一、概念解讀
本文所稱的第三方社會服務，是指專業的物業服務評估監理機構等社會服務機構接受業主、業主大會、建設單位、物業服務企業或有關部門的委託，依照法律、法規、規章規定和合同約定，對物業服務質量、服務費用、物業共用部位和共用設施設備的管理狀況等提供專業評估、監理、法律服務的活動。
第三方社會服務機構的存在，一方面能夠為業主提供專業的技術支持、引導業主理性維權，另一方面對開發商和物業管理公司也能起到很好的監督制衡作用。
二、典型案例
謹以五個案例來闡述第三方社會服務在社區治理與物業管理中的作用。
（一）案例一：政協委員的提案
2015年3月，在兩會期間，全國政協委員王書平表示，物業收費難是多數物業公司面臨的窘境，其主要原因包括，開發商遺留的工程質量低劣、配套設施不完善、物業管理企業服務水平低、服務不到位以及物業管理消費意識差。同時，部分業主共有財產意識不強，花錢買服務的觀念遠遠沒有樹立起來，不能按照物業服務合同約定按時交納物業費，直接造成物業管理企業入不敷出，只好降低服務標準和品質，以減少支出，導致了更多的業主拒交物業費，使住宅小區物業管理服務逐漸陷入惡性循環，矛盾和糾紛越來越多。
為此，王書平建議，第一，探索由有關政府工作部門協調，由第三方收取物業費的辦法，從根本上解決物業管理行業的發展瓶頸問題。如試行設立類似城市商品住宅專項維修資金的管理機構，由城市有關部門專門負責對一個地區物業費的統一歸集、管理和劃撥工作，城市下屬區縣負責對本轄區內物業費的繳存、劃撥的監督管理。業主直接將物業費交至第三方，物業費由第三方機構進行託管，在物業企業認真履行了物業服務合同的基礎上，即業主認可的情況下，再把物業費交付給物業公司。如果業主認為物業企業存在違約行為，可申請第三方鑑定機構鑑定、仲裁，或者通過訴訟解決爭議，並依裁定向物業企業撥付物業費。
第二，儘快在政府主導下推行建立物業服務第三方評估監理機構，對物業公司提供的服務質量、管理水平進行評估，物業費也由第三方評估監理機構進行詳細測算得出，使得由第三方收繳、管理、劃撥物業費成為可行。
第三，對於收費難題，在雙方協調無果的情況下，物業企業常常通過法律維權，以追繳業主拖欠的物業費。但是，有的區縣法院對起訴物業費案件的立案受理時間過長，有的限制立案件數，致物業企業無法及時追繳業主拖欠的物業費。因此，建議推動區縣法院進一步做好起訴物業服務費案件的受理和審判工作，通過設立專廳、簡化辦理程序、開闢快速通道、提高審判效率等舉措，依法維護全體業主和物業企業的權益。
（二）案例二：北京市首創在物業領域引入第三方社會服務
2010年6月26日，為了規範北京市物業服務活動，維護業主、建設單位、物業服務企業的合法權益，建立和完善質價相符的物業服務市場機制，促進物業管理行業健康有序發展，北京市住房和城鄉建設委員會印發了《北京市物業服務第三方評估監理管理辦法》。2011年10月16日，北京市物業服務評估監理協會成立。截止2016年6月底，協會已有46家會員單位。
第三方評估機構依據《北京市物業管理辦法》及相關法律、法規的規定和合同約定，根據評估目的，遵循評估原則，按照評估程序和評估方法，對物業服務費用在評估時點的客觀合理價格、對物業項目承接查驗在評估時點的具體實際狀況、對物業服務質量水平在評估時點的狀態進行評估和判斷，並得出相對客觀的結論，為爭議解決提供依據。
（三）案例三：南京市明確第三方社會服務機構的工作標準
《南京市住宅物業管理條例》（2016年7月1日開始實施）第六條規定：本市建立物業服務第三方評估制度。業主自治組織、建設單位、物業服務企業可以委託物業服務第三方評估機構，開展物業項目交接和查驗、物業服務標準和費用測算、物業服務質量評估等活動。物業服務第三方評估機構應當依照法律、法規和合同約定提供專業服務，出具的評估報告應當真實、客觀、全面。
（四）案例四：寧波某開發商承諾引入第三方社會服務
2014年11月，寧波市海曙區某開發商，在銷售時承諾樓盤交付後的物業服務每年由第三方評估機構進行測評，並在選聘物業公司的現目前期物業服務招投標文件中明確，將聘請第三方機構進行評測，通過業主滿意度調查、“神秘顧客”抽查等方式，從物業公司對客戶服務、安全、環境和工程管理等四個維度來監測服務質量。
（五）案例五：業主委員會張貼公告“用詞不當”成被告
杭州市拱墅區某小區業主委員會向全體業主發佈公告，並做如下描述：“本年度截止10月8日已經發生37起盜竊案件，轄區警方對某小區物業公司發出了多次整改通知，並處罰款已達30萬元”。
