一年一度的黃金週來了，不知道此時此刻有多少人正在旅途路上。
但我敢肯定的是，我們空有一顆想要”報復性旅遊“的心，實際上還是有心無力。
△此時此刻你是否在旅途路上？/unsplash
五一假期國內機票一說”白菜價“，立馬很快就翻十倍。但就算便宜，很多人也不敢踏出這一步了——
“年前2月份的票都還沒給我退，我為什麼還要冒這個險？”
曉蕾一早就跟我吐槽，這個黃金週假期哪都不去，待在家裡又安全又省錢。
像曉蕾這種情況絕非少數，網上不少人還在微博上提到某航司和OTA平臺，到現在自己的退票都沒能得到合理的解釋。
△到現在依舊很多人還在等退票/微博截圖
沒填好的坑，還要往裡跳得有多大的勇氣。
航司和OTA平臺面臨著前所未有的寒冬期和挑戰：歐洲最大支線航空公司弗萊比航空、澳洲維珍航空等相繼宣佈破產，國內的海航也在破產的邊緣垂死掙扎。
大家都難，那被疫情攪亂的退票，到底應該誰背？
疫情是個筐，啥都往裡裝
疫情是個放大鏡，全球的航空業進入了至暗時刻。
成千上萬的人行程都被打亂了，3個月快過去了，“退票潮”一直髮酵到現在，都尚未平息。
朋友陳生稱年前去了趟美國紐約，沒想到回國之路迎來了一波三折的“大逃難”。
他們原計劃2月3日從紐約飛回國，提前至少2個小時抵達機場，卻收到了來自大韓航空的通知，稱由於政策剛剛更新，妻子是湖北護照不讓登機，讓他們聯繫訂票的第三方代理退票。
△抵達機場後看到這樣的新通知/受訪者提供
他們立馬就在平臺上申請了退票，但後來大韓航空聲稱他們收到的退票申請理由是“誤機”。
即使他們有各種截圖憑證，但航司表示這可能是OTA平臺沒有立刻處理退票申請的操作，而導致“誤機”。
大韓航空表示，即便是誤機，國際航班會扣除120美元誤機費（約合人民幣850元），但實際上他們一個人就被扣了2500元。
然而無論是根據民航局退票政策，還是大韓航空的退票規定時間，陳生夫婦在購票時間和申請退票時間，都符合免費辦理退票，不得收取退票手續費的條件。
△他們購票時間和退票時間，都符合民航局和大韓航空的退票規定/新聞截圖
但他們提出以上問題的時候，第三方代理並沒有回覆，而且收到退款的時間早就超過了平臺上所說的一個月的期限。
在這期間，他們在第三方平臺上前後訂了幾次航班，其中包括捷達航空和阿聯酋航空都泡了湯。
他們和第三方協商退票時，捷達航空的航程直接拒絕退錢，阿聯酋航空只能退代金券。
“我們協商了一兩個星期才爭取到部分退款，大韓航空和阿聯酋航空最終都退了錢。最後算下來，還是有3000元打了水漂，還沒算上在美國住一個月的各種開銷呢。”
△機票打水漂是一部分，算上住宿成本可就不止了/unsplash
陳生遭遇到的困境，幾乎把疫情期間“退票大軍”所遇到的問題都集結了一遍——
航司政策突發變更被動取消航班；
由於第三方代理和航司之間的渠道協商問題而導致退票延誤，卻歸結為旅客因為“誤機”自行退票；
退款到賬時間推遲了太久；因退票被扣除了高額手續費；
航司方和OTA平臺在非自願退票處理上的不合理解釋，要麼不給理由拒退，要麼以代金券當現金作為退票。
△碰上退代金券的航司，你接受嗎？/微博截圖
似乎種種混亂的退改簽機票亂象，都打著“疫情”旗幟，明目張膽地暴露在世人眼皮底下。
還有網友遭遇炒票、倒賣票的“騷操作”。一早買好的票，直到登機最後一刻，都沒法確認自己的機票會不會被航空公司臨時作廢，申請退票卻被通知“機票已使用，無法退票”。
