十幾年來，OPPO一直專注手機拍照的技術創新，開創了“手機自拍美顏”時代，據權威數據機構IDC統計，OPPO2016年已成為中國手機市場出貨量第一品牌。如今，全球超過2億年輕人正在使用OPPO拍照手機。
據IDC發佈的手機季度跟蹤報告，2019 年第三季度的數據顯示，中國智能手機市場出貨量約 9890 萬臺，同比下降 3.6%，這已經是連續第三年智能手機的出貨量出現下滑了。
在存量市場中，如何更為充分的挖掘商業價值，尋求新的突破點？這是國內智能手機廠商都在思考的方向。
市場的變化，競爭的加劇，面對用戶喜好和審美日趨變化，更多的用戶新體驗等待探索，在這樣一個變革時代，OPPO在客戶服務和體驗方面進行深層次的探索和自我革新，以迎接市場的變化。
對於OPPO而言，面對巨大的用戶增長，客戶服務更需要簡化。讓客服通過不同工具處理客戶諮詢並不是有效的策略，OPPO原來的線上服務系統由多供應商多平臺提供服務，基礎功能缺失且支持差，無法快速、高效支撐業務發展。
多套客戶服務平臺：各渠道使用不同的系統，客服工作效率低，服務質量缺乏有效監管、數據統計困難。
未統一識別用戶：線上服務渠道較多，未對用戶做統一識別，用戶溝通成本高，無法為用戶提供精準和差異化服務，影響用戶服務體驗。
全渠道客服的核心，是渠道的統一管理和數據整合
通過採用沃豐科技的全渠道解決方案，OPPO在Udesk平臺與現有的機器人和呼叫中心繫統對接，
如何利用溝通的多渠道提高企業的客服水平和客戶體驗，是OPPO正在考慮的問題，也是OPPO選擇沃豐科技的重要原因。全渠道意味著在一個渠道基礎上進行整合，由於客戶期望的多樣化和靈活性，Udesk平臺將OPPO的官網、APP、微信公眾號等多個溝通渠道全面整合，創建連接順暢的無縫客戶體驗。
除此之外，Udesk在線客服系統還支持將來自不同渠道的對話賦予給指定的客服，實現在多渠道下客戶服務的連續性，使客服技能和效率達到完美的平衡，讓服務更專業，有效提升客戶滿意度。
在對話過程中，利用智能質檢的功能，充分把控客服溝通質量，對客服的監管一目瞭然，並通過智能分析讓溝通產生價值。這意味著團隊具有更快的解決時間以及更大的靈活性和可擴展性，對於管理層來說，能使其掌握更多信息，做出更科學的決策。
Udesk平臺與OPPO的呼叫中心整合，建立基礎數據和工單數據統一的平臺，無論信息來自哪個渠道，都能用一張工單記錄業務的詳情，便於工作人員處理。
儘管OPPO旨在通過整合廣泛的渠道為客戶提供便捷的服務，但團隊的重點需求是對客服數據進行監控。
多渠道、數據量大的特性給OPPO服務監管效率帶來很大的挑戰，監管滯後導致問題發現慢、觸達慢、解決慢，直接影響客戶的滿意度。通過Insight數據分析系統對多個相關數據內容提供可視化的展現，查看報表的詳細信息，獲得客戶的全局視圖，深入挖掘業務存在的問題。
OPPO攜手沃豐科技，未來可期
得益於沃豐科技強大的技術平臺，OPPO上線Udesk系統之後，意識到沃豐科技豐富的產品家族可以在多個方面發揮重要作用，在項目後期OPPO將擴大系統的使用範圍，幫助多個支持團隊優化繁重的工作量。
OPPO當前使用的部門是客服中心以及內部IT運維服務，之後將擴展到電商部以及海外的客服中心，OPPO擬將在門店呼叫中心和手機售後維修服務上與沃豐科技達成進一步合作，向更深層次探索實踐。這不僅僅是服務與被服務的關係，而是共同探索、合作共贏的關係，在雙方全力配合下，充分發揮各自資源優勢，共同推動OPPO的客戶體驗得到進一步提升。
自2004年成立至今，OPPO品牌已有十六年，在市場的變化下，OPPO 在探索與變革中取得了非常重大的成功。我們看到了一個積極改變、充滿活力的品牌，市場依然在變化，在革新探索的步伐中，OPPO未來可期。
