醫院內涵建設 改善患者體驗

在目前醫療行業競爭激烈的的新形勢下，把握機遇，突出重圍，是現時醫院管理者所面對的新課題。礪揚泰醫管認為，要解決問題，要切實加強醫院內涵建設，

一、患者體驗

隨著經濟水平和人民生活水平的提高，醫院服務質量的內涵也隨之變化。從重點關注醫療技術水平，到醫院服務、滿意度、管理、環境等因素的轉移，患者對醫院服務質量要求更高，醫院任何一個細節都有可能影響到醫院的內涵和口碑，進而影響患者體驗和滿意度。

而患者體驗正是解決這個問題的最好辦法。患者體驗是站在患者角度，通過感官、情感、思考、行動、關聯五個方面，關注患者在就診時的身和心的感知。在當前醫患關係緊張，醫患共信力日漸趨下的背景下，關注患者體驗是現代醫院內涵建設的重要方向。

二、基於患者體驗的醫院內涵建設

1、夯實醫療技術水平基礎

要提升醫院競爭力，提高患者體驗，建設醫院內涵，首先要解決患者第一需求，高質量的醫療服務是患者體驗的關鍵。醫療質量是衡量醫院的標準，也是醫院管理的核心。沒有較高的醫療質量和過硬的醫療技術，是無法滿足患者最基本的要求。因此，要提高患者體驗管理和醫院內涵，必須從提高醫療質量為抓手，將改善醫療服務質量作為醫院發展的一個重要戰略，使醫院內涵建設不斷提高。

2、提供人性化醫療服務

醫療服務是醫院內涵建設的重要組成部分，也是影響患者體驗較大的因素。一是可以設立自助人性化的掛號。根據多個數據顯示，在患者診療過程中，掛號、繳費排隊時間長是患者反映最強烈的問題。因此，醫院應該開展患者體驗，調查醫院人流量和高峰量，在醒目位置設立24小時自助服務機，方便患者自助掛號、繳費、取預約號、查詢結果等。二是可以利用移動新技術讓患者實時掌控信息。醫院可以利用新技術或微信、APP等新媒體，增加多種途徑，讓患者可以隨時查看專家介紹和出診信息，並實現網上預約、繳費，並設置系統提醒患者及時就診和查看就診結果，並對患者體驗進行實時無記名的評價，及時掌握影響患者體驗的因素。

3、堅持以人為本的醫院文化

醫院文化包括醫院精神、文化觀念、管理水平等內容，是醫院思想管理的重要載體。建立“以人為本”的患者體驗管理理念，直接影響患者及員工，體現患者與員工之間的平等權利、共同利益，才能得到患者和員工的認同和接受，更好地體現醫院內涵，提高醫院核心競爭力。

4、重視人才隊伍建設

醫院是人才高密集、技術高密集、知識高密集的特殊群體。醫院要在競爭激烈的醫療行業中生存和發展，必須要有高水平的人才作為依託，打造屬於醫院獨特的內涵人才隊伍。醫院質量和技術的載體是人，人才建設是建設醫院內涵的重要內容。而醫院領導者則是整個團隊的靈魂，是醫院管理的倡導者、推行者，因此，醫院管理者要重視發展人才隊伍，堅定推行醫院內涵建設，並將之貫穿於醫院活動和管理工作之中。管理者掌握好員工的心理動態，重視人員技術水平的提高，提供學習培訓、提高員工水平的機會，鼓勵員工在提高現時技術水平的基礎上，注重學習新技術、新專業的學習能力和發展，增強對人才培養的力度，營造良好的氛圍，不斷壯大人才隊伍，為醫院內涵建設打造濃厚的氛圍。

患者體驗在醫療行業越來越受到重視，但縱觀國內多年的實踐經驗，醫院自行開展的目的不一，患者體驗自行開展，缺乏可比性；在操作過程、收據收集和分析方法都過於單一簡單；醫院自行開展，沒有第三方調查機構介入，結果容易產生偏倚，導致患者體驗流於形式，沒有真實反映患者的真實體驗和想法。

礪揚泰醫管認為患者體驗可以較為全面體現患者滿意的動態變化，並反映醫院服務質量的情況，因此需要長期監測開展，並通過第三方機構的動態監測和縱向比較，為醫院管理決策提供參考依據，進而提高醫院內涵建設和水平。