去一個新地方最好使用地圖，通過CRM系統來實現公司戰略就像這樣一張地圖。CRM系統存儲您的基準績效（這是您的起點），通過特定的功能和可操作的方法來實現業務成果（目的地），並設計在最短路徑中實現這些可衡量目標的方法。這些目標可以是一個定義，也可以是一個或幾個明確的數值，例如團隊效率提高10%，銷售額增長12％或客戶保留率增加15％。雖然定義這些目標所花費的時間在整個CRM實施過程中只佔5%，但這很可能是後來所有事情的先驅。為了實現這些目標（公司戰略），您應該做以下六件事情。
一、讓CRM系統與貴公司的戰略保持一致
CRM系統的首要任務應該是戰略性的。大多數公司戰略包括實現銷售收入增長，實現以客戶為中心的文化，提供獨特的客戶體驗等。如果您的CRM軟件不是為實現這些目標而設計的，那麼它就不是戰略性的，甚至有可能會降低部門效率。CRM戰略並不是實施計劃，而是追求優先的業務成果並創造價值。這些成果通常包括諸如提高客戶忠誠度，減少客戶流失或增加收入等等，當然還必須包括更高層次的細節。 因此，如果您的CRM實施目標只關注於使軟件運行，或者您的目標被表達為特定的軟件功能，那麼它可能更像是一個IT工具而不是一個可以增加收入、降低成本的項目。當CRM軟件無法與公司的首要任務保持一致時，它將很難獲得用戶採用，並且很難持續下去。
關於如何使用CRM系統來提高收入、降低成本，我們推薦您閱讀這篇文章：《知客CRM讓你的生意更簡單清晰》
二、真正瞭解您的客戶
大多數公司都明白，他們必須以客戶為中心才能生存和發展，注重客戶體驗（CX）的公司有著更好的發展速度，形成更好的品牌認知，並且可以為他們的產品收取更多費用。不幸的是，雖然80％的公司認為他們提供了“卓越的體驗”，但研究顯示只有8％的客戶同意這一點（來源：貝恩公司）。雖然每家公司都希望以客戶為中心，但大多數公司在操作時仍是以自我為中心。以自我為中心的公司從內到外定義客戶關係管理，這完全取決於公司的觀點，從而制定的CRM戰略或CRM目標只服務於公司的利益。以客戶為中心的公司則以外向視角定義CRM，這意味著公司將從客戶的角度來定義客戶關係——這就需要全方面的瞭解客戶。
客戶可能會在購買週期的每個階段發生變化，瞭解客戶的方法包括客戶細分，記錄其行為和反饋，滿意度問卷，忠誠度，購買歷史趨勢，客戶質量評分等等。客戶不是同質的，因此每一個客戶都應該有一個詳盡的360度視圖，並應用於提供相關的，個性化的和上下文的溝通。如果您的CRM軟件無法提供一個詳細的、可擴展的客戶信息視圖，那麼它就不會對客戶關係或客戶價值做出貢獻。
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三、優化您的業務流程
有些CRM系統被實施為“壓迫”系統，將CRM軟件作為監控工具來微觀管理銷售或客戶支持人員。雖然CRM系統對於改進員工效率是有效的，但如果將監控員工作為CRM系統的第一目標，那麼它是非戰略性的，可能會引起用戶反感並且投資回報率極低。
更具戰略性的方法是使用流程圖來定義面向客戶的流程，比如最重要的銷售流程和所有與客戶相關的流程。通過在CRM中設計這些流程，發現可能存在的瓶頸，消除那些無價值的步驟或銷售活動，從而提高公司的整體效率並提供更好的客戶體驗。根據我們的經驗，一個良好的、可遵循的銷售流程，可以有效的提高銷售贏單率；一個跨部門、無多餘中間結點的面向客戶的流程，可以有效的減少成本和提高客戶滿意度。
知客CRM有著強大的、可靈活定義的銷售流程和麵向客戶的流程。
《制定銷售流程的三個原因和五個指導》 《演示視頻：與客戶相關的流程管理》
四、改善您的產品或服務
大多數公司高管認為他們知道客戶的需求——他們大部分是正確的。但由於潛意識所形成的偏見，導致有些決策者認為客戶都是一樣的，並且相信客戶的需求是靜態的。這種微小的不準確性可能導致銷售上的巨大損失。CRM系統可以得到客戶的更多反饋，從而幫助創建更好的產品和服務。比如通過CRM系統內置的問卷功能，客戶會告訴您他們想要什麼，以及如何改進您的產品或服務。您還可以按客戶群得到不同的反饋結果，從而採取針對性的行動。
我們正處於社交化的時代，客戶希望為其供應商提供意見，經常收集客戶的反饋對於指導公司改進產品和服務非常有價值，這將受到客戶的熱烈歡迎，併產生更多重複購買的客戶。如果您的CRM中沒有創建和收集這些寶貴數據的模塊，那麼您將失去一個巨大的機會。
《如何用知客CRM的調查表獲得客戶反饋》
五、做出更好的決策
CRM商業智能（BI）和統計分析報表應該被設計為在正確的時間向正確的人提供正確的信息。如果CRM軟件僅僅只是生成一個用計算器就能得出來的統計結果則不能說明任何問題，應該要向決策者和員工提供更多可操作的見解（即基於角色的儀表板和豐富的、可定製的報表模塊），這包括自動化的消息和各種KPI報告。隨著數據的積累，CRM將持續提供更具洞察力的信息，而更好的決策，通常代表更好的結果。
《知客CRM有哪些統計分析功能模塊》
六、將數據轉換為信息
數據是一種資產，貴公司的每個人、流程和決策都會通過更多相關數據得到改進。如果數據得到正確的存儲和展現，CRM系統就可以應用這些數據來提供差異化的客戶體驗，從而更好的評估潛在客戶或銷售機會，識別提高銷售贏率的銷售行動，以及更準確的衡量客戶狀況。通過收集和管理正確的數據，企業可以創建具有差異化的產品，服務和客戶體驗，以及應用分析來提高洞察力。
但是，將數據轉換為可操作的信息肯定是一項複雜的工作，這需要您認真的分析CRM系統現有的功能和數據結構，以及確認其是否可被調整為擁有更加匹配的數據模型。複雜是值得的，因為掌握信息的人比其他人擁有更多的競爭優勢。
《有趣的圖文解構：CRM系統的數據價值——數據、信息、知識、洞察力、智慧、作用力》
結論
如果一個企業正在使用CRM系統，但沒有明確的戰略，這肯定會導致一些錯誤和彎路。雖然您可以在沒有相應策略的情況下實施CRM軟件，但可能會發生三件事：首先，實施工作將導致更加隨機的業務目標；其次，試錯將會增加實施時間，降低用戶信心；第三，您的項目結果將從戰略目標（如增加市場份額和客戶保留率）轉變為戰術目標（如將數據導入系統，管理銷售人員的活動）。而如果您在具有明確戰略的情況下選擇和使用CRM系統，那麼整個軟件的部署和應用將更加快速，並且更容易實現那些重要的業務目標，從而讓CRM系統產生更多價值。
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