目 錄
一、服務觀念及商業街服務理念
二、組織架構與崗位職責
三、導購管理
四、商品管理
五、服務管理
六、商戶管理
七、安全管理
八、運營作業流程
一、服務觀念及商業街服務理念
（一）現代服務觀念
顧客導向是企業發展的根本，是現代服務觀念的核心。公司所有的效益來自於對我們服務感到滿意的顧客，因此，現代服務的觀念就是要我們為顧客提供全方位多層次的生活服務，創造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務、服務、更多服務!
（二）服務理念
“既要盡心盡責，又要盡善盡美”
服務是商業街的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務。
１、 衣食父母：我們的工資和獎金來源於顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他
們。
２、 服務觀念：同事也是顧客，下一環節就是上一環節的客戶。在工作中要隨時
隨地牢記這個服務觀念。
３、 講求結果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結果。
二、組織架構與各崗位職責
(一)組織架構
（二）營運部經理/副經理崗位職責（1人）
直屬上級
運營管理中心總監
直屬下級
購物廣場營運專員
任職要求
1、具有大學以上文化水平。
2、具有三年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強烈的責任心和事業心。
4、具有較強的監督、檢查、組織、協調能力。
5、具有較強的綜合分析、發現和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、根據公司的總體經營規劃，制定營運部的目標管理計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；
2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；
4、制定各種規範及措施，避免各類事故發生，並根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對市場、競爭對手的市場調查，反映本商場存在的問題及顧客的真正需求，並進行分析，定期進行總結報告，根據競爭對手狀況及時調整經營；
6、收集各類相關信息並進行彙總反饋，為公司管理決策提供參考依據；
7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；
8、協調下屬各部門的關係，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；
9、負責組織下屬、營業員的培訓和考核；宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；
10、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；
11、組織並參與企劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高；
12、全面負責商場銷售任務的完成；
13、完成上級領導下達的其他工作任務；
(三)客服部崗位職責（1人）
直屬上級
購物廣場營運經理/副經理
任職要求
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關工作經驗。
3、品行端正，有強烈的責任心和事業心。
4、熟練使用各種辦公軟件。
5、身體健康，精力充沛。
工作職責
1、 對營運部門的各種資料、函電進行收集、傳閱、收發與存檔；
2、 對購物廣場周、月報表、新進商戶資料進行彙總統計；
3、 組織對營運部門的會務工作，做好會議紀要。將每週例會的時間、地點知會與會人員，並做好例會記錄、傳閱與存檔；
4、 商戶檔案的管理，商戶投訴的接待和反饋；
5、 部門及相關文件的歸檔；
6、 相關營運單據及文件的傳遞；
7、 相關物料的領取、管理、與發放。
三、專櫃導購員管理
（一）崗位職責
1、按照購物廣場服務規範、管理規範、操作規範進行商品銷售，完成銷售計劃。
2、根據購物廣場經營及市場變化，調整、提高售賣技巧和服務質量，為顧客提供儘可能完美的商品與服務。
3、按購物廣場要求隨時檢查並做好商品陳列。
4、負責營業櫃組內環境衛生工作。
5、負責接待及處理顧客的諮詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。
6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按購物廣場要求做好商品市場調查。
7、保證所在櫃組商品安全，防止被盜或損失。
8、向專櫃老闆提出補貨、退倉、退廠的建議。
9、營業結束後，櫃組間進行交叉盤點，並簽字認可，次日營業前及時清點本櫃商品。
（二）專業導購員必須具備的條件
1、專業態度
1）喜歡與人交往。
2）有正確的服務觀念。
3）喜歡所售賣的商品。
4）微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）服從管理。
2、技巧
1）推銷技巧。
2）溝通技巧。
3）商品陳列技巧。
4）商品包裝技巧。
3、知識
1）商品知識。
2）公司政策。
3）工作程序。
4）相關法律知識。
（三）導購員崗位準則
1、基本工作要求
1）準時上班，按規定下班；
2）工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）工作中手機處於振動狀態，不打私人電話，不處理私人事情；
4）遇事須提前請假，病假要提供有效證明；
5）按公司要求接待顧客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；
6）上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批准；
7）隨時掌握市場動態，及時反饋信息；
8）遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；
9）服從購物廣場管理，遵守購物廣場各項規定。
2、儀容儀表
1）統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；
2）女員工上崗前需化淡妝，頭髮不蓋眉，不染髮，髮型簡潔，乾淨整齊；
3）男員工頭髮側不蓋耳，後不蓋領，乾淨整齊，不留長鬍須；
4）工作期間除手錶、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；
5）注意個人衛生，不留長指甲，不塗抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；
6）精神飽滿，眼睛不充血；
7）時時微笑，笑不露齒。
3、行為舉止
1）動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。
A、站姿：
（1）抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；
（4）嚴禁任何“休閒”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、櫃檯等等。
B、手勢：
（1）手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
（2）不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；
（3）嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2）外表：形態大方，親善和藹。
（1）著商場統一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；
（2）保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3）態度：主動、熱情、耐心、周到。
（1）主動招呼顧客，為顧客提供服務；
（2）保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；
（3）保持足夠的耐心，藝術地解決問題；
（4）站在顧客的立場，儘量為顧客著想，儘量滿足顧客的需求；
（5）童叟無欺，不以貌取人。
（四）上下班工作流程
1、個人儀容準備
1）到更衣室換好制服。
2）完全符合規範的標準儀容(儀容儀表標準見導購員崗位準則)。
2、考勤
1）員工上班時按規定打卡。
2）員工在樓面櫃組內書面簽到。
３、晨會及櫃檯準備
１）營運晨會
每日早晨8:30，所有導購員到指定地點集中，由營運專員召集晨會(約5分鐘)。
２）櫃檯準備
晨會時間，導購員做櫃檯準備。
（１）清理商品，如有遺失，及時上報營運專員。
（２）整理陳列貨品，補充貨品。
（３）打掃櫃檯及貨架內外的清潔衛生。
（４）確保櫃內商品陳列豐滿，貨櫃及所陳列商品整潔乾淨，通道暢通無阻。
（５）確保店內燈光充足，如有損壞，馬上上報管理人員。
3）導購員晨會結束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。
４、迎接第一批客人
１）迎賓曲響起時，所有導購員按規範化的姿態站立，有櫃檯的沿櫃檯內沿站立，無櫃檯的站在通道口邊。
２）等待第一批顧客光臨，並開始導購員工作。
３）導購員用規範化語言接待顧客。
５、交接班
１）更換工作服。
