前廳部與客房部矛盾重重，這6條合理指南你還不知道？
酒店的客房部相當於客房產品的生產部門，而酒店的前廳部相當於客房產品的銷售部門，可以說兩個部門位於同一條生產線上，所以兩者之間必須緊密合作。但是，在實際工作中，通常看到的卻是兩個部門之間矛盾重重，互不買賬的現象。本文選擇一些需要這兩個部門合作完成的酒店業務入手，談談雙方如何操作才能儘量做到避免矛盾，達到同心協力的效果。
帶客看房
某些酒店有專門的銷售人員帶客看房，但是如果是週末或晚間沒有人在，而總檯又抽不出人手的話，總檯就可以委託客房主管或房務中心完成這項工作。
總檯委託客房帶客看房之前要儘量先了解客人的看房需求，然後選定房間。在委託客房過程當中要明確告訴對方前臺客人指定的房型和房號，以便客房在電腦系統上打上臨時房態，並準備看房事宜。整個委託過程要清晰、明白，語氣要委婉，切忌使用命令式的語氣。
客房部收到委託後，應視情況儘量派出合適人手帶客看房，要記清前臺報上的房型和房號。客房可以在最近的樓層電梯出口等待客人，也可到總檯帶領客人，整個看房過程結束後，最好能夠將看房結果第一時間反饋到總檯，以便客人回到總檯後前臺與客人之間的交涉。
看房結束後，客房要及時取消之前設置的臨時房態，以便總檯延續的操作。
團隊用房與特殊房間佈置
一般酒店銷售部接到團隊預定後都會給相關部門傳送《任務通知單》，前廳和客房部作為主要的接待部門當然都會收到。但是，如果團隊臨時發生變化，比如說用房數量增加或減少，房間類型的轉換和加床，以及Minibar的保留還是撤離等，就需要總檯在第一時間將客人的需求及時通知客房，以便客房能夠安排足夠的人手，有足夠的時間應付團隊的接待。在這個過程當中，前廳作為關鍵的信息傳輸端，要注意保證客人信息的準確性和有效性，要有專人負責及時傳遞信息，這樣可以避免誤導客房反覆的“瞎忙和”，做無用功。
一些特殊的房間，如VIP房、長包房或者婚房等，客人一般會要求將房間裡的設施進行重新佈置，或者增加一些擺設和物品等。從酒店的長遠利益出發，總檯記錄清楚之後要協調好相關部門儘量滿足客人的需求。比如說長包房很可能要加床或者小冰櫃，婚房需要換上客人自己喜歡的床單或被套等，這些都要和客房提前溝通，以免客人上門之後引起不滿。
緊急用房
這裡的緊急用房一般發生在客人（特別是預定客人）很早就來到酒店要求住宿，而恰巧酒店前一天生意較好，當時沒有指定的可住房（或者只有剛退的髒房），總檯暫時“無房”可住的情況下。
很多情況下，總檯都會催促客房趕緊安排人手打掃，有時語氣太急就口無遮攔，變成命令式。雖然客房大多情況下會“忍氣吞聲”，但是抱怨就少不了，比如，客房會說，前臺的員工真是沒用，難道客人要特價房，就不能推薦普通房和商務房了嗎？難道只會一遍一遍的催促我們，就不知道安慰一下客人或者讓客人多等待一下嗎？到時房間打掃不乾淨又會怪罪到我們部門身上！其實，客房服務員的抱怨無可厚非，因為一遍遍的催促，他們不得不停止手中的工作，而必須在5到10分鐘左右打掃好一個房間，又要保證質量，是何心情可想而知。
這個問題的解決關鍵在前廳的接待員。客人有預定，來的早，比如早上7點就到了，恰巧客人需要的房型暫時沒有，或者說是髒房沒有來得及打掃，無論哪一種情況，前廳都要先做好解釋工作，穩住客人，並循循善誘，可以誘導客人住別的房型，而不是被客人牽著鼻子走。萬一碰到難纏的客人，前廳員工也應該用商量和請求的語氣和客房服務員聯繫，請求緊急用房，如果做到了雙方互相體諒，互相協作，就少了爭端。
