說話就是用口頭語言來表詞達意。一句話可以叫人笑，一句話也可以叫人生氣，說的就是語言技巧的運用至關重要。
保安員處理的問題中有很大一部分是民間矛盾和各類糾紛。在問題處理中，保安員除了要掌握必要的法律法規知識，做到“依法辦事、執行政策、不徇私情、以理服人”外，還要懂得“什麼場合講什麼話，什麼時候講什麼話。”在實際工作中，有的保安員三言兩語就可以促成問題的解決；而有的因言辭不當，千言萬語反而使工作難於開展。要處理問題使工作達到理想的效果，我們就要講究口頭語言表達的技巧，即說話的技巧。那麼，保安員在處理問題時應當怎樣說話呢？
一要說定心話
這裡所說的定心話，主要說的是對當事人安定情緒的話，這是處理問題的前奏曲，是促成糾紛得以圓滿解決的前提條件。一般來說，當事人之間產生了矛盾或者糾紛，情緒都不大穩定，有的粗暴蠻橫，有的急躁不安，有的憂悶痛苦，有的甚至萌發輕生念頭。
所有這些異常的心理狀態和情緒反映，都不利於我們的工作。因此,為了處理好各種問題，保安員給當事人說定心話是必不可少的。在開始處理問題時，無論對哪種當事人，保安員不妨首先說一說:“事情已經發生，問題既已出現，總要得到解決，既然我們已經來了，就肯定會幫你們解決好的，請你們靜下心來聽我講”等這樣的定心話。這一番話，雖然言語不多，但就因為說這些話，當事人的心靈會得到安慰，情緒會得以穩定，我們在處理問題時，當事人也會認真聽你分析，接受你的調節。
二要說公道話
公道，就是要對當事人一視同仁，在處理問題時“把一碗水端平”。當事人既然信任我們的保安員，自願接受我們對問題的處理，那麼他們對保安員的舉止言行一定是十分在意的。我們在處理問題時不妨再講一句“我跟你們雙方都不認識，既然你們信任我，請我來幫你們處理問題，我就一定會站在公正的立場上處理此事，請你們相信我。” 實踐告訴我們，當事人只要心裡上對你我信任，處理問題的過程中就會理解你，配合你；反之,保安員如果在講話中稍有不慎，講話讓對方認為你有偏向，就會觸動其的敏感神經，先入為主的認為你會偏袒另一方，併產生牴觸情緒，就會不利於問題的解決，甚至是矛盾的激化。
三是說圓場話
“避開矛盾衝突，引導轉移話題”的說話技巧，就是圓場話，保安員要學會講圓場話，在發生糾紛的雙方各執一詞，互不相讓的情況下，到底誰是誰非，我們是很難一言定奪的。保安員到現場後，就要先對雙方的身份進行了登記，要是發現了雙方和自己是老鄉或者什麼特殊關係的，可以從這些關係入手做工作。
由此可見，語言技巧的運用對我們保安員來說十分重要，我們只有在工作中多加總結，不斷提高，才能將執勤中遇到的各種問題處理的好，解決的更圓滿。
來源：河北安邦保安