（１）導購員應提前半個小時到崗，做好準備。
（２）更換工作服，準備交接。
——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象。
——更換工作服必須完全到位。
——換好服裝後，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。
２）商品清點。
（１）清點數量，檢查貨品並補貨。
（２）檢查價籤。
３）未辦事項移交。
４）打下班卡，離場。
6、下班
1）送賓曲起，導購員接待好最後一批顧客，沒有接待顧客的導購員，沿櫃檯內沿站立(無櫃檯的導購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。
2）送賓曲停，導購員退回櫃檯內，在約10分鐘內完成關門前的以下幾項工作：
——完成當日盤點工作，並在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結。
——鎖好平櫃。
——打掃櫃檯、貨架的清潔衛生。
3）所有導購員整隊，在指定的位置點名、開晚會。
4）所有導購員列隊從員工通道離場。
（五）導購員獎懲條例
1、獎勵
1）凡被新聞單位表揚者，給予特殊獎勵200元。
2）凡是服務好，被顧客書面表彰者，在公司內通報表揚，超過3次以上者，經核實，給予特別獎金100元。
3）由於工作認真負責，而避免給公司造成損失的員工，公司酌情給予適當獎勵。
4）有重大事故出現時，能積極搶救集體財產，保護顧客人身安全者，在給予通報表揚的同時給予500元特別獎勵。對部門負責人在現場指揮有功者，獎勵1000元。
5）對於揭發走單事件的員工，一經證實，按對走單已收到的罰款金額40%獎勵揭發人。
6）對騙取榮譽和獎勵的員工嚴肅處理。
2、處罰
處罰由營運專員及以上職級人員開出，違紀員工3日內到財務部交款，3日內不交者，罰款金額增加1倍，並通知廠家，10日內仍拒交罰款者（通知廠商）作辭退處理，罰款從營業員工資中扣除。（注：商戶自代營業員或工資由商戶自發者，由商戶貨款中扣除。）
四、商戶管理制度
（一）品牌進場管理規定
1、品牌登記
１）所有進場品牌均須填寫《商家登記表》，此表由招商部填寫，對品牌的風格、價位、鋪貨商場、銷售情況、商品檔次、廠方或代理商聯繫方式、商戶要求等逐項填寫清楚，並認真考察商戶實力，驗證有關證件（即營業執照、稅務登記證、商標註冊證、質檢報告、委託書或代理證），留存相關銷售報表資料、畫冊。
2）招商部根據商場整體情況，對品牌進行總體把握，並與商戶進一步洽談，達成初步合作意向。
。
2、進場審批
１）准予引進的品牌和商家，由招商部負責辦理品牌進場所須繳納費用（即合同保證金等），將《合同條件審批表》按照OA流程交上級審批。
２）財務部按已審核通過的招商條件框架，對合作條件進行審核，尤其是檢查租金及優惠情況。
３）公司總經理進行最終審批。
3、簽訂合同
１）《合同條件審批表》通過後，由招商部負責與商戶簽訂《租賃合同》一式四份，《補充協議》一式兩份。
２）財務部負責審核合同文書，並與《合同條件審批表》認真核對，尤其是合同保證金、裝修保證金、區域面積、扣率、廣告費、合同期限等要項。
３）財務部將審核後的合同交總經理籤批，並加蓋公司合同章。
４）財務部負責將有關合同轉營運部和商戶各一份。
4、廠商進場
１）《租賃合同》簽署後，由營運部給商戶出具區域平面圖，並通知商戶將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，併到相關部門審核簽字，最後經商場總經理審核簽字，廠商方可進場裝修。
２）廠商上貨並標價，正式營業。
（二）商戶場內管理規範
１、商戶進場時間：商場每天提供兩個時間段供各商戶進場處理相關事宜：每天早8：3０――９：0０，晚21：3０――22：00，其他時間不允許老闆坐店經營。如因特殊情況老闆需要進店經營者，身份等同導購員，必須著我方規定的統一工裝或工牌並服從我方統一規定。
２、調貨規定：商場允許商戶將專櫃貨品調出商場，但為保證商戶貨品安全，貨品調出商場必須經營運專員簽字認可，否則商場一律不準放行。
３、進出貨規定：商戶進出貨使用本商場專用通道，不允許使用客用通道。
４、銷售規定：本商場實行統一收銀，各商戶不得在賣場內不經收銀臺，私收顧客現金或進行場外交易，各商戶也不得將團購業務介紹到其他商場或專賣店。
５、商品規定：商戶必須嚴格按合同約定的品牌經營，所上貨品必須與合同所簽訂的品牌相符，商戶不得將合同約定以外的品牌拿進商場銷售，同時所提供商品不得有假冒偽劣及私自更換商標的商品。
６、裝修規定：商戶櫃位裝修必須按照商場規定進行，貨架高度、擺放位置、櫃內動線等必須嚴格按照商場的裝修規範執行。
７、經營規定：商戶在本商場統一規劃管理之下自主經營，自主承擔經營盈虧與風險。本商場實行末位淘汰制，凡達不到本商場業績要求者，必須提前撤櫃。本商場採取聯營形式，經營權為本商場所有，雙方按照合同約定進行合作，商戶不得私自轉讓、轉租。
８、人員規定：專櫃導購員由商戶自行選擇，如商戶在尋找導購員方面有困難者，本商場可以代為招聘，但最終選擇權由商戶決定。導購員基本工資、獎金、提成以及相關補助由商戶承擔，獎金、提成以及相關補助由各商戶根據各品牌的實際情況自行決定。
９、處罰規定：對違反上述規定的商戶將處以５０——５０００元的罰款，罰款由商戶貨款中扣除，有另行管理規定者並行處罰。
１０、舉報規定：凡對以上行為進行舉報者，商場將對舉報人給予罰款金額４０％的獎勵。
（三）品牌進場裝修管理規定
１、審批管理程序
１）品牌進場或移位必須填報區域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標出商場原有設施位置）、效果圖、電路圖（標出燈具、電氣線路、開關箱等），並提供燈具、電線及PVC管的合格證。由運營經理簽字，而後保安部、工程部審批，工程部審批時，必須由工程部經理進行審批，審批通過後，工程部方可審批合格。購物廣場運營經理和總經理審核、簽字，保安部報消防部門審核。
２） 辦理動火、動電手續，交保安部安排並簽署安全責任書。
３） 購物廣場通知工程部安排現場監護指導和接電人員。
４） 購物廣場營運部、工程部和保安部監護人員共同驗收，最後接火營業。
２、商場品牌裝潢十五大禁令：
１）嚴禁不經審批私自裝燈、接電。一經發現立即斷電處理，責令整改，並處以罰款1000元。
２）嚴禁遮擋和私移消防設施。一經發現要求立即整改，並處以罰款1000元。
３）嚴禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴禁私自移動封堵防火卷閘手盒）。一經發現，立即整改，罰款500——1000元。
４）嚴禁堵塞原有消防疏散通道。一經發現，立即整改，並罰款500-1000元。
５）嚴禁在配電箱開關箱處擺放櫃檯、堆放物品。一經發現立即整改，並罰款200———500元。
６）嚴禁在地板上、牆柱上亂打孔、亂釘釘子。一經發現，立即整改，根據損壞情況進行處罰，最低200元。
７）嚴禁私自鑽頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經發現立即整改，處以罰款500—1000元。
８）嚴禁私自移動監視器。一經發現，立即整改，處以罰款500—1000元。
９）嚴禁私自移動收銀臺和電訊設施。一經發現，立即整改，處以罰款500—1000元。
１０）嚴禁玻璃貨櫃、貨架未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經發現，立即整改，罰款200—500元。
１１）嚴禁施工前不使用公司統一工程布進行遮擋。一經發現立即整改，罰款500元。
１２）嚴禁施工區域在營業時間發出噪音。一經發現，立即整改，罰款200元。
１３）嚴禁在營業時間進行產生有毒、有害、刺鼻氣體的操作。一經發現，立即整改，罰款200—500元。
１４）嚴禁私自張貼廣告和POP。一經發現，立即整改，罰款100—200元。
１５）嚴禁採用易燃材料裝潢，貨櫃製作用材料為A級不燃材料，B1級難燃材料，如不能滿足要求時，應刷防火塗料，否則，不予驗收接電。
３、電氣安裝工程規範化管理規定
１）嚴禁外來無操作證電工到商場進行安裝作業，嚴禁木工進行電氣安裝。違反規定，立即停止作業，並處以罰款500元。
２）未辦申請手續、未有圖紙或未經相關部門審查批准不得動工，而且手續圖紙要留存營運部，併到工程部備案。否則立即停工並處以罰款1000—2000元。
３）公司內部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費用，嚴禁私自拿公司電器元件和工具。一經發現，予以勸退開除處理。
４）照明支線導線型號截面為BVR—2.5且必須穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴禁用BBV型護套線或絞線。
５）開關箱電源線必須用BVR—4、φ20阻燃PVC管。
６）用電量大於500W或燈數超過5個者必須加裝PZ型開關箱，不足500W可使用牆壁開關。
７）牛眼燈和軌道射燈，單隻最大容量為50W、12V，嚴禁用220V射燈和碘鎢燈。
８）燈箱必須加裝散熱孔，並要求結構合理，更換燈具方便。櫃箱放置位置應避開商場原有開關箱和消防設備，空調開關等。
９）膠布必須用高壓絕緣膠布，導線連接應用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無條件時可以用麻接，但對2.5—4平方毫米的導線，其麻接長度不得小於1釐米。
１０）熒光燈具統一用電子鎮流器，燈具選用節能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽光”燈具廠產品），耗電量大、發熱量大、光色光效不好的劣質燈具嚴禁使用。
