疫情來勢迅猛,全國疫情確診人數前10省市的個貸用戶佔長安汽車金融總客戶量的70%,個貸業務受疫情影響巨大。但為配合應對新型冠狀病毒的各項防控措施,同時最大限度減少受疫情影響的客戶的不便,長安汽車金融緊急決策推出特殊時期個貸客戶延期還款政策,為最近一期還款日在1月23日至2月23日間的個人客戶提供最長14天的延期還款支持,並於公司自研線上平臺系統緊急上線微信預約回覆 功能,為那些因所在地區受政府疫情防控政策影響而無法按時還款或遇到其他問題的客戶及時伸出援手。
2月4日,延期還款政策文章發佈不到3個小時,閱讀量便突破10萬,數千條留言湧入後臺。既有對暖心政策的感謝,又有對具體還款日期的困惑,還有因人工客服忙線無法聯繫的焦急,更多的是文字背後難以掩飾的擔憂。“我們湖北都不讓出門!賬上又沒錢了,咋辦啊?”,一位湖北籍客戶著急道。
疫情就是命令,防控就是責任。時間緊迫,為儘快解決客戶燃眉之急,長安汽車金融一方面攻堅克難部署、反覆測試微信預約回覆功能,提供最可靠堅實的技術支持,確保打通客戶服務“最後一公里”;另一方面迅速跟進,在線安撫客戶的焦慮心情,解答還款時間問題,並耐心引導客戶使用微信預約回覆功能,緩解人工客服壓力。
截止2月底,合計收穫超過29.4萬次閱讀量,4400餘條客戶留言,預約回覆收到超過10000條客戶的提問,有效緩解人工客服壓力,助力零接觸,線上服務不停歇。
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