有的起飛前一週被通知取消，而沒過兩天，被取消的航班還神奇恢復了，價格還抬高到了3倍之多。
△東航被很多人投訴炒票操作/微博截圖
前段時間國內“白菜價”機票令人咋舌，同步回國機票價格又一步登天。機票下跌和飛漲的速度不斷刷新著我們的底線。
五一前兩天包子謝本來想從北京回趟家，在某OTA平臺上相隔不到半小時就看到機票飛漲了500元。
她一下就斷了回家的念頭：“行了行了，五一我還是乖乖宅著吧。”
退不了票誰來背？
“我的機票到底什麼時候能退？為什麼退票那麼難？”
這一問題早就不常見了，但偏偏集中在疫情這個突如其來的暫停鍵，讓“退票”這兩個字，堆積成了航空業和在線旅遊平臺最難以跨過的一道拷問。
一鍵“退票”背後，到底發生了什麼？航司、OTA和機票代理各執一詞，過程就像一幕幕羅生門那樣上演。
△一鍵退票背後，沒想到是一場羅生門/unsplash
截至發稿目前，新浪旗下黑貓投訴中“疫情機票退票”關鍵詞的搜索結果仍有為14119條。首當其衝的就是OTA售票平臺。
OTA中機票的銷售渠道還分為航司直連、OTA直銷和機票代理銷售，不同銷售方具體退票的規則和結算方式都存在著差異。
他們的難點在於，退訂訂單湧入的背後，是各國之間隨時變化的不同入境政策，以及航空公司政策與民航政策發佈時間上的錯位。
△OTA稱航司與民航政策各有不同/unsplash
再加上碰上春節時期，大部分代理商由於人手不足、所在地區限制等等原因，他們需要大量的時間人工申請、與航司核對政策，以及是否符合退改簽等規定的複雜情況。
不少OTA平臺自行實行墊付，一旦量大承受不住，就容易陷入“墊資墊不起，不退又捱罵”的尷尬局面。
航空公司方，也在喊難。
據中國航協數據，截止3月2日，國內外航空公司辦理退票2454.5萬張（其中港澳臺及國內航空公司147.8萬張），票面總金額271億元（其中港澳臺及國外航空公司28.5億元）。
△航司面臨著前所未有的寒冬期/unsplash
平時航空公司退款慢的情況，早就不新鮮了。
網上曾有科普內容介紹：“你每買一張機票，就有一個陌生人要因此失去幾秒鐘。”更別提退票的時候，可能會有好幾個陌生人要因此失去幾秒鐘。
在疫情肆虐的全球，航空業不僅虧損嚴重，而且面臨著大量停飛造成的現金流急速萎縮的壓力。
據媒體公佈的最新數據，國航、東航、南航是中國前三大航空公司，已經面臨虧損140億元的困境，而海航早已不在正常經營當中了。
△維珍航空宣佈破產/wiki
不少國外廉價航空公司陸續宣佈破產，截至3月23日，平臺上已有8家國外廉航採用只退代金券的形式。
就連荷蘭航空、新加坡航空、阿聯酋航空都聲稱只退代金券不退票。國內第一家靠代金券支撐續航的，就數海航這麼幹了。
△海航是國內第一家發代金券替代退票的/圖蟲創意
但這種“代金券”的做法縱然出於減緩現金流的產生，但對於乘客來說，退代金券是非常難以接受的。
況且不少代金券的限制太多，在疫情當前，任何出遊計劃都存在非常大的不確定性，有效期那麼嚴格的代金券要來何用？
△代金券的限制太多，對很多旅客來說難以接受/微博截圖
任何以“因為航空公司沒有錢”作為拒絕退票的擋箭牌都不應該，如果購買機票的航班取消，航空公司就有義務予以現金退票。
畢竟在民航界，航班“非自願變更”產生的退改簽，並不受不可抗力的辯解，對於疫情、自然災害和戰爭等等，航空公司應該對這樣的情況採取豁免措施。
△各執一詞，受苦的還是旅客/unsplash
此外，從OTA到航司，整體退票流程存在的繁冗不規範的環節問題，在這次疫情放大鏡下更是突出。