１１）為節約用電，迎賓音樂開始，商戶區域照明開啟；清場音樂開始，區域確認無顧客時照明關閉。
１２）鎮流器、燈管應加隔熱保護，導線應穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨櫃內日光燈採用鎮流器內置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時，應遠離燈管，用線卡整齊固定。
１３）庫房、試衣間應與商場相通，採用帶罩筒燈、日光燈，禁止用白熾燈。
４、施工現場安全管理規定
１）進入現場的施工人員，須向保安部交身份證複印件方可進場。
２）夜間施工時，營運部必須派值班人員。
３）施工單位進場的各類工具及施工用料，需經其項目經理認可方能進場。
４）區域裝修所用木龍骨、木工板必須刷防火塗料，確保防火安全。
５）油漆工藝施工前，應對周邊環境進行檢查並在保安部認可安全的情況下，方能進行。
６）區域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時，必須通知商場保安部，工人下班後交給保安部監控人員妥善保管，且集中定點存放。一經發現，立即沒收處理，並處罰款500-1000元。
７）進場搬運鐵製材料或成品，需倍加註意，不得損傷已完成的裝修面，否則視情節扣除一定數量裝修保證金。
８）施工人員離場，必須對對現場進行清除，保安部要對其所攜物品例行檢查，以防現場材料或物品丟失，裝修用料出場，需營運專員簽字認可方能出場。
９）施工單位要高度重視安全，切實抓好安全管理工作，嚴格遵守規程。
１０）施工單位應配有安全員，確實做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故的發生。並簽訂安全責任書，交保安部統一管理。
１１）各施工單位現場施工人員，必須聽從商場統一的指揮，不經允許不得動用明火，不得亂接臨時線路，私接電爐及其它電熱設備。違者要從嚴懲處。
１２）廠家上貨、調換商品、撤出貨櫃必須經營運專員/經理或上級領導批示，向執勤保安出具手續方可出入，嚴禁在地面上拖拉商品、貨櫃，如人工搬運，必須走員工通道。
５、 裝修驗收暫行規定
１）各部門應把公司利益放在首位，發揚團隊協作精神，密切配合。
２）營運專員在品牌區域裝修期間，必須強化監管工作，消除工程技術、消防安全隱患，保證裝修質量和工期。
３）營運專員在品牌區域裝修完畢後，在品牌確定開業前24小時會同物管等相關部門，對裝修質量進行驗收，並填寫《裝修驗收會籤表》一式兩聯；
４）各部門驗收負責人必須依據商場相關規定，嚴格驗收，杜絕不符合商場要求的品牌區域開業。
５）在驗收中發現問題，營運專員人員應積極與商戶協調，要求其配合整改，以保證品牌開業時間。
６）各部門驗收負責人驗收合格後，在《裝修驗收會籤表》中分別簽字認可。其中，一聯營運部留存，一聯行政部備案。各部門驗收合格後，由工程部指定人員接火運營，嚴禁商戶私自接電。
７）驗收中，相關人員缺乏責任心，工作不仔細，導致損害商場形象和利益等事情發生的，商場將追究相關人員責任。
８）裝修過程中應嚴格照圖施工，如有與圖紙不符的變更應及時填寫變更申請，由相關部門審核後方可施工。如未履行相關變更手續，有關驗收部門有權不予驗收。
９）電量申報不得超過審批電量的20%，如確需增加，應有運營總監批准，並由工程部根據現場情況核准後方可增加。
６、費用收取：
為充分利用有效資源，並確保各項安全，根據商場規定，對以下費用進行收取。
1）櫃內照明費：公共照明由商場統一負擔，商戶自加用電部分，按實際用電量由商戶自行負擔，收費標準按國家統一規定的電費標準執行。
2）對於涉及裝修內容的其他收費。
（四）專櫃人員管理
１、 上崗
１）各新進品牌廠商、商戶在正式營業前一天須辦理完畢導購員的聘用及上崗手續。
２）導購員可以由商戶自帶或商場代為招聘。
３）用工人數：低於２０㎡（含２０㎡）的專櫃必須保證最低用工人數為２人，２０㎡以上的專櫃用工人數必須為：３人\５人\７人\９人,其中一人為櫃檯長。
４）用工標準:高中以上學歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年齡18—30歲，五官端正，談吐流暢，普通話流利。
５）上崗手續（要求商戶及導購員必須同時在場）：
（１）導購員交驗三證（學歷證、身份證、戶口本）的原件及複印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔保（商戶或親屬）。
（２）經人事部經辦人面試合格後填寫《職位申請表》。導購員持登記表至購物廣場營運部，營運經理簽字後，返回。
（３）商戶工作人員持《商戶用工費用表》至財務部交費。廠商（商戶）需按聘用人數交納管理保證金500元/人（品牌撤場後退還），工裝費300元／人，培訓費300元，工牌費10元。
（４）導購員持《上崗通知單》兩聯，至營運部，營運經理簽字接收後，導購員返回一聯至人事部並領取導購員實習工牌。
（５）實習導購員參加公司安排的應知應會部分培訓及考核，以及服務意識內容培訓及考核。
（６）實習導購員在一月內與廠方簽訂《商戶用工確認書》併到衛生防疫部門辦理健康證。
（７）如考試合格，並在規定時間內交回《商戶用工確認書》與健康證，即可換正式導購員工牌。
２、調動
１） 調動條件
（１）同一代理商所做的品牌，員工可以調動。
（２）品牌櫃檯調整，員工可以調動。
（３）專櫃員工可以調動，特賣員工（臨時促銷員）不可以調動。
２） 調動辦理
填寫《員工調動表》，人事部經理籤批同意後至相關部門籤批，原商戶、現商戶、人事部各一份。
３、辭職
１）辭職手續
（１）員工提前15天至人事部領取辭職申請表並填寫。
（２）15天后，經商戶、營運經理、營運專員簽字同意後，至相關部門辦理手續。
（３）辭職員工將辭職表、工牌、導購員管理手冊一併交回人事部備案、存檔。
２）未交回工號牌者，處罰１０元；未交回《專櫃導購員管理手冊》者，處罰５０元。
４、工裝
１）工裝穿著規定
（１）導購員上崗須著購物廣場統一應季工裝，工裝費用由商戶負擔，商戶可以通過書面約定的形式由導購員自行負擔，但如導購員為商戶工作時間超過半年以上，應由商戶承擔工裝費用。
（２）如果商戶需要著品牌全國統一形象工裝，必須經人事部審批備案後方可著裝上崗。
2）品牌統一形象裝審批程序：
（１）商戶到人事部領取《廠方形象服審批表》一式兩聯。
（２）填寫相關內容並附五寸彩色全身正面照片兩張。
（３）營運經理審批通過後，報人事部審批。
注：品牌全國統一形象工裝必須是品牌商為形象專櫃配套設計的服裝，如導購員穿著服裝不符（無論是否同一代理商），一經發現罰款５００元/例。
3）工裝更換管理規定
（１）導購穿著工裝應愛惜，如出現明顯汙漬、破損、糜爛必須更換。
（２）工裝使用期限超過2年必須更換。
（３）工裝費用按以上工裝領用辦法處理。
５、勞資糾紛的仲裁規定
為了維護廠商或代理商（以下簡稱甲方）及其所聘導購員（以下簡稱乙方）的正當權益，特制定如下規定：
１）管理保證金（５００元/人）由甲方交付商場。甲方如收取乙方任何形式的保證金，必須給乙方開據有效收據（加蓋甲方公章）、嚴禁打白條。乙方辭職時，若無經濟問題或違約（書面）行為，甲方必須在１５天內將保證金全額退還乙方。
２）崗前培訓費（３００元/人）由甲方先行交付商場，乙方為甲方服務已滿雙方約定的最低工作期限而辭職、或人員調整等甲方的原因辭退乙方及未到約定期限甲方撤場時，崗前培訓費由甲方承擔；乙方為甲方服務未滿雙方約定的最低工作期限，或因違紀等原因被甲方或管理人員辭退時，崗前培訓費由乙方承擔。
３）在職培訓費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁於乙方。
４）工裝費（３００元/套）、工牌費（１０元/人）及由公司、購物廣場營運部組織的培訓所需費用由甲方承擔，如無書面約定不得轉嫁於乙方。
５）乙方工資、提成由甲方於雙方約定日期定時發放；如甲方撤場，則必須於撤場之日起15日之內結清乙方工資。
６）乙方辦理辭職手續時，辭職申請表“商戶”一欄必須由甲方親自籤批。營運經理在確認核實後方可在“營運部”一欄簽字，人事部則認定其賬物及各類手續已移交清楚。如發生糾紛，人事部以甲方和營運經理簽字為準予以責任認定，並追究其責任。
７）如甲方無故剋扣、拖欠乙方服裝保證金、工資、提成，經人事部查證後，甲方必須在人事部對其下達催辦通知後指定的有效之日內結清全部款項，否則，商場將從其貨款或質保金中扣除代發並處以甲方所欠員工總金額一倍的罰款。
８）甲乙雙方於《商戶用工確認書》簽字、蓋章後，人事部則認定其相約條款有效，糾紛裁定以商戶用工確認書為準，如不在上述範圍內導致糾紛發生，人事部不予支持。
（四）貨品進出管理
１、上貨管理
１）商戶必須按照合同約定上貨，凡合同之外的品牌未經許可，一概不允許上貨。
２）商戶必須保證所上貨品的質量，凡因質量引起的投訴與損失由相關商戶負責。
３）商戶商品的安全在營業時間由當班導購員負責。
２、出貨管理
凡進入我商場的貨品需調出者，必須經商場規定的手續辦理。
１）填寫《物品出門單》。
２）由當班營運專員/營運經理簽字。
３）由指定出口出場。
４）出場前必須接受商場保安的檢查，無問題方可放行。
（五）結算管理
１、結算流程說明
１）商場規定每月20日為結帳日，按合同約定商場與各商戶結算上月21日至本月２0日的貨款。
２）各商戶在每月２3日——２８日到商場財務部領取對帳單。如有異議應在接到對帳單之日起５日內與財務對清賬目。如到時無法對清，本月賬款移至下月結算。
３）本商場每日早晨與各商戶就上一個營業日的銷售進行對帳，商戶必須認真嚴格對清每日賬款，如因總結算金額不一致導致結帳延誤，後果由商戶自負。
４）雙方對帳清楚後，商場將應結款項打至商戶銀行卡上。
