客服部門作為企業和客戶之間的溝通橋樑，有著關鍵性的作用。雖然優秀的客服人員不僅能有效的解決問題，還能為企業帶來更多附加的收益；然而整個客服部門中多數都是普通的客服人員，並存在較多的工作問題。
下面，我們就來詳細的瞭解一下客服部門工作中存在的問題和如何改善。
1、工作混亂
客服人員分工不明確，工作安排不合理。其原因在於：客服部組織結構圖不合理，崗位說明書編制不規範或缺失，某些客服人員不清楚自己的職責及分工。
改善措施：重新設置合理的組織結構圖，明確相關事項負責人，編寫規範的崗位說明書，使得客服部工作人員分工明確。
2、管理制度不完善，未全面落實
管理混亂，客服工作無據可依，某些問題不能被及時解決。其原因在於：制度體系不適應現階段的管理需求，管理流程及規範不合理，隨意性較大，相關制度未按照要求一一落實。
改善措施：完善客服管理相關制度及規範，並監督執行；針對制度及規範進行相關培訓，使客服人員及時掌握相關要求及流程
3、服務水平低
服務時缺乏耐心，語氣不誠懇，多敷衍語氣。其原因在於：新人或在崗客服人員培訓制度未全面落實，培訓工作未達到實際所需效果。
改善措施：制訂定期培訓計劃，進行客戶服務規範方面的培訓，完善並嚴格執行落實有關獎懲制度。
人工客服
4、利益規範不到位
相關禮儀規範不到位，影響自身及企業形象。其原因在於：客服人員培訓制度未全面落實，培訓工作未達到實際所需效果，有關獎懲制度未出臺。
改善措施：制訂定期培訓計劃，進行客服禮儀規範方面的培訓，完善並嚴格執行落實有關獎懲制度。
5、技術水平低
在回覆客戶諮詢時，對有關技術問題解釋不清、問題解決不及時。其原因在於：客服人員對本企業產品有關技術缺乏瞭解，沒有定期參加產品技術方面的培訓。
改善措施：協同部門技術支持人員制訂定期培訓計劃，組織客服人員進行培訓學習，使其熟悉本企業產品有關技術。
6、管理水平不高，效率低
不能及時發現工作中問題，獎勵工作不嚴明。其原因在於：管理關於人性化，缺少威信，在某些方面執行力缺乏韌性，不能與其他同事達成管理共鳴效果，且自身某些思想不成熟。
改善措施：嚴格落實客服人員管理規範制度，做到賞罰分明，針對管理過程中的問題同其他管理人員進行磋商，集思廣益。
傳統客服
隨著人工智能時代的到來，客服也已經進入到了智能化時代，不少企業的客服部門已經率先引入智能客服機器人。
目前，智能客服機器人能夠幫助人工客服處理大部分重複勞動的工作，解決近80%的問題。
未來，我們相信將會有更多的企業選擇智能客服機器人，機器人也會逐漸智能化，逐步取代人工客服，完成客戶服務工作。
