一季度虧損超17億元。
近日，英國留學生小文在社交平臺稱，自己在攜程網先後五次訂購回國機票，卻因疫情影響遭航空公司退票，但退票後將近一個月仍未收到退款。小文致電攜程客服，表示上述5次訂票合計花費4萬元，再不退款就沒有錢再訂機票了，攜程客服卻回覆稱，航空公司沒有給到最終結果，“現在只能等”；如果要重新訂票，可以考慮用攜程平臺的“網貸產品”購票。
據瞭解，自今年3月以來，在 “黑貓投訴”等第三方投訴平臺上，針對攜程網的“退票不退款”、消費者資金被大量佔用的投訴激增。有投訴者稱，自己的退款已經申請3個月了，還沒有到賬。
攜程方面向時間財經表示，退票未退款的情況目前確實存在，但攜程不存在故意佔用消費者資金的情況。
5次退票都沒退款？
據瞭解，為了趕上國內的春季招聘，在英國留學的小文3月下旬通過攜程網訂購了回國的機票，首張聯程機票合計花費8144元。但受疫情影響，機票遭航空公司強制退票。此後小文又先後四次嘗試通過攜程網訂票，也連續遭航空公司退票。
以上五次訂票的預付款共計約4萬元，退票後卻始終未退還到小文的賬戶。小文已耗盡現金，不得已的只得通過媒體平臺爆料投訴攜程。
攜程方面確認，小文確實於3月23日和30日、4月1日、10日、11日“被退票”5次。前3筆已操作退款，具體到賬時間需以銀行為準。後兩筆提交時間較晚，阿聯酋航空、波蘭航空仍在處理中，待航空公司處理完成後，攜程會第一時間協助消費者辦理。
此外，關於小文被客服推薦“網貸”一事，攜程方面表示，客服向消費者推薦的金融產品“拿去花”不是“網貸”，是“攜程金融”聯合銀行、消費金融公司推出的一項面向個人的信用消費服務。當時消費者表示急於回國，但已無資金購票，在此情境下，攜程客服給出多種建議，包括尋求親朋好友協助或開通“拿去花”訂票，並非專門向消費者推銷攜程金融產品。
據瞭解，“拿去花”是攜程APP在會員頁面重點推薦的金融產品，多處標示“低息”、“超低費率”、“費率低至0.6%”。但據測算，該產品按月等額本金還款，同時按月收取初始借款金額的0.6%作為手續費，最終其年化借款利率為10.9%。
小文的經歷並非個案。近日，廣東的王小姐也在為機票退款的事情煩心。
王小姐告訴時間財經，3月17日，她幫朋友在攜程上購買了一張2000多元的機票，從廣州飛俄羅斯。但朋友在3月23日登機時，被俄羅斯航空公司告知因為疫情原因不能上飛機，並於當天退票。
但王小姐卻遲遲沒有收到退款。一開始攜程客服表示，預計4月13日退款。但到時間，錢卻並沒有到賬。攜程客服隨後又稱，是因為疫情影響，所有退款延遲。具體情況要看航空公司的情況，有可能要90個工作日才能退款到賬。
但王小姐聯繫俄羅斯航空公司客服後得知，機票錢已經退給攜程。對此，攜程方面向時間財經表示，基本上不太可能出現航空公司退款到了攜程賬上，卻不退給消費者、故意佔用消費者資金的情況。
隨後經過再次調查後發現，攜程發現問題出在了俄羅斯航空公司的代理商身上。俄羅斯航空公司確實已經進行了退款，但錢打到了代理商賬上之後，代理商並沒有及時將錢轉賬給攜程。4月24日，在攜程催促下，代理商完成了轉賬。
當天晚上10點左右，王小姐收到了攜程的退款。
誰的責任？
據瞭解，一張機票的退改，背後牽涉在線平臺方、代理商、航空公司等多個利益相關方。其中，平臺方的話語權反而是其中較小的，信任建設令部分企業“頭疼”。
民航從業人士林智傑3月接受採訪時曾表示，疫情對民航業帶來的主要困難，一是退票量激增，服務能力跟不上，全民航一共退了2000萬張機票，退款逾200億元。短短2周時間退票量超過過去5年左右總和。航司客服根本接不了這麼多電話，部分航司也沒能在幾天內完成系統“疫情自動退票”功能；二是代理商和平臺“沒錢可退”，代理商和平臺幫助旅客退票，要先墊款，可能要幾天後才能收到航司的退款，所以大規模退票，有部分代理和平臺機票賣不出去，手裡沒有那麼多錢，也會導致“無錢可退”。
部分業內人士也表示，OTA企業承擔了“背鍋”角色。當前局面是，在線平臺、代理商、航司都有積壓的訂單。航司現金流吃緊，回款不及時，有的暫停回款。“很多中小代理平臺，估計都活不下去了。”
攜程也未能“倖免”。除了激增的投訴，疫情也嚴重影響了攜程的業績。2020年3月中旬，攜程集團公佈了2019年第四季度及全年未經審計的財務業績。財報顯示，攜程2019年全年淨營業收入為357億元，同比增長15%。全年經營利潤同比增長94%，達到50億元，高於過去5年經營利潤的總和。
2020年初爆發的新冠肺炎疫情，讓全球旅遊業都開始面臨巨大的不確定性。在今年3月的財報會議上，攜程CEO孫潔公開表示，截至目前，攜程已處理了數千萬的取消訂單，涉及交易金額超過310億元。
與此同時，攜程此次在財報中也給出了對2020年第一季度業績的預期：淨營業收入同比下跌45%至50%；若不計股權報酬費用，第1季度運營虧損為17.5億到18.5億元。（北京時間財經 喬治）