走客查房
同上一種情況不同，走客查房中出現的問題是否能夠解決關鍵在客房部。
舉一個例子，某酒店3205的王先生到酒店總檯辦理退房，總檯服務員報完查房，過了6、7分鐘，對講機叫道：總檯，總檯，3205少了一條浴巾！客人一聽，忙說，浴巾在房間洗手間的馬桶旁邊啊！總檯如實傳達後，客房一查，果然是在。正在總檯打印賬單的時候，對講機又大聲響起，總檯總檯，3205的浴巾上有血漬，需要賠償80元。總檯服務員一聽，臉色立馬變的很難看……
這個案例中，客房查房操作中起碼犯了四個明顯的失誤。這四個失誤都可能會讓前臺和客房結下“樑子”。
第一，查房時間太長，一般查房需要3分鐘足夠。查房花費的是總檯給客人結賬的時間，總檯服務員很有可能會當場遭到客人的質疑甚至投訴。
第二，查房不認真，不夠專業。房間裡的客用品或布草沒有仔細查找就把錯誤結果立馬報到總檯，總檯很可能被客人責怪，再背一次黑鍋。
第三，浴巾找到後沒有第一時間發現汙漬，總檯結賬都快要結束了，再報到總檯，再次暴露查房過程沒有章法，馬虎大意。而總檯立刻面臨的是討要賠償費的無奈以及再次結賬的重複勞動。
第四，查房過程中發現問題，客房應該用電話通知總檯，而不可以使用對講機，用對講機無異於當面指責客人，容易造成總檯客人的尷尬，客人隱私暴露產生的怨氣可能會轉移到前臺身上。
開門服務和叫醒服務
開門服務，留言服務和叫醒服務都是需要前廳和客房聯合完成的服務項目。
首先，開門服務。當客人拿著總檯開具的《開門單》到達樓層之後，經常出現遲遲沒有客房服務員幫其開門的情況，這個問題在於兩個方面，要麼是總檯根本就忘了通知客房幫客人開門，要麼是客房收到信息後沒有及時趕到，無論是哪種情況下，客人一旦等的不耐煩，都會再次返回到總檯投訴。
如果客人到了樓層上發現身上沒有鑰匙，直接找到一個房務人員就要求幫其開門，客房部的操作應該是委婉的請求客人先到總檯核對身份。如果客人堅持不肯下樓，客房服務員應該選擇用樓層電話和總檯聯繫，並讓總檯在電話裡和客人核對身份信息，核對完成才可開門。
叫醒服務。如果當總檯撥打客人的叫醒電話時出現無人接聽的情況，那麼，總檯就必須求助客房人員進行跟蹤。一般情況下，客房服務員到達指定房間後，要先按門鈴，再敲門，如果還是無人回應，就應該叫上安保，一同開門，如果發現客人未醒，必須上前叫醒。如果房內無人，要將情況及時反饋給總檯。
客人租借小物品和遺留物品查詢
客人需要借用電吹風、充電器、電蚊香或者更多的衣架時，一般電話直接打到總檯，總檯要記清楚對方的房號、借用物品的數量和名稱，然後再通知客房派送，客房派送物品之後，要記住將《借用物品單》的一聯交至總檯，以便總檯在電腦系統裡做好記錄。總檯在客人退房的時候要及時提醒客房查找相關物品，這樣才能避免借用物品的丟失。
客人退房後，客房在整理房間時，發現了住客的現金、首飾、電腦或者鑰匙，最基本的是要做到妥善保管，等待客人領取。但是，最好的做法應該是將客人遺留物品的情況，包括房號、姓名、物品的名稱和數量及時反饋到總檯，讓總檯儘量去主動聯繫客人。萬一聯繫不到客人，總檯也應該在當天的交接本上做好相關記錄（交接記錄上最好有客房當事人員的簽字確認），到時客人來酒店找尋丟失的物品，總檯服務員只需要查詢一下客人的住店信息，找到當天的交接本記錄，之後就可以先幫客人做身份和物品的確認了。這樣一來，總檯的“身份確認”+客房的“妥善保管”，就可以把這項酒店的附加服務做到遊刃有餘了。