２、降扣申請程序
１）商戶自行推出的促銷活動，商場一概不予降扣。商場統一推出的大型促銷活動，由營運部與廠商就折扣分擔比例及費用負擔達成協議。
２）由營運經理進行復審。
３）由運營總監/公司總經理進行審批。
４）財務部按照批示執行，給予其開通促銷代碼。
３、結算的一般原則
１）銷售、單位產出排名靠前的品牌，優先結算。
２）屬商場的代表性品牌優先照顧。
３）能與我商場友好合作、互諒互讓、共創優異業績的商戶，優先結算。
４）新入駐品牌予以優先照顧。
５）有培養前途的品牌優先照顧。
（六）品牌退場管理規定
１、退場審批
１）廠商申請退場品牌
（１）廠商因品牌銷售業績不佳或品牌結構調整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場，必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請，加蓋公章或由本人簽字認可，由營運專員簽署意見（調整或清退），報營運部。
（２） 營運部根據相關依據進行評議並批覆。
（３） 營運專員填寫《品牌退場審批表》報財務部、工程部、保安部審核，由相關部門負責人審核簽字。
（４） 運營總監/公司總經理籤批意見。
（５） 商戶根據審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。
２）公司決定清退的品牌
（１）營運部根據和商戶的合同約定，品牌在合同期限內總體銷售排名，或品牌在同類區域、同類商品銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析報，營運部組織召開業務評審小組會議，集體決定清退品牌。
（２）營運部根據業務評審小組決定，通知廠商限期退場。
（３）商戶和營運部根據商場要求辦理退場的相關手續，程序同上。
２、注意事項
１）商戶如連續三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續三個月在同類區域、同類商品銷售中排名靠後，商場有權及時終止合同履行並通知商戶撤場。
２）商戶未經商場批准，中途擅自撤貨退場，商場有權自撤貨之日起至合同期滿之日止，依以前單日最高營業額為準至合同終止期計算商場應得銷售分成。
３）財務部負責審核商戶和商場雙方往來款項，凡雙方約定費用尚未清償的，應清償後再結算，不足清償的公司有權留置廠商商品並變賣追索。
４）退貨運費由商戶承擔，屬商戶提供的櫃檯、模特、道具等器具需退場時經營運經理簽字認可方可帶出。
５）對於商戶退場後發生的商品售後問題，公司將依據合同留置質量保證金，質量保證金在退場後二個月如無質量投訴全額退還，如發生質量投訴將扣除相應的費用後退還。
６）《品牌退場審批表》批准後，商戶應及時完成全部商品、區域內所有商戶道具的退場，特殊情況需經運營總監/公司總經理批准。
五、商品管理制度
(一)商品銷售管理
１、必備商品知識:
１）導購員要熟悉和掌握本櫃經營的商品。
（１）商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規格、價格和顏色等。
（２）商品的產地、商標、包裝、生產時期。
（３）商品的性能、質量、用途、保管、結構和維修。
（４）現有存貨數量及存放地點。
２）熟悉相關連帶商品和同類商品的屬性、區域、售賣專櫃。
３）熟悉和掌握購物中心的經營佈局。
２、成交過程──五步驟
步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關係。
１） 當有顧客臨近時，要在第一時間內(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。
２） 向顧客打招呼，可採用點頭微笑的態度，並同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，
而後，要讓顧客從容輕鬆瀏覽和挑選商品。
３）分析不同類型的顧客。
（１）對於全確定型顧客(買客)應快速提供服務，儘快完成成交。
（２）對於半確定型顧客(看客)應態度熱情、耐心周到，並揣摸其心理，啟發和引導其購買行為。
（３）對於不確定型顧客(遊客)應滿腔熱情，留給他們良好的印象。
步驟二:主動促成成交
１）掌握接近顧客的最佳時機。
以下情況是接近顧客的時機。
（１） 顧客不停對商品鑑賞。
（２） 手拿商品考慮時。
（３） 四處張望，找營業員詢問時。
（４） 顧客在尋找某一商品的時候。
（５） 顧客突然在營業員面前停下的時候。
（６） 朋友間就某商品互相談論時。
２）在不同的情況下按下列要求接待顧客。
（１）等待顧客時
——堅守固定的位置。
——保持良好的姿勢。
——進行商品整理。
——做小範圍的清潔衛生。
（２）禁忌
——閒聊。
——前伏後靠，胡思亂想。
——串崗離崗。
——打哈欠，伸懶腰。
——四周張望。
——失神地整理貨品或單據，連顧客來到眼前也不知道。
（３）應付多位顧客時
——應接一顧二招呼三。
（４）正在工作時，例如處理單據、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應立刻放下工作，先向你範圍內的顧客打招呼。
（５）顧客高峰時
——依客人先後順序接待。
——儘量縮短接待顧客的時間。
——別忘了向客人說禮貌用語。
——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。
（６）遇到商品斷貨時，要注意服務方式
——缺貨時，要向顧客深切地道歉。
——介紹代替的商品。
——如果有確切的到貨日期，要明確告知。
——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯繫地址、電話等內容。
——萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。
（７）快打烊時
——不可有任何準備打烊的動作。
——用技巧幫助顧客完成成交。
——不可急著想下班。
——不可催促顧客。
（８）幫助顧客購買
經過介紹貨品、示範、處理異議等步驟後，某些顧客出現猶豫不決的情況時：
——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕鬆 地考慮是否購買。
——根據你的專業眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。
——切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應細心瞭解原因作出回應。
——聆聽顧客的反應，找出他的購物動機，然後再作推銷。
——寧願錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。
——無論何時，所有顧客都有權決定購物與否，更有權獲得營業員的禮貌對待，應鼓勵顧客繼續選購其他貨品，或下次再來參觀。
步驟三:處理顧客異議
遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：
１）清楚瞭解異議原因。
２）以冷靜和友善的態度回應，保持輕鬆、微笑和信心，才能予人好感。
３）無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。
４）傾聽顧客的意見。
５）當顧客由於個人理由表示異議時，你可以在一些無關痛癢的問題上表示同意。
６）倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便
會…)等評語。
７）扼要而全面地回答問題。
８）向顧客小心地提問，然後留意他們回答時的反應。
９）加強對所售商品的認識。
加強自己對顧客的認識，並針對常見的異議作充分準備。
步驟四:成交
１）當顧客選取商品後，導購員對照商品逐項填寫一式三聯的銷售單。
第一聯 收銀聯 收銀臺留存
第二聯 賣場聯 銷售櫃組留存
第三聯 顧客聯 購貨憑證(不作報銷)
２）銷售單開妥後，為顧客暫存商品，將三聯一併交顧客，向顧客指示收銀臺位
置，請顧客交款。
３）顧客繳完款回櫃，導購員收回第二聯、第三聯銷售單及機制小票審驗收銀記 錄。
４）核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。
５）均無誤後，將顧客聯連同商品交給顧客，導購員留下賣場聯、機制小票，集中存放(日結日清)。
步驟五:跟進與道別
１） 有禮貌詢問顧客是否需要相關配套的商品，或其它商品。
２） 如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續。
３） 與顧客告別。
（１）顧客已購物。
——微笑著雙手把商品交給顧客。
——提醒顧客帶好隨身物品。
——請顧客妥善保管好銷售單顧客聯、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品
出現質量問題時使用。
——感謝顧客購買公司的商品。
——鼓勵顧客去公司其它部門或向顧客介紹連帶商品。
——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。
（２）顧客沒有購物
——微笑、眼神接觸。
——鼓勵顧客去公司其它部門。
——道別，邀請顧客下次再來。
３、發票的開具
１）必須在發生經營業務，確認營業收入時才能開具發票，未發生經營業務一律不得開具發票。
２）總服務檯客服人員負責開具發票，由其負責領用發票。
３）開具普通發票必須分清限額。
４）填寫發票項目要齊全，內容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯次一次複寫填開。