退票規則頻繁變動，結算流程複雜，機票銷售體系的售後條款差異……
這些都已經成為歷來棘手的難題，各方都在博弈甩鍋，退票依舊成了消費者追而無果的痛心之問。
報復性出遊？得了吧
眼下，各大航空公司都在展開一場浩浩蕩蕩的”自救潮“。
某航司工作人員小武接受採訪時說，目前公司已經強制休假減薪，基本上所有群體都這樣（包括空勤地面）。
有的另闢蹊徑做起了副業。廈門航空盯上了團餐外賣生意，他們給返工後沒有食堂的企業開通了企業團餐定製服務；
同樣做起餐飲生意的，還有四川航空，在疫情期間不僅推出了家用火鍋套餐，還有團體營養餐業務，承接了各種機關團體、事業單位等集體配餐業務。
△航司也在擴寬自己的業務/unsplash
而有些就盯上了電商生意，春秋航空的員工還在朋友圈推廣電商平臺，給公司的商城賣洗手液、消毒液等等產品。
最硬核的還屬山東航空，將一架客機座椅拆下改裝成一架全貨機，用於國際國內的貨運。
△山東航空客機變貨機/微博截圖
國外航空公司更常用代金券的方式，以寬鬆彈性的增加代金券使用期限，使用次數，或者予以承諾未使用的代金券可在一定期限內折現的策略，讓旅客更容易接受選擇代金券，航司的資金壓力也會更小一些。
△國外不少航司依舊採用代金券，或者額外福利，提供更多選擇/unsplash
老藝術家覺得這未嘗不失為一種對策，但要是言之鑿鑿要以代金券或者不負責任的措施來搪塞旅客，這種逃避和推脫行為，只會加劇航空業的信任危機，讓彼此之間的裂痕更難以恢復。
縱然機票可以跌到白菜價，但航空業真正的回暖，確實需要一場漫長“持久戰”，更需要航空業生態鏈重塑和售票系統的規範。
不知道有多少人，五一期間出遊的渴望，是被疫情期間依舊沒有得到合理解釋的退票，給拖延到失去信心的。
△今年你還想坐飛機出行嗎？/unsplash
最近聽個朋友小昕無奈打趣說，每次訂機票前後都是一場磨鍊。
為了投訴，她學到了各種投訴的方式，什麼在黑貓投訴平臺，民航局官網、航空公司官網、12580電話等等。
“不學沒辦法啊，現在收到款的大部分人，都是投訴後立馬到賬的。”
誠然作為消費者我們要小心機票各種套路陷阱，當利益受損時要學會保護我們的權益。
但我心想一張機票背後有多少操作，會讓我們需要這般警惕，如此小心翼翼。
我們每個人都要經歷等待，等待登機，等待起飛，等待新的啟程。
△你也在等一個起飛的春天？/unsplash
航空業背後所有的人，也在等待一次完美的降落，以及等待低谷之後的復甦。
每個人的等待都是寶貴的。既然如此，每個旅客被打亂的航程，等待退票的時間也不該是一場痛苦的煎熬。
希望我們每個人的等待，都能得到尊重。
參考資料：
1.預訂6趟回國航班均被取消，7萬票款難退回 界面新聞
2.一千三百萬張退票背後：曾有一萬多人在客服電話中排隊 南方週末
3.疫情期間被取消的航班，為什麼有人沒有免費退票？騰訊深網
4.旅客投訴、平臺委屈 航空“疫情退票退款”為何這麼難？財新網
5.多家國際航司經營困難，退票只能給代金券：消費者該“理解”嗎？ 上觀新聞
6.裁員、退票退款難、“幽靈航班”頻現、航司的日子難上加難 鳳凰網旅遊
特別鳴謝受訪者陳生、包子謝、小武、曉蕾、小昕（均為化名）對本文的貢獻
【今日話題歡迎留言討論】
你今年還打算飛機出行嗎？
【今日作者】
左丘佑
編輯 | 蟹老闆
排版 | 周芷若
封面圖來源於網絡
原文首發於《新週刊》旗下公眾號“九行”
