堂倌兒雖小學問大，店小二還真不愧對“博士”頭銜
在樣板京戲《沙家浜》裡，阿慶嫂有一段耳熟能詳的唱段：“壘起七星灶，銅壺煮三江。擺開八仙桌，招待十六方。來的都是客，全憑嘴一張。相逢開口笑，過後不思量。”這段唱詞字字璣珠，相當經典，即高度概括地描述出了茶館的行業屬性、業務特色，也道出了生意經和人情世故。
在《沙家浜》裡，阿慶嫂既是老闆又是廚師，還兼職跑堂，如果拋開地下交通員的隱秘職務，僅在明面上，這個女強人已經是身兼三職了。阿慶嫂兼的這個三個職務，如果分開由三個人擔任，那麼從從業難度上說，老闆最好當。當老闆的凡事自己說了算，清閒還是操勞、勤快還是懶散等，都是自己的事，大不了當個“甩手掌櫃”，搖扇、品茶、聽曲、遛鳥，最是逍遙自在。
其次就是廚師，蒸煮燜燉煎炒烤炸“八法”、“紅白兩案”總要拿出點像樣本事來。但好在廚師的工作只是與食材和鍋具打交道，工作對象簡單而且不說話，但凡只要不是天賦奇差，只要下點功夫、留點心，總能擔得起這份差事。須知“有人就有江湖”，這個世界上但凡是和會說話的、有個性的、有心思的人打交道，那難度就徒增。要不然人們怎麼會說“人在江湖飄，哪能不挨刀？”
當然“挨刀”也倒不至於，但和人打交道的學問，乃是天下第一等的大學問，就連《紅樓夢》上不也說“世事洞明皆學問，人情練達即文章”。特別是在服務行業，還真正就是阿慶嫂唱的那般“來的都是客，全憑一張嘴”。雖說今天的人們一直在強調“以質量求生存”“質量是第一生命線”，但如果商品的質量做到一定的程度，大體上也就差不多了，例如那些吃喝拉撒睡的領域，通常情形下很難清楚明白地分出個三六九等來。於是乎，客人（消費者）的主觀感受就成了決定性的加分因素。決定這個加分因素的是誰？就是那些與客人直接打交道的服務人員。
今天的人們圖方便，將飯館、賓館、茶館、酒店、商行等裡面的前臺、導購、門迎、禮賓，乃至端茶倒水、前後照應的，都統統以“服務員”稱呼。要是在舊社會，這些人的職業分工、稱謂絕不會如此籠統和平庸。要是在唐代，從事他們這個職業是被人尊稱為“博士”的。今天的“博士”是學位，但在秦漢時期“博士”一個專門掌管圖書典籍的官職，後來成為精通某種文藝、經典，並且具備授徒職能的官位。
在等級森嚴的封建社會，“服務員”是身份低賤的“下九流”，古人為什麼要將“博士”這樣一個象徵著高貴身份、淵博學識的稱號“恩賜”給這個下等職業呢？世界上沒有無緣無故的愛，這其中多半有點玄機，容我留點懸念在這裡。將服務員叫“博士”，從成書於唐代的《封氏聞見記》裡就已有記載。到了明代，受一些戲曲的影響，人們又稱呼他們為“小二”。在一家店裡，老闆或者掌櫃當然是老大，出來招呼客人、迎來送往，聯絡前場與後廚的，當然最多就只能是“老二”，否則豈非有了“僭越”之嫌？不過話說回來，能夠在一個團隊裡排行老二，也足見分量之重。
明朝中後期到清朝，這個職業又被人尊稱為“堂倌”，又更顯現出了尊貴的意味。須知在明清兩朝，唯有六部尚書，也就是中央政府各衙門的最高首長，才被屬下尊稱“堂官”，隱然含有“坐鎮一堂，統轄一方”的意思，其職權就是居中指揮、協調調度。如果你仔細觀察那些舊時茶館、飯館等服務行業，你就會覺得那些跑堂的還真有一點“堂官”老爺的味道，前場裡的包括賬房先生在內所有人都歸他調度指使，給哪個桌上什麼菜，哪個客人收多少錢，等等，都是他說了算。可見古人在名號上的“移花接木”也是相當恰當的。不過官畢竟是官，民畢竟是民，倘若真正搞混淆了，對真正的那些“部堂大人”就有不敬的意味了。於是，人們給服務員的名號上做了點技術處理，將“官”改為了“倌”，於是讓“堂官”和“堂倌”頓時涇渭分明。在老北京的口音裡，加上兒化音，就稱之為“堂館兒”。