５）填寫發票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。
６）開具發票後因退貨需收回發票聯，並且全部聯次加蓋作廢章或複寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。
７）開具的發票必須加蓋商場發票專用章、稅務局監製長條章。
（二）、商品陳列管理
１、商品陳列標準
１）保持貨櫃陳列豐滿。
２）櫃檯內不得堆放雜物。
３）平櫃、貨架無雜物，不存放私人物品。
４）模特兒、商品展示器械不佔道。
５）商品標籤卡內容齊全，書寫規範，不錯不漏。
６）一貨一卡，卡貨相符。
２、商品陳列應把握的要點
１）顯眼的陳列
為使(最想賣的商品)容易賣出，儘量將它設置於顯眼的地點及高度。
２）易選擇、易取拿的陳列
商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都儘量能陳列於易取拿的地方。
３）提高商品活力
運用陳列道具將商品有效地搭配並陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調 商品的活力。
４）提高商品價值
當陳列貨品時，儘量利用與商品有直接關聯的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領帶及袖釦等組合展示。
５）引人注目
運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。
３、有效陳列方法要決
１）善用黃金線
黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。
２）小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在後方。
３）較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在後方。
４）暗色系商品在前方，明亮色系商品在後方。
５）季節性的商品及新商品在前方，一般商品在後方。
４、P0P陳列要求
１）P0P應在明顯的地方。
２）P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。
３）P0P要突出顧客希望知道的事項。
４）P0P的位置不能妨礙商品陳列。
５）POP廣告如果陳舊、破損、過期，櫃組人員要及時更換。
（三）、商品管理
１、 實物管理
１） 每櫃設實物負責人負責對商品進行管理。
２）顧客購買商品成交時，導購員憑己繳妥款的銷售小票才能發貨，無論錯發商品或丟失商品均由當事人賠償。
３）任何人不得以任何理由挪用或外借櫃內商品，若發現挪用及外借商品，按偷 盜商品論處。
４）週轉倉存放商品視同櫃存商品，由實物負責人負責管理。
５）專櫃導購要加強對在櫃商品的保管及養護(如服裝類商品應整熨後上櫃)，以 確保其數量的完整及質量的完好。
２、 賬目管理
１）各專櫃必須建立“商品保管帳”。
２）各專櫃應在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調存，數量做到日結日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。
３）商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發現帳實不符，不符部分按私收現金處理。
３、 交接班管理
１）各專櫃必須建立交接班制度，必須使用商場統一印製的交接班紀錄本。
２）商品在交接班時，要逐件點清，並實行逐日盤點。交接班如未按規定進行商品盤點，商品丟失責任由該專櫃所有人員承擔。
３、商品價格管理
１）本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。
２）標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統一標價籤按商品的實際價值重新標價。
六、服務管理制度
（一）顧客的購買心理
１、顧客的認知會影響其購買行為。
２、顧客滿意對企業至關重要。
顧客滿意的構成要素：商品、印象、服務。
（二）服務的要素
１、物美價廉的感覺。
２、優雅的禮貌。
３、令人感覺愉快、清潔的環境。
４、讓顧客得到滿足，方便。
５、提供售前及售後服務。
６、商品具有吸引力。
７、提供完整的選擇。
８、站在顧客的角度看問題。
９、全心處理個別顧客的問題。
１０、顯示自我尊榮，受到重視。
１１、前後一致的待客態度。
１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑。
（三）顧客服務守則
１、顧客服務的十一項基本觀念
１）讓顧客滿意。
２）幫助顧客解決—個問題。
３）顧客購買的動機：在於擁有商品後的滿足，而不在於商品多麼好。
４）顧客只願意購買兩種商品：一種是讓他產生愉快情緒的感覺；一種是為他解決
實際問題。
５）“可靠的關懷”“貼心的照顧”。
６）所有的導購員都代表商場的形象。
７）顧客是否願意下次光臨，不依賴於他，而依賴於導購員能否讓他這一次滿意而歸。
８）一個企業成功的重要因素是：員工、顧客。
９）幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。
１０）顧客心中所期望的被滿足方式。
１１）誠摯的友誼。
２、導購員服務規則
１）凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務，當然也不會滿足其他顧客。
２）“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。
３）永遠不要與顧客為敵。
４）提供他喜愛的商品。
５）保持工作區域清潔。
６）笑臉相迎，熱誠地打招呼。
７）永遠不能讓顧客感覺受到冷落。
８）導購員在顧客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
９）從顧客進門的第一步起，不論他們的態度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容，直到顧客離去。
３、顧客抱怨的處理原則
１）處理顧客抱怨的步驟。
（１）集中精力，耐心而仔細地傾聽。
（２）重複顧客的意思，使其知道我們已經完全理解他的意思。
（３）將顧客的意思重新組合整理。
（４）通過詢問的方式向顧客解釋。
（５）留住顧客：賠償，口頭道歉。
（６）追蹤，致謝，期望顧客連續支持。
２）、處理顧客抱怨時的10項注意事項
（１）剋制自己的情緒。
（２）要有自己代表公司的感覺。
（３）以顧客為出發點。
（４）以第三者的角度保持冷靜。
（５）傾聽。
（６）迅速、第一。
（７）誠意。
（８）就算是顧客的錯，也要以顧客滿意為目標解決問題。
（９）必須恢復顧客的依賴感。
（１０）絕對不要以顧客為敵。
（四）、接待顧客規範
１、等待顧客時的舉止規範
１）站立位置。
營業員要站立在既能照顧自己負責的櫃檯、貨架上的商品，又易於觀察顧客，接
近顧客的位置上。
２）站立姿勢。
站立的姿勢要自然端正。兩腳自然分開，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身
前或櫃檯上；身體不倚靠櫃檯、柱子，面向顧客，要做到不託腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴後仰。
３）態度。
導購員應態度自然明朗，面帶微笑，時刻準備著以接待顧客。
２、接觸顧客的行為規範
１）選準最佳時機。
（１）當顧客長時間凝視某一種商品的時候。
（２）當顧客細摸細看的時候。
（３）當顧客抬頭，將視線轉向營業員的時候。
（４）當顧客突然停止腳步，仔細觀察商品的時候。
（５）當顧客好像在尋找什麼商品的時候。
（６）當顧客和營業員的目光相遇的時候。
２）說好第一句話
要求是：用語準確，稱呼對方禮貌、得體，要注意切合當時的話境，貼切自然，
合乎情理。切忌稱謂不當，失禮，也不能漫不經心，冷眼旁觀地說話。
（五）拿遞商品的動作規範
１、適時主動。
２、準確敏捷。
３、禮貌得體。
（六）介紹商品的規範
１、針對不同商品的特點進行介紹，可以突出其某方面的特點進行介紹。
２、側重介紹商品的用途，可以突出商品的特殊效能。
３、對新上市的商品，顧客對其不瞭解，導購員要積極向顧客推薦，應指明它與同類型商
品比較的差異。
４、對於進口商品，著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。
５、介紹滯銷商品時，一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其不足。還要向顧客講清其原價，處理價。
（七）特殊情況下的待客規範
１、急於購買商品的顧客。
１）面帶笑容，點頭示意。
２）記清面容，以免接待時忘記。
３）做好必要的解釋。導購員在優先接待前，要向前邊的顧客說明情況，取得諒解
後給予照顧。
４）快速結算，快速成交。
２、對於性格暴躁，出言不遜的顧客。
１）第一種情況：不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對導購員說話，導購員接
待稍慢，便大呼小叫，敲擊櫃檯或用腳踢貨。
應對方式：要採取禮讓的態度，不計較對方說話的方式，熱情接待，讓顧客快
速購物後離去。
２）第二種情況：顧客性情暴躁，在進店前或在家裡發生糾紛，或在工作、生活等
方面出現了不愉快的事情，進店後心煩發洩。
應對方式：導購員應從其無名火中悟出其不快與性格，採取和善的態度,用熱
