起事件由他們公司全權負責，言下之意大概就是讓我不要繼續聯繫美團那位PR吧？當然這些細節問題無需過度計較，我們按照對方的意見一起去事發地附近報警備案，並且在事發地商戶處找到了可以顯示男子面貌的監控錄像。對方隨即表示有了摩托車號和監控錄像，應該可以很快找出這個人，我們這才放心。
因為後面的行程安排我們外出旅行，期間與對方有過微信聯繫，對方在幾天後稱基本鎖定了嫌疑人，但是摩托車號卻無法核查。原因是：美團眾包騎手交通工具完全自由，無法掌控。
後來，對方發來了“嫌疑人”的照片讓我們確認，即對方在註冊美團眾包時的大頭照。同時，他們稱照片可能有一些時日了，髮型甚至樣貌等會發生變化。在這樣的高難度辨認環境下，我老婆自然沒有辦法識別，更害怕冤枉了好人。在接下來的溝通中，對方的效率也越來越低，幾乎成了“我們問一次，才會答覆一次”，甚至問了也不再答覆。期間那位美團PR非常高效的協助我們進行了推進。可惜在昨天，我們得到了最終反饋：排查出來的幾個嫌疑人都不是肇事者，綜合判斷可能是騎手在送其他平臺的訂單。
也就是說，美團的介入到此為止。換言之，他們沒有能力憑藉我們提供的車牌號+監控錄像找到這個肇事者。
這起事件在很多人看來是不痛不癢，也沒有對我們產生什麼惡劣的實質性影響。頂多是，我不再放心老婆獨自在家時點美團、叫快遞、以及任何O2O服務。以及，不讓她獨自去事發地附近活動。
或許在美團內部，甚至是這家美團眾包的外包公司看來，這樣的小小插曲根本不值一提。別說你王興，可能這是一個連你們客服總監都不需要知道的小插曲。
可是經此事件後，我還是有幾個疑問想要通過這種方式引起你的注意：
第一，美團客服的管理是否存在漏洞？ 為什麼我的投訴過了一晚上，從“當街調戲”變成了“被車撞了”。為什麼你們的客服連“承諾當天反饋”都做不到？如果這樣的客服體系不進行合理優化，我對你們在出行和民宿市場的運營穩定性表示擔憂。
第二，美團眾包的人員管理是否存在漏洞？為什麼我老婆冒著風險記下了對方車牌號這個關鍵性證據，最後卻被告知無用？為什麼我們提取到了肇事者的監控錄像，卻沒有辦法完成匹配？我曾經在今日頭條上發表過類似的言論，以我這點微不足道的影響力都能得到近6萬閱讀和200多個贊，可見有不少人對此表示認同。
我相信，如果對他們的交通工具進行登記、藉助當下的短視頻工具等，對他們的個人信息進行定期更新，可以起到降低風險、突發事件時快速溯源的作用。這樣完全沒有什麼成本支出的細節，我一個普通人都能理解，你和你的高管團隊就沒有注意到嗎？
第三，假如類似事件再次發生，你們是否也會這麼“一視同仁”？在這起事件中，我沒看到你們體現出任何亡羊補牢的精神，那麼下次是否還會一切照舊？如果當一個受到傷害的美團用戶卻遭遇了和我一樣“車牌查不到”、“相貌查不到”的境遇時，你們也會甩鍋給那些幾乎沒有專業危機處理能力的外包公司嗎？
我注意到，你們的最新財報顯示2018年上半年，美團餐飲外賣實現收入160億元，同比增長90.9％；實現毛利19億元，增幅翻番，達141.5％。傲人數據的背後，一定離不開美團眾包的貢獻。我也注意到，美團上半年虧損淨額約為42億元，虧損進一步擴大。我更注意到，美團上市後不久已經破發。在這樣的大背景下，你們進一步改善財務表現進行市值管理的籌碼還是落在美團外賣上。在一篇自媒體解讀稿中，作者稱：由於配送網絡的持續擴大，訂單密度提升及人工智能調度系統優化，讓美團的單均配送人工成本進一步下降。
而在另一方面，卻有新聞報道顯示美團某全職騎手一年沒交過社保。如果你們的人工成本就是這樣省出來的，那就有點令人汗顏了。如今滴滴的註冊車主已經超過2100萬， 美團活躍騎手也有54萬之多。龐大數字背後自然會滋生出很多監管盲區。比如那個在箱子上張貼“小生不才，願用一夜衝動換姑娘十月安穩，如若姑娘不願，但請莫怪小生用三年牢獄之災，換姑娘一世陰影”犯罪預警的人，難道還不足以引起你們的重視嗎？
作為一個重度外賣用戶，說起來我們也和上百個外賣小哥打過照面，這其中大多都是友好熱情，甚至有時會讓人感動和心疼的年輕人。我們不希望因為一些害群之馬，奪走那些正直勤奮的外賣小哥們，應該得到的尊敬和善意。王興，你作為他們的“帶頭大哥”是否能夠感同身受，去思考一下如何為他們量身定製更穩妥的上升通道和管理策略。
最後，雖然不確定會不會被你看見，但我還是想對騷擾我老婆的美團眾包騎手說，我知道美團找不到你，也知道你的行為離違法亂紀還有一些距離。但是希望你引以為戒，別再有恃無恐騷擾她人。