要是按照舊時更為精細化的分工，大一點的飯館（或所有服務場所，以下略），“堂倌”是三個人，第一個叫“嘹高兒的”，第二個就是跑堂或跑腿的，第三個就是管賬收錢的。但在通常的飯館，只會分為跑堂的和收賬的，“嘹高兒的”和跑堂的，就合二為一統稱為“堂倌”。在舊時，別看這些跑堂的沒什麼文化（多半不識字），但要真正勝任本職工作，將一家店鋪、一門生意“跑”得風生水起、紅紅火火，那還是需要過硬本領和大學問的。
首先一條就是面子亮堂。今天的服務行業選導購、前臺、迎賓等“門面”崗位的工作人員，雖然不會明文寫長相要求（因為招聘啟事這樣寫會有歧視之嫌），但“樣貌端正，舉止得體”總會出現。作為招聘者，多半會更加青睞應聘者中的帥哥美女，甚至坊間也流傳，看一家公司的實力，就看前臺小姐的顏值的說法。愛美之心人皆有，舊時也一樣，堂倌的選擇至少需要樣貌端正清秀、面相和善、言行伶俐，讓人一看就產生親和力的。否則你選一個長相凶神惡煞、開口如同當陽橋上喊話的張飛那般的，客人一看就嚇跑了，哪能產生消費的心情。
如果說外貌是“外功”，那接下來的就全都是“內功”了。跑堂的硬性指標的第二條就是要機靈勤快，也就是內行人總結的“腿快、手勤、嘴乖、眼尖”。這“腿快”“手勤”看似兩回事，但實質上都是強調肢體能力即操作的速度和精度。在一個飯館裡，最忙的人往往就是跑堂的，可以說沒有絲毫閒工夫。迎接客人、請客人點菜、給後廚下單，乃至端菜、擺桌、撤桌，都是一溜煙地小跑，不可能讓人邁著八字步。即便沒有客人，跑堂的也不能閒著，要能看見活，要隨發現隨處理，隨看見隨拾掇，例如哪個桌椅不端正、不乾淨，哪個角落有灰塵，都要動腿動手，隨手擺放整齊、清掃整潔。老闆、掌櫃、賬房可以四平八穩、慢慢吞吞，後廚可以在沒有客人的時候忙裡偷閒扯幾齣閒淡，但跑堂的始終要步履輕快、一路小跑，手裡拿大放小、忙活不停，在主家或者客人看來，跑堂的那股忙活勁就是店裡的精神頭，也是店裡生意紅火、事業發達的標誌。
重複前面的話“來的都是客，全憑一張嘴”。雖說孔子曾經說要“訥於言而敏於行”，但這是對君子的要求，如果一個跑堂的口齒木訥，沒有相當的語言天賦，那他絕對吃不了這碗飯。舊時飯館招來了新小二，“業務培訓”的第一個關口就是背菜單，一定要滾瓜爛熟、滔滔如流。現在的飯店吃飯，服務員遞給你一本菜譜，然後一言不發拿個小本本靜候你點菜。但在過去那是不行的，一方面條件不允許，飯館不會有那麼細緻的菜譜，跑堂的也不會給配備小本，客人也不願意勞心費神地在菜單裡搜索。
服務行業的消費多半是心情的消費，特別是溫飽不差的時候，人們更注重的是精神享受。跑堂的“嘴乖”第一個體現的地方就是擅長報菜名，或者叫“唱菜”。跑堂的若是再伶俐點，還可以在顧客點菜的時候幫顧客籌謀劃策，或者向顧客恰如其分地推薦店裡的一些招牌菜、時令菜、特色菜，讓消費變得更加“肥實”些。從這個意義上說，一家店的生意好不好、成不成，全在跑堂的一張嘴上。