情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。
３）第三種情況：顧客性子偏激，導購員稍有怠慢便出言不遜。
應對方式：導購員要保持冷靜，鎮定自若，心平氣和，堅持友好接待，做到他
憤怒我和藹，他激動我平靜。
（八）、處理投訴程序、原則及七大步驟
１、程序：
顧客Ô導購員Ô主管
ê ê è營運專員/營運經理
顧客──────è服務檯
２、原則：
１）營業員儘量解決投訴，爭取將矛盾消化在櫃檯。
２）如果不能在短時間內解決投訴，轉交營運專員或營運經理處理。
３）控制事態發展，不能激化矛盾。
４）對於需較長時間處理的投訴情緒較激動的顧客，儘量避免在公眾區域處理。
５）在儘量不損害商場利益條件下，令顧客滿意。
３、七大步驟
１）耐心聆聽
鼓勵顧客說出感受讓其不滿情緒得以發洩，心情回覆平靜，這樣有助解決問題。
２）表示同情
讓顧客知道你是會幫助他，而不是以一種抗拒的態度去處理他的投訴，這會使他對商場懷有信心。
３）不管是非曲直，要虛心道歉。
４）決不進行議論與辯解。
５）提出解決方法
設身處地為顧客著想，同時亦須兼顧公司的利益和政策，找尋妥善的解決辦
法，然後向顧客詳細說明其步驟，所需時間、效果等。
６）獲取顧客同意
對所建議的解決方法，必須得到顧客的同意，方可實行，否則只是令顧客
再次不滿，弄巧成拙。
７）跟進結果
取得顧客同意後，便應馬上行動，並跟進每個步驟，以求令顧客完全滿意。
（九）商品退換管理
１、商品退換原則：
１）儘量說服顧客換貨，如果確屬質量問題按顧客購買價退款或換貨。
２）如果不屬於質量問題，但在退換範圍之內，則當現價高於購買價按購買價 退貨或換貨，如現價低於購買價按現價退貨或換貨。
２、退貨或退款導購員按以下程序操作：
１）退貨或退款必須由所退貨品所在專櫃的導購員辦理。
２）導購員審核票據即銷售小票或發票是否合法、有效，並注意：
（１）若為銷售小票收銀公私章必須正常。
（２）若為發票，“備註”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。
３）檢查並收回商品，即檢查該商品必須是本專櫃售出的，必須保持原樣。
４）填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄註明“貨已收取”及退貨原因並簽上自己的姓名。
５）在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。
非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：
（１）如果是因為質量問題退、換貨的，填寫質量問題退或質量問題換。
（２）如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或 顧客原因換。
（３）如果質量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。
６）導購員與營運專員級以上員工再次核查商品並在退款單上簽名。
７）導購員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續。
３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。
４、在顧客遺失相關單據，但因質量問題必須退貨時。
１）原則上不允許無單退貨。
２）無單退貨須由營運經理或其授權人審批，並按以下程序辦理。
（１）所退貨必須是在本購物廣場購買的。
（２）所退貨品確有質量問題。
（３）上述兩個問題的確認應有貨品所在專櫃導購員、營運專員簽字。
３）持銷售小票複印件或發票複印件退貨視同無單退貨。
４）退款其他操作程序及規定同上述有單退貨情況。
（十）商品修理、更換、退貨規定（客服部）
１、退換貨及修理總原則
１）本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質量及“三包”的有關規定處理商品退、換貨及修理。
２）為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質量問題的商品應儘量說服顧客換貨、修理。
３）如商品無質量問題，確需退款者:
（１）顧客購買時售價低於現售價，按顧客購買時價格辦理退款。
（２）顧客購買時售價高於現售價，按現售價辦理退款。
４）國家規定不能退換的五類商品不予退換：
（１）標明“削價處理”的商品。
（２）食品類(包括菸酒)。
（３）感光材料類(如照像機膠捲)。
（４）藥品類。
（５）涉及人體衛生商品(如內衣、絲襪、化妝品、剃鬚刀等)。
５）無有效發票或銷售單據的商品原則上不予退換，特別是鐘錶、黃金飾品、家用
電器等價值較大或有保修服務的商品無質量問題一律不予退換。
２、 退換貨及修理程序
１）當顧客要求退換貨時，導購員應檢查並判斷：
（１）顧客出示銷售單據是否正常。
（２）查看商品是否保持原樣。
（３）判斷所購商品是否在規定的“三包”期內(各類商品具體更換、退貨、修
理期限及規定請參見退換貨細則)，並根據商場規定決定退、換或修理。
２）對上述內容檢查判斷後，根據實際情況辦理退、換及修理手續。
（１）對於保持原樣的商品要求退貨，請參照本購物廣場退貨、退款處理有關規定進行處理。
（２）對於已使用但發現質量問題要求退換的商品，按商場規定的比例收取一定
的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。
（３）對於需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，並必須在規定
時間交付顧客。
（４）同類質量問題，兩次修理不能恢復商品正常使用性能的應予換貨(並據情
收取折舊費)，無貨可換應予以退貨。
３、商品退換、修理細則
1）皮具、箱包類
（１）出售的皮具箱包若未經使用，保持原樣，7天內可退可換。
（２）出售的皮具箱包未經使用，保持原樣，一個月內包換。
（３）若正常使用下，三月內出現脫線、脫膠、拉鍊損壞等問題，凡可修復的，實行免費修理，不能修理的收取一定比例的折舊費進行更換。折舊率為：30天以內收10%，31—60天以內收15%，61—90天收20%。
2）鞋類
（１）修理範圍及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅遊鞋(幫面主要部位天然皮必須佔90%以
上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，凡可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。
——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理後仍達不到合格標準的，該商品應
予退換，退換時按規定適當收取折舊費。
（２）更換、退貨範圍及期限
——屬於消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續費。
——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠
(10%以上)，嚴重掉漿(1平方釐米以上)的可予免費更換或退貨。
——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無
同類型號給予免費退貨。
——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費後，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。
（３）以下情況之一，不實行三包。
——保管或使用不當而損壞的。
——標明“處理品”的。
——無發票或無信譽卡的。
——發票、信譽卡私自改動的。
——票、卡、物不相符的。
——超過“三包”期限的。
——自行修理或人為損壞的。
——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。
3）針棉內衣類
（１）內衣類、襪類
——按照國家有關規定、內衣、襪類屬涉及人體健康衛生的用品，無質量問題，
原則上不予退換。
——出售的內衣如有質量問題，7天內予以退換。
——在內衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經證明未經使用者，七天內包換。
——內褲、秋褲一律不予退換。
（２）針棉T恤、羊毛衫類
——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經穿著，保持原樣，7天內予以退換。
——屬於質量問題，15天內予以退換。
——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換。
——商品自出售之日起，一月後至三月內出現質量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
4）兒童用品類
（１）童裝類
參見“針棉內衣類退換細則”。
（２）童鞋類
Ａ、修理範圍及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅遊鞋(幫面主要部位天然皮必須佔90% 以上)三月內，非天然革鞋一個月內，發現斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質量問題，可修復的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關條款執行。