某小區物業公司認為自身在合同履行過程中依約服務，受到廣大業主的認可，而業主委員會卻惡意捏造事實，損害其名譽權，致原告遭受重大損失。
某小區物業公司遂將業主委員會訴至法院，請求：1、判令被告賠禮道歉，並在小區公告欄內張貼致歉書；2、判令訴訟費用由被告承擔。
經法院主持調解，業主委員會出具了致歉書。
三、案例分析
從前述案例可以看出：
（一）在物業服務領域引入第三方社會服務機構是大勢所趨。
1、物業領域常見的第三方服務包含以下內容：物業項目交接查驗、物業費用評估、物業服務質量評估、法律服務等。
（1）物業項目交接查驗，主要是指建設單位向全體業主移交物業項目、選聘新的物業服務企業、其他管理人或自行管理時，共同委託物業服務評估監理機構進行交接查驗，對按照規定由業主共同管理的建築物、構築物及配套設施設備、相關場地、物業項目圖紙資料及設施設備運行維修記錄等查驗後出具查驗報告。
（2）物業費用評估，主要是指物業服務評估監理機構根據確定的物業服務事項和標準，對物業服務費用進行測評。
（3）物業服務質量評估，主要是指物業服務評估監理機構根據相關法律、法規、規章、服務規範、行業標準及物業服務合同約定等，對物業服務質量進行評估。
（4）法律服務，主要是指根據業主委員會、物業服務企業或其他部門的委託，由律師事務所針對特定事項提供專項法律服務。
2、第三方評估監理機構因其專業性和中立性，能夠從專業的角度，提供更加科學的參考依據，也能夠為各方所接受。律師事務所的介入，能夠及時的提供專業化的法律意見，消弭糾紛。
（二）除法律服務外，在物業服務領域全面引入第三方社會服務機構仍存在障礙。
現階段，就全國範圍來看，除北京市已經建立了較為成熟的物業服務第三方評估監理機制，南京市已於2016年7月1日正式引入物業服務第三方評估制度外，其他地區均處於摸索階段。深圳市於2015年底通過購買服務的形式組織第三方評估機構對物業服務企業和業委會履約履職情況進行調查評價，在深圳市尚屬首例。同年5月，寧波市海曙區某小區在物業選聘過程中全程引入第三方物業服務評估公司協助，成功實現了物業服務公司的平穩更替和物業費的順利上調。雖然全國各地都有零星的摸索，也不乏成功的先例，但是由於缺乏成熟的制度保障，從事專業物業服務評估監理的市場主體也較為缺乏，故在物業服務領域全面引入第三方社會服務機構仍存在障礙。
即使是法律服務，現階段也未能完全推廣。近年來，業主委員會維權案件數量逐年遞增。但是，因缺乏維權經費，大多數此類案件中，業主委員會都選擇自行出庭應訴，而非聘請專業律師代為處理。因缺乏專業法律知識，導致維權困難，反而加大了維權難度和維權成本。維權失敗會導致業主不滿，或投訴或上訪，給政府也帶來了維穩壓力。
四、解決之道
（一）建議政府充分發揮政策導向作用。現階段，政府應將第三方社會服務機構的工作納入物業服務領域的範圍，通過《物業服務條例》或實施辦法的形式予以確認，確保第三方社會服務機構依法提供服務。
（二）培育物業服務評估監理機構，建立工作標準，規範市場行為。政府應積極培育物業服務領域的第三方評估監理機構，鼓勵物業服務各方權益主體在物業服務全過程中引入第三方社會服務，特別是確定物業項目收費標準、物業項目交接查驗等重點環節。
物業服務評估監理機構應當滿足法定條件。符合條件的物業服務評估監理機構還應在市房屋行政主管部門備案，並接受市房屋行政主管部門的監督。市房屋行政主管部門應當定期公佈備案機構名單。
（三）鼓勵物業服務領域的各方當事人聘請常年法律顧問。現階段，社區律師、樓宇律師制度在某些地區已經建立，但是仍然不能滿足物業服務領域各方的要求。聘請常年法律顧問，可以起到如下作用：其 一，有助於協助建立完善業主委員會、物業服務企業的內部運行機制；其二，有利於業主委員會、物業服務企業日常合同的審查，避免不必要的法律風險；其三，日常的突發性法律問題，律師可以提供專業的法律意見，及時的化解各方的糾紛。
（四）紫利侖物業服務評估監理集團全國推進。國內知名的物業服務第三方評估監理機構在山西、安徽、大連、杭州、南京等城市陸續建立機構，並誠徵各省市連鎖特許服務機構加盟。
綜上，我們不難看出，全面引入物業服務評估監理機構和常年法律顧問，有助於促進物業管理行業的發展，推動物業服務的社會化、專業化、市場化，有利於提高物業服務、業主自治的專業化水平，有力的促進社會的和諧發展。
