文 | AI國際站 唐恩
編 | 艾娃
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無論我們是否意識到，人工智能（AI）和機器學習（ML）技術都滲透到我們生活的各個方面。在某些領域，人工智能的出現使很多人感到驚訝是很容易的。他們感到困惑的是，人工智能可以幫助農作物授粉，釀造口味更好的啤酒並創造新的香氣。從交互式語音響應（IVR）到銷售指導，這就是AI如何革新商業電話。
亞馬遜商店使用人臉識別來跟蹤您的購物籃內容只是AI的一個引人注目的例子。實際上，人工智能已經無處不在。
人工智能在另一個領域可以找到令人驚訝的應用：現代商務電話。
對於大多數人來說，好處並不明顯。許多企業仍然很高興依靠傳統的PBX系統來滿足其通信需求。但是實際上，使用VoIP電話服務的公司從AI和機器學習工具中受益匪淺。
現代VoIP系統以多種方式利用了AI的潛力。交互式語音響應（IVR），智能助手和預測分析只是其中的幾個示例。電話這種功能到底如何工作？這種AI最能使企業受益的應用是什麼？並且，想一想，什麼是VoIP？
什麼是VoIP？
縮寫VoIP代表基於Internet協議的語音。這項技術完全通過互聯網而不是傳統的電話線路路由呼叫。從最基本的角度講，VoIP（或IP電話）將音頻信號轉換為數字包，然後將其傳輸到VoIP提供商。在那裡，它們被路由到呼叫的接收者並轉回音頻信號。
與AI一樣，VoIP在許多應用程序中的使用比許多人想象的要多。從WhatsApp呼叫和Zoom會議到智能揚聲器–如果您曾經通過Internet撥打過電話，則您已經使用了VoIP技術。但是，企業級VoIP電話處於不同的級別。有數十種業務VoIP服務專門致力於滿足公司的通信需求。通過提供一流的功能和效率，所有這些公司都在爭奪客戶方面處於激烈的競爭中。
這些提供商已經遠遠超出了簡單的語音通話。相反，它們提供了全渠道通信。通常，這包括語音和視頻通話，會議，互聯網傳真，電子郵件，短信和實時聊天。當然，還有無數其他功能可以使用戶的生活更輕鬆。這就是AI來的地方。 VoIP是商務VoIP平臺提供的省時又省力的工具-VoIP充分利用了AI和機器學習技術。 實際上，VoIP取決於特定類型的AI —自然語言處理（NLP）。
自然語言處理和會話式AI
在很長的時間裡，計算機不會聽或說人類語言。不是說人們沒有嘗試。早在1950年代，計算機專家就嘗試使用機器來理解和翻譯文本。這些是冷戰時期的緊迫努力。不幸的是，當時的技術只允許採用簡單的方法。值得注意的是，它們通常僅限於逐字處理。
結果可能很有趣。一項著名的實驗打破了俄羅斯科學家對機器翻譯成功的希望。他們的計算機翻譯了《聖經》，“精神願意，但肉體卻軟弱”，因為“伏特加是可以接受的，但肉卻變質了”。
基本問題：自然語言是相當不結構化的並且非常依賴上下文，即使是文本也是如此。處理語音數據甚至更加困難。背景噪音，異常的語音模式，個人發音和區域性口音只是其中的一些問題。儘管如此，人工智能仍使人類和機器可以通過語音實現。利用雲的計算能力，人工智能已成為一種對話。 我們還沒有準備好接受託尼·史塔克（Tony Stark）的JARVIS，但我們已經接近了。Siri，Cortana，Alexa和Google Assistant可以證明這一點。
基於AI的語音識別在業務領域及其他領域已經擁有無數的應用程序。它們從負責日常任務的數字PA到基於語音的銀行業務不等。
物聯網（IoT）的發展迅猛。到2020年，預計將有500億臺設備連接到Internet。人們越來越多地可以使用語音技術與這些設備進行交互。只需講話，他們就可以控制從智能手機和平板電腦到冰箱，烤箱和家庭安全系統的所有內容。VoIP商務電話系統也是如此。在這裡，NLP和對話式AI為生產力功能開闢了全新的途徑。
AI轉錄：語音信箱和整個對話
轉錄只是意味著將語音轉換為文本。它是VoIP系統中AI語音處理最直接的應用之一。語音郵件到電子郵件和語音郵件到文本現在是標準的企業VoIP功能。當呼叫者未聯繫到他們希望與之交談的人時，任何一種都會抄錄留下的消息。然後，他們會將成績單發送到您的收件箱或所選的消息傳遞平臺。
用戶節省時間。有一次，他們從度假或商務旅行回來後，可能已經花了一個小時來聆聽答錄機上的積壓消息。今天，他們可以快速瀏覽收件箱中的所有內容，確定優先級並歸檔郵件。而且，AI可以轉錄整個對話並將其歸檔以備將來參考。如果有爭議或跟進個別客戶，此虛擬紙本記錄非常方便。