——凡屬質量問題，在包修期內經兩次修理後仍達不到合格標準的，該商品應予退換，退換時按規定適當收取折舊費。
Ｂ、更換、退貨範圍及期限
——屬於消費者選擇不當，但未經穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，
自商品出售七天內可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續費。
——商品在“三包期”內，因質量問題發生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方釐米以上)的可予免費更換或退貨。
——商品自出售之日起七天內出現斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，
如無同類型號給予免費退貨。
——在“三包”期內，因其它質量問題要求更換或退貨的，可按規定收取折舊費後，辦理退、換手續；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%。
Ｃ、以下情況之一，不實行三包
——保管或使用不當而損壞的。
——標明“處理品”的。
——無發票或無信譽卡的。
——發票、信譽卡私自改動的。
——票、卡、物不相符的。
——超過“三包”期限的。
——自行修理或人為損壞的。
——非質量問題或在產品標準允許誤差內的。
（３）玩具及兒童用品
——玩具及兒童用品如出現商品性能故障方面的質量問題，7天內予以退換。
——童玩、兒童用品若無質量問題，但未經使用，保持原樣，童玩三日內予以更換，兒童用品7日內予以更換。
——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。
5）服裝類退換規定
（１）商品“三包期”
——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。
——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止。
（２）“三包”範圍
Ａ、包退、包換
——商品自出售之日起，無質量問題，七天內保持原樣可以免費退換，十五天內保持原樣可更換。
——商品自出售之日起，十五日內發現確屬生產者質量問題，可與顧客協商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調換。
——襯衣出售時，顧客須認準規格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。
Ｂ、包修：
——商品出售十五天後，非穿著不當出現質量問題免費包修，如無法修理或修理後不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的維修時間：生產廠商在市內，商品七天修復，生產商在市外，商品一個月修復，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。
Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。
Ｄ、商品標識上有洗滌、保養說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。
6）日用百貨類
（１）顧客選購時應仔細挑選，因此商品無質量問題原則上不予退換。
（２）下列商品出現質量問題之一給予退換：
——香皂、肥皂：體內有內芯、氣泡、開裂、斑點、色澤不正的。
——各種洗滌製品：溢漏、份量不足、瓶裝有漏洞或洗滌時對皮膚造成損傷的(無皮膚病並有醫院證明)。
——牙膏：擠出費力或膏體稀釋不勻，呈灰黑色，有生硬顆粒存在，外殼有漏洞的。
——殺蟲系列：噴嘴堵塞、未經使用全部溢空的。
7）食品、藥品類
（１）食品(包括菸酒)關係到人體健康和生命安全，衛生標準要求高，屬特殊商品，根據國家有關規定不予退換。
（２）在保質期內發生黴變，腐爛變質或其它質量問題的可退可換。
8）大件商品(嚴格參照國家頒佈《新三包規定》制定本細則)
（１）屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：
——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的。
——非承擔三包修理者拆動造成損壞的。
——無三包憑證及有效發票的。
——三包憑證型號與修理產品型號不符或者塗改的。
——因不可抗拒力造成損壞的(如火災、水災等)。
（２）產品自出售之日起7日內，產生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。
（３）產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。
（４）在商品三包期內，修理兩次仍不能正常使用的產品，予以退換。
（５）各商品三包期限詳見《新三包規定》，《新三包規定》中未涉及的商品按各生產廠家規定的三包期限。
４、 商品質量爭議由市級質量檢驗機構進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。
七、安全管理制度
（一）防盜安全管理
１、個人及團伙偷竊特徵
１）眼神異常。
２）穿著不合體的寬衣服。
３）幾個人與眾多顧客一同進店。
４）將隨身攜帶的手提袋放在商品上。
５）不斷地在櫃檯徘徊走動。
２、偷竊易發生的時間
１）營業高峰期。
２）剛開門時。
３）交接班時。
４）營業清淡時。
３、偷竊的重點區域
１）櫃檯、貨架商品擺放不當的位置。
２）照明較暗的場所。
３）容易混雜的場所。
４）通道狹小的場所。
４、一般偷竊的方法
１）藏入衣內或隨身攜帶的提袋內。
２）帶著商品走動，尋找機會隱藏。
３）幾個顧客一同來，一方吸引銷售人員，一方行竊或採取傳遞方式。
４）帶著多件商品進入試衣室。
５、防偷竊的方法
１）消除賣場內死角。
２）導購員合理定位。
３）擴大商品之間的通道。
４）增強照明設施或安裝玻璃鏡子等。
５）商品陳列整齊、井然有序。
６）在易發生偷竊的時間、地點應提高警惕。
７）加強導購的主動服務意識。
６、防盜日常管理工作
１）做好班前、班後的防盜安全檢查。
２）掌握自己所分管商品(尤其是貴重商品)存放的櫃位位置、陳列方式或陳列 規律、習慣，貴重商品要一天不少於四次查看，如發現異樣應及時核對，確認被盜時要馬上報告樓層主管。
３）做好被盜現場的保護及警戒工作。
４）各專櫃導購應注意發現可疑人員和盜竊事件的苗頭，如發現可疑情況，一方面及時報告當班營運專員/營運經理，另一方面注意事態發展，記住作案人特徵、條件的要跟蹤至場外。
５）營業期間的被盜責任均由被盜櫃員工承擔。
（二）防火安全管理
１、各專櫃員工必須嚴格執行“防火安全制度”。
２、做好班前班後的防火安全檢查。
３、熟悉自己櫃檯周圍的環境，知道安全出口的位置和消防器材的擺放地點。
４、牢記火警電話“119”和本司保安部消防電話“ ？”。
５、任何人無權將私人的易燃易爆危險物品存放於本廣場範圍內。
６、在公司範圍內嚴禁吸菸，禁止亂接電源。
７、如發現有異聲、異味、異色時要及時報告，並積極採取措施進行處理。
８、發生火警火災時，首先保持鎮靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向保安部報告，報告時要講明**樓層、**區域、**櫃位、燃燒物質，火勢情況，本人姓名及工號， 接著向營運專員/營運經理報告。
９、各專櫃員工要聽從保安消防人員及營運部的統一指揮，採取措施，取附近的滅火器材撲火，電器著火先關電源，氣體火災先關氣閥，有爆炸危險的要先採取防範措施。
１０、導購員在未接到離崗通知前，要堅守所站的櫃位。
１１、積極協助做好火災現場的保護及警戒。
八、運營作業流程
（一）營運部日工作流程
１、營業前工作：
２、營業中工作
３、營業後工作
（二）、開閉店操作流程
１、開店前1小時工作規程
（三）突發事件的處理流程
除正常的營運作業之外，突發事件時有發生，其危害之大是不可估量的。常見的突發事件有水災、火災、工傷和顧客意外等。
１、意外事件處理的原則
１）預防為主，預防為先。
２）誰在崗，誰負責；誰主管，誰負責。
３）群防群治，人人有責。
２、意外事件應變小組的編制和說明
在商場的安全管理中，為使一些無法控制的意外事件儘量減少，損失減到最低限度，需要成立應變小組，以便在事故發生時，能夠迅速、有效、重點的搶救。
其組編如下：
說明：
１）總指揮：由執行副總擔任，負責指揮、協調救災現場的作業，掌握全局事態的發展動向並及時向總經理彙報發展的狀況及解決處理結果。
２）副總指揮：由保安經理擔任、負責截斷所有電源，避免事態的進一步發展，協助總指揮，執行各項任務。
３）救災組：組長一人。由消防組長擔任。主要負責各種救災設施和器材的檢點、維修和使用，水源的疏導、障礙物品的拆除，以及災害的搶救等。各項消防設施及器材要編號並由專人負責，避免發生搶用的情形。主要由消防組員、義務消防員、工程組員等組成。
４）人員疏散組：組長一人。由保安部主管擔任。組員由廣播員、保安員、客服員及各部門的兩名員工組成。
（１）廣播員要即時廣播店內的發展狀況，首先要沉著，語言和平常一樣，不能製造緊張氣氛，使局勢難以控制，其廣播內容為：“尊敬的顧客，您們好！本店發生意外情況，局勢已基本得到控制，為了全體顧客的安全，請您不要亂跑，不要緊張，聽從疏導人員的指揮，儘速離開現場”。廣播內容要重複播放。注意：此類廣播事先需有總指揮或在場最高負責人的確認許可。
（２）保安員要儘速打開安全門及收銀通道。
（３）各部門的疏散員工：要儘快正確疏導顧客從安全門出入，同時要警戒災區四周，以防他人乘機偷盜商品。