一份乾巴巴的菜單，跑堂的最好能夠抑揚頓挫、聲調優美得背出來或者“唱”出來。例如趙麗蓉在小品《打工奇遇》裡那段：“我做的是，爆肚兒炒肉溜魚片，醋溜腰子炸排骨，松花變蛋白菱藕，海蜇拌肚兒滋味足，四涼四熱八碟菜，白乾老酒——燙一壺”。就這一背或者一唱，整個消費氛圍就熱火火地誕生了。從信息傳播的角度說，菜譜上文字表述的信息轉化為視覺信息，視覺信息再轉化為視覺、味覺、嗅覺的想象，中間不夠直接，會產生很多信息損耗。而通過說或者唱的形式，將極富畫面感的情景變成聲音信息，直接在客人的腦海中勾勒出一副活色鮮香的美食圖，極容易讓人唇齒生津、饞蟲湧動。相比今天那些以安靜、肅穆為氛圍的餐廳（而且據說越是高檔餐廳，就越是安靜），那種“靜默式”點菜，比起舊時由跑堂的說唱菜譜的方式，已經失去了太多煙火氣、市井氣和人情味。
“嘴乖”的第二個體現就是要會說話。曾經有個謎語“人人都會說，說好不得了”，謎底就是說話。人與人打交道，“三句好話可以當錢使”。跑堂的說話，要講究恰到好處，讓客人順心、舒服，既要兼顧將生意做成、做好，也要讓客人的自尊心、面子獲得滿足，情緒的愉悅程度也在一次消費裡獲得提升。有了消費矛盾了，跑堂的要是能說會道，也能化干戈為玉帛，將一個潛在的仇人化解為長遠的老客。
從本質上說，“嘴乖”依然是“內功”裡的“外功”。因為嘴巴是由腦子決定的，跑堂的最核心最根本的功夫就是要“眼尖”，這才是真功夫、真絕招。所謂的“眼尖”就是腦子要指揮眼睛善於發現、善於觀察，然後將收集到的各種信息快速分類處理，形成決策，然後轉化為“腿快”“手勤”“嘴乖”等現實行為上。說到底，就是心思細不細、活不活、靈不靈的問題。
“眼尖”就是要有迅捷而精準的判斷力。一個客人進門，跑堂的要很快從客人的外貌衣著、言談舉止、神情動作裡看出客人的身份、階層和經濟狀況，若是有“眼毒”的堂倌，還能對客人的口味作出預判。有了這些信息作鋪墊，下一步該安排客人坐在哪裡，該怎麼和他拉家常、套近乎，該重點推薦什麼菜品，基本就胸有成竹了。到時候，跑堂的一開口，客人心裡就舒坦，就感覺到這家店與自己怎麼如此投緣，說的、做的、吃喝的、消費的，怎麼都是按照自己的心思來的，這種熟悉感的下一步就是建立依賴感。今天的服務行業經常說“賓至如歸”，其實多數只是停留在口號、標語的層面，真正要讓客人有回家的感覺，就是要從熟悉感的培養、依賴感的鞏固下手。
“眼尖”還有一層功夫又稱之為“眼齊”。“眼齊”主要強調的是記憶力。客人來過一次，就能大概記住客人的樣貌，下一次就能“某先生”“某大爺”“某小姐”的喊起來，客人聽到帶了姓氏的稱呼，心裡多半會嘀咕“把我認下了”，讓客人產生自己對這家店很重要的感覺，自尊感就滿足了；客人來了第二次，堂倌最好能記住客人的口味、喜好，只一句“按照原樣給您上？”客人內心的溫暖感就更是“芝麻開花節節高”了。所謂的“一回生，兩回熟，三回四會成朋友”，主客之間要建立這種牢固、親密關係的前提，就是堂倌的眼要“尖”。
小職業有大學問，跑堂的這個差事所遺留的竅門、要領乃至生活哲學，值得我們品味、研究和借鑑。
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