許多現代商務電話平臺還與諸如Salesforce或HubSpot的客戶關係管理（CRM）系統集成。這意味著可以將所有對話的AI成績單添加到每個客戶的大量其他數據中。數據還可以從CRM流向連接的AI驅動的VoIP功能。為了進行流暢，實時的個性化設置，他們可以向代理商提供必要的詳細信息。
智能助理教練
AI不僅使銷售代表能夠利用過去的轉錄對話。某些應用程序甚至可以提供實時銷售指導。AI接口可以記錄和分析客戶與公司代表之間的呼叫，即使它們發生時也是如此。這些AI界面可以為代理提供他們所需的所有信息，從而使他們免於為它紮根。
過去的購買記錄。上次客戶致電的日期。這裡是。客戶遇到問題的設備的序列號。妳每個代理商基本上都有一個私人助理，甚至在他們要求之前就向他們提供重要信息。提供的特定信息可以使與呼叫者的交互更加順暢和有效。反過來，這增加了生產線兩端的滿意度。
加：這些虛擬PA也可以接管日常任務，從記錄通話記錄到安排後續行動。而且，AI可以分析從客戶服務到銷售團隊的表現最佳的公司代理商的電話。通過尋找使呼叫者積極響應的模式，可以建議良好的響應。如果座席對通話中所說的話或操作不知所措，則AI可以識別事實。然後它將提供經過時間考驗的短語和要執行的操作的菜單。
總體而言，這些智能虛擬助手可以通過為人員提供工具，提高其性能並減少其工作的單調性來增強人員的能力。
智能呼叫路由和交互式語音響應
人工智能驅動的商務電話工具的另一種用途是使呼叫者以最小的挫敗感就能聯繫到他們想與之通話的人。
在第四輪“請按1表示……”之後，任何打電話給公司的人（或更確切地說，試圖與公司聯繫）都會脾氣暴躁。一旦公司代表最終接了電話，呼叫代表將不得不與已經煩躁且缺乏耐心的客戶打交道。不是最好的條件。
藉助交互式語音響應（IVR），企業可以避免最初令客戶不滿意的情況。IVR允許他們以自己的語言陳述呼叫的目的，而不是強迫呼叫者收聽選擇菜單。接下來，AI分析潛在意圖。然後，它將呼叫者轉移到當前可用的最匹配的公司代表。
AI還可以通過其他方式簡化呼叫者的生活。聰明的自動話務員可以高度緊急地對呼叫進行優先級排序，按主題分類，甚至可以從他們的語氣中識別出人們的主導情緒。他們可以讓探員提防他們將要與呼叫者打交道，併為他們配備處理他們的工具。
最後，人工智能可以消除大多數客戶服務呼叫中的人為操作。會話式AI接口可以滿足常見的服務需求。例如常見問題解答，故障排除，密碼重設，制定或重新安排約會，退款請求，預訂調整和訂購產品。
減少許多交互會減少人工代理必須處理的呼叫量。這使他們可以專注於更復雜的請求。《華爾街日報》（Wall Street Journal）上2019年的一篇文章展示了TD Ameritrade自從無需僱用任何新代理商來處理電話以來就添加對話式AI的經驗。《華爾街日報》報道說：“聊天機器人可以回答有關貿易狀態和重置密碼的基本問題，而人類則可以幫助解決與稅收和受益人有關的更復雜的問題。”
2019年9月發表在《營銷科學》上的研究得出了類似的結論。結果是“未公開的聊天機器人在進行客戶購買方面的效率與熟練工人相同，並且是經驗不足的工人的四倍。”
（預測性）分析
最後，AI可以為VoIP商務電話系統添加寶貴的分析功能。這並不令人感到意外：從停車場管理到網站上的自動個性化內容管理，如今人工智能無處不在。
VoIP電話系統專門針對企業的通信需求量身定製分析。用戶可以深入瞭解從座席績效到客戶滿意度的各個方面。核心工具是情感分析，用於客觀分析客戶反饋。可以從通話記錄，反饋表甚至其他地方發佈的評論中合併數據。然而，情感分析不僅限於文本。語音音和視頻通話甚至肢體語言都可以被挖掘。
這樣的分析可以定期進行。AI系統可以按固定的時間間隔自動生成報告，以供主管評估團隊績效。他們還可以在每次呼叫後立即使它們可用，例如向公司代表反饋有關他們如何處理任何特定呼叫的信息。
結合CRM數據，VoIP AI分析可以深入洞悉客戶行為。將它們分組為子受眾群體只是第一步。它可以進一步預測他們與公司的未來交往，可能的購買決定和溝通方式。
總結
人工智能已經成為VoIP商業電話服務提供商提供的眾多功能的組成部分。很少有AI參與核心VoIP服務-語音和視頻通話。但是，它會嚴重影響哪些供應商主導市場。
不久前，語音郵件到文本或高級呼叫分析等功能使提供商脫穎而出。現在，它們實際上是標準的。為了保持競爭力，VoIP提供商正在競相將基於AI的尖端技術集成到其平臺中。VoIP，商務電話服務預計將以13.4％的複合年增長率保持增長，到2025年將達到300億美元。
誰提供最先進的功能很可能會成為客戶的最愛。可以說，人工智能現在可以改變VoIP系統與呼叫者的交互方式，就像它改變了客戶與企業的交互方式一樣。企業，他們的代理商和呼叫者都可以受益。藉助AI工具，可以有效，高效地處理任務和問題，從而改善整個客戶體驗。