５）財物搶救組：組長由行政部經理擔任，副組長由收銀主管擔任。收銀員立即關上收銀機，將現款送往金庫或帶離現場。電腦部員工、辦公人員應將重要文件、財物送往金庫上鎖或帶離現場另行保管。
６）通訊醫務組：組長一人，由營運部擔任
（１）負責對外報案及內外通訊聯絡等任務，須指定專人負責，但報案的命令必須由現場的最高負責人下達。
（２）安排人員負責傷患的搶救和緊急醫護任務。
執行副總經理須將門店“應變小組”的編組結果列成名冊送商場備案，在相應位置註明各組組長姓名，並把“防火器材位置圖”和“防火疏散圖”張貼在店內固定位置。使每位員工在應急事件中都能明確自己的責任。要求員工熟悉“防火器材位置圖”及“疏散圖”，同時必須每年進行兩次全員應急事件的培訓、教育，每三個月進行一次消防演習。
３、應變作業程序
不管怎樣，我們的目的是將各種災害造成的損失降至最低限度，並在事後儘速處理善後工作，加速恢復營業的效率。下面將對火（水）災、意外傷害、顧客故意搗亂、發現可疑爆炸物、停電等狀態下，應急作業程序和步驟進行陳述：
１）火（水）災處理程序
（１）事前預防：
a.編制《應變小組》名單，呈送總經辦和營運總監處備案。
b.由消防組定期保養和檢查消防設施、器材，如有問題，及時上報，立即處理。
c.全員每季一次消防演習，每年二次應變培訓和教育。
d.保安主管要每天檢查疏散通道和安全門是否暢通，安全標示不能被遮掩。
e.進行防火宣傳，建立防火意識，絕對禁止在賣場內吸菸。
¾ 下班前檢查電源，關閉氣罐、抽風機等。
¾ 檢查電源插座、電線是否老化、破損，如有則及時處理。
¾ 防火演習在營業前進行，增加臨場經驗。
（２）、事中處置
a.報警
a).控制室接到消防報警信號後，應立即確認報警區域並由一名控制室人員迅速跑步趕到現場查看，同時應馬上通知工程部門
b).任何人員發現火警應及時通知消防控制室，如附近無電話等通訊設備，應迅速到就近的消火栓，按動消火栓裡的紅色手動報警器向控制室報警，電話向控制室報警應講清如下情況：
——發生火災的準確區域和時間；
——燃燒的物質、火勢大小；
——報警人的姓名、身份；
——是否有人員受傷。
報警後應儘可能地使用現場消防器材進行撲救，如能自救將火撲滅，應保留好現場，等候有關部門或負責人的到來，說明情況。
b.火警的排除和確認
接到報警控制室人員應迅速到達報警區域。
a).火警的排除
¾ 誤報：
如系誤報應及時做技術處理，通知控制室將機器復位。
¾ 謊報：
若有人搗亂謊報火警亦應通知控制室，並報告保安部查找搗亂人員。
b).火警的確認：
根據商城內的實際情況，暫訂三種火警級別：
¾ 一級火警：繫有煙無火。
¾ 二級火警：繫有明火初起。
¾ 三級火警：系火勢從時間和空間上難以控制。
c.報告制度
a).一級火警：控制室通知消防主管、內保主管、保安經理（或主管）到達現場。
b).二級火警：控制室通知消防主管、內保主管到控制室。通知以下部門及主要管理人員
白天：a：營運經理 b：保安部主管 c：行政部經理
夜間：a：安保值班主管
節假日：a：保安部主管 b：工程部經理
c).三級火警：控制室通知消防主管、內保主管和工程部，並通知各部門主管，同時緊密呼叫總經理、副總經理或在場最高負責人。
d).報火警：“119”原則上應由營運經理下達指令。但在緊急情況下可由營運專員、保安主管或其他在場最高負責人下達報火警“119”指令，並同時向總經理彙報。
d.滅火與疏散
a).滅火：
¾ 門店發生火災，控制室為滅火指揮中心，總經理、副總經理或在場最高負責人在控制室掌握全局，發佈指令。
¾ 控制室確認火情後，應迅速將外部音響轉換成消防廣播，排煙風機開啟後，根據火勢大小、燃燒的物質，關閉非緊急照明和空凋。
¾ 內保人員接到控制室人員報警，應迅速派人員將失火區域通道門開啟，並保證通道暢通無阻，其餘保安員趕到現場撲救，在崗保安員在未接到通知的情況下，須堅守崗位疏散客流並防止無關人員進入火災現場，防止失竊發生等問題。
¾ 工程部水、電工及主管接到火災報警，應迅速趕到現場，協助控制火勢，控制室同工程部人員共同確保設備正常運轉。
¾ 商場義務消防隊員聽到消防警報後，應迅速趕到現場（重要崗位在崗人員要堅守崗位），聽從現場指揮調派。協助撲救火災或疏散客流。
¾ 重點部位滅火主要靠自動滅火系統，當聽到系統第一次響警報時，室內人員應迅速將門窗關好，撤離該室並在門口等候控制室人員到來。其他人員聽到系統第二次報警後，一律不準進入。
¾ 向“119”報警後，保安部派人員到指定地點引導消防隊車輛。
¾ 滅火、搶險人員進入火災現場後，可就近走各通道。
b).疏散：
人員疏散應由指揮中心統一指揮
¾ 辦公區：辦公人員應立即攜帶重要文件和物品，根據火勢，從最近的門撤出。
¾ 庫區：庫房辦公人員應立即攜帶各類帳目和重要物品，鎖好庫房，根據火情從就近的通道進行疏散。
¾ 營業區：義務消防隊員先從大門將顧客、聯營廠家、促銷員等分別疏散，然後攜帶好重要物品，撤出商業區。
注意事項：
¾ 按秩序疏散，不要擁擠，以免發生不必要的事故。
¾ 安全第一。
¾ 避煙，有濃煙時應爬行離開現場。
¾ 避開電器設施。
¾ 只許出不許進。
¾ 不用電梯，由安全門和疏散通道出去。
c.各部門處置火警程序
各部門應按“應變小組”的編制，快速行動，各司其責。
a).控制室：堅守崗位，及時準確通知有關部門及領導，按現場指揮的指令隨時做好向“119”報警的準備。
b).保安部：確認火災、火場、維護秩序、疏導客流，保證通道並負責引導消防車輛進入。
c).工程部：
——趕赴現場進行工程搶險疏散搶救，協助認定火災性質以配合採取有效措施。
——配電房、中心機房、消防泵房等重點部位值班人員應堅守崗位，在未接到撤離通知前不準私自離開工作崗位。
d).導購員：協助疏散顧客，要保證所有客人安全撤離。
e).財務部：應立即攜帶貴重物品、文件和現金撤離到安全地區，儘量避免財產的損失。
f).辦公室：保護重要文件，迅速撤離到安全區域。
g).行政部：備好車輛供搶險小組用，並備好毯子、枕頭等救護物品，供搶救傷員用。
h).120急救：接到通知攜帶藥品，趕赴現場，搶救傷員。
a.善後處置：
a).保安部：
¾ 負責保護現場不被破壞，並拍攝照片存取證據
¾ 迅速查訪知情人，查找火災起因
¾ 火災的初報和續報
¾ 經公司領導同意，報公安機關及公司上級
b).工程部：
¾ 從技術角度查找火災起因
¾ 檢查消防系統的運行情況
¾ 對機器、數據、資料的收集
¾ 經請示，領導同意後，及時上報公司上級主管單位
b.協同配合
發生火災後要迅速通知友鄰單位，求得幫助。
c.特別職責
所有員工在緊急時候，要樹立與本商業廣場同呼吸、共命運的思想。具體規定如下：
a).堅守崗位，嚴禁脫崗。
b).疏導顧客，維護秩序。
c).只出不進，嚴格職守。
d).臨危不驚，處事不慌。
e).英勇頑強，不誤戰機，處置果斷。
f).加強請示報告（隨時向最高領導彙報）。
¾ 擬定對外公佈的有關火災情況的新聞稿，負責對外宣傳。
¾ 制定恢復營業方案。
¾ 撰寫正式報告。
d行政部：
a)拍攝災後現場，估算損失並迅速與保險公司取得聯繫。
b)若有傷亡，應採取措施，妥善處理。
２）意外傷害的處理程序
（１）事前預防：
考慮店內的裝潢設計和各項設施是否影響顧客行動的安全，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童等。
（２）事中處置
a.顧客如有暈倒或意外傷害應立刻通知120醫務人員檢查處理。
b.如有突發病發生和重大傷害時，應立即通知醫務人員搶救並請派救護車支援，切勿搬動受傷者。
c.顧客到醫院就醫必須有店內人員陪同。
（３）事後處理：
a.關心顧客，瞭解康復狀況。
b.善後賠償事宜。
c.總結教訓。
３）故意搗亂
（１）事前預防：
a.嚴禁穿著不整齊者入內。
b.嚴禁酗酒者進入。
c.對可疑人要跟蹤監督。
b.堅持憑卡進入。
（２）事中處置：
a.如是故意搗亂，各管理人員要立即作出下列處理。
¾ 通知保安員到現場制止。
¾ 撥打110報警。
¾ 阻止員工和顧客圍觀，將其帶離現場，送交公安機關處理。
b.如有醉客躺在賣場，則由保安員請其出場。
c.不管發生任何狀況一定要沉著、冷靜，安全第一。
（３）事後處理：
a.清點財物，由警察簽字後作彙報。
b.如有重大損害要通知保險公司前來鑑定，作為索賠之依據。
４）可疑爆炸物
（１）事前預防
a.仔細檢查周圍環境
（２）事中處置
a.經在場最高負責人許可後，立即打110報警。
b.不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許接近。
c.疏散店內人員和顧客，並停止營業。
（３）事後處理
a.靜待警方處理直至危險解除，再恢復營業。
５）、停電處理程序
（１）事前預防：
a.事先配置應急燈、手電筒，足量貯備。
b.安裝備用發電設。
c.掌握供電單位的停電信息，並做好準備工作。
（２）事中處置：
a.發生停電時，行政部應立即詢問停電原因及停電時間長短。
b.啟動備用發電機。
c.保安措施。
¾ 立即將金庫上鎖。
¾ 收銀員迅速將收銀機抽屜鎖好。
¾ 必要時疏散顧客。
¾ 安保經理/主管要派人員到收銀臺附近及賣場，防止偷搶發生。
¾ 誠懇的語言，安撫顧客並請原諒。
¾ 由保安主管加強後門、側門的管理，防止員工的不良行為發生。
¾ 如沒有備用電，則勸告、阻止顧客進入。
（３）事後處理：
a.檢查場內是否有異常狀況。
３、設立緊急通訊錄
為了保證緊急事項的及時彙報和處理，必須設立所有管理人員緊急通訊錄。包括所有主管以上人員的姓名、地址、家庭電話、手機號碼，以備在緊急狀況下可以及時聯絡。
此緊急通訊錄由人事行政部負責編印，存放於經理辦公室、控制室、客服部、現金辦公室，同時分發至主管以上全體人員。
企業管理百寶箱
全站內電子版
獲取全站內容電子版+企業管理百寶箱，請點擊下方“瞭解更多”或添加主頁聯繫方